申樂科技電力設(shè)備有限公司服務(wù)規(guī)范-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 對(duì)現(xiàn)場的設(shè)備型號(hào)、程序版本、直流電壓等級(jí)、參數(shù)設(shè)置、問題現(xiàn)象、故障處理過程結(jié)果應(yīng)做詳細(xì)的記錄，對(duì)損壞的板件作好標(biāo)記（標(biāo)明時(shí)間、地點(diǎn)、故障現(xiàn)象） 。 ? 處理問題時(shí)，應(yīng)分清責(zé)任，確保問題的妥善解決 。 ? 在處理的同時(shí) ，要尊重客戶的要求，并對(duì)客戶的產(chǎn)品做一些份外的服務(wù)。 ? 客戶 的財(cái)產(chǎn)，包括 客戶 寄到公司待維修的板件、現(xiàn)場服務(wù)人員從客戶現(xiàn)場取回的返修板件等，都要由市場部市場助理進(jìn)行登記并進(jìn)行管理，建立《 客戶 財(cái)產(chǎn)登記表》以及領(lǐng)用記錄等。 ? 負(fù)責(zé)客戶 反饋 意見的收集 。 ? 負(fù)責(zé) 客戶 增值服務(wù)中有關(guān)市場方面的前期工作 。 樂清市申樂科技電力設(shè)備有限公司 第 4頁 ? 提供咨詢服務(wù) 。 4 組織結(jié)構(gòu) 組成人員 市場助理、市場 技術(shù)支持 人員、現(xiàn)場服務(wù)人員、產(chǎn)品維修人員、各部門主管、總經(jīng)理 ? 市場部兼公司客戶服務(wù)中心的職責(zé)，負(fù)責(zé)受理 客戶 投訴并全程監(jiān)督 客戶 投訴處理、負(fù)責(zé) 客戶 財(cái)產(chǎn)登記、管理，包括監(jiān)督售出產(chǎn)品的返修服務(wù) 。 增值服務(wù)內(nèi)容 系統(tǒng)需要升級(jí)時(shí)，提供解決方案與技術(shù)支持 。 樂清市申樂科技電力設(shè)備有限公司 第 2頁 2 服務(wù)內(nèi)容 基本服務(wù)內(nèi)容 技術(shù)方面 ? 24 小時(shí)熱線支持服務(wù) 。 目標(biāo) ? 以客戶的需求為自己的需求，推動(dòng)客戶實(shí)現(xiàn)更大的成功。 ? 客戶的利益就是我們的利益，要盡最大的努力幫助客戶創(chuàng)造利益。 ? 提供產(chǎn)品的安裝、調(diào)試服務(wù) 。 3 服務(wù)承諾 樂清市申樂科技電力設(shè)備有限公司 作為電力系統(tǒng)內(nèi)一家專業(yè)性較強(qiáng)的高科技公司，特別重視科技含量和服務(wù)質(zhì)量。 ? 生產(chǎn)部是產(chǎn)品維修的專職部門，具體負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維修服務(wù)，執(zhí)行《 售出產(chǎn)品返修處理辦法》中的有關(guān)規(guī)定 。 ? 對(duì) 客戶 財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記、管理 。 ? 負(fù)責(zé) 客戶 反饋信息的收集、分析，形成業(yè)務(wù)分析報(bào)告 。 產(chǎn)品維修人員職責(zé) ? 根據(jù)市場部的任務(wù)通知單內(nèi)容，及時(shí)、優(yōu)質(zhì)地完成維修服務(wù)任務(wù)，執(zhí)行《質(zhì)量手冊》 和《售出產(chǎn)品返修處理辦法》中的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真填寫《產(chǎn)品維修記錄》 。 樂清市申樂科技電力設(shè)備有限公司 第 6頁 客戶 投訴服務(wù) 服務(wù)人員（任何部門）接到投訴 市場助理在顧客投訴記錄單上記錄客戶投訴信息： ? ?投訴內(nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、 ? ?期望的解決方法 ? ?期望的解決時(shí)間 市場助理分析客戶投訴信息，確定責(zé)任部門 與責(zé)任部門討論： ? ? 可否解決問題？預(yù) 計(jì)解決時(shí)間？ ? ? 安排人員？ 兩小時(shí)處理意見反饋 責(zé)任部門投訴處 理 投訴處理 處理結(jié)束： ? ? 填寫現(xiàn)場記錄單（需要現(xiàn)場服務(wù)時(shí)） ? ? 在任務(wù)通知單中記錄服務(wù)結(jié)果，連同現(xiàn)場記錄單一并返回市場部。 （比如檢查系統(tǒng)的其他部分， 消 除隱患） 投訴 跟蹤 ? 由服務(wù)人員及時(shí)反饋處理情況，有必要可以向部門主管請(qǐng)求支援。 ? 每一投訴及其處理都要做詳細(xì)記錄 。 ? 在現(xiàn)場記錄單上填寫現(xiàn)場記錄并請(qǐng)客戶簽名 。 ? 安裝調(diào)試完畢離場前應(yīng)主動(dòng)和客戶聯(lián)系，需聯(lián)調(diào)的應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)聯(lián)調(diào)（特殊情況除外），取得客戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)同后才能離場返回 。 投訴處理原則 ? 一旦出現(xiàn)投訴要及時(shí)處理 。 ? 具體責(zé)任 人 根據(jù)處理計(jì)劃著手處理投訴 。 重要補(bǔ)充說明 ? 現(xiàn)場服務(wù)人員如果在客戶服務(wù)現(xiàn)場取回返修板件，應(yīng)在《現(xiàn)場記錄單》的“備注”一欄詳細(xì)注明板件 名稱、數(shù)量、編號(hào)、故障現(xiàn)象、客戶要求返回板件的日期等相關(guān)信息，并在返修板件上進(jìn)行詳細(xì)標(biāo)識(shí)，包括 客戶 單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象、客戶要求返回板件的日期等，將標(biāo)識(shí)后的返修板件及時(shí)送交到 生產(chǎn)部 并 接收人員 在相應(yīng)的《現(xiàn)場記錄單》的“備注”一欄簽字，然后將《現(xiàn)場記錄單》復(fù)印一份提交到市場部。 ? 負(fù)責(zé)為 客戶 提供信息
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