【正文】 相關(guān)部門按確定的預(yù)防措施實施，并記錄實施的結(jié)果。通過數(shù)據(jù)的收集對顧客的滿意度，與產(chǎn)品要求的符合性，過程、產(chǎn)品的特性極其趨勢，供方的情況進(jìn)行分析，實施改進(jìn)。 檢驗和試驗記錄上應(yīng)清楚地表明產(chǎn)品是否合格，并有授權(quán)檢驗員的簽名。 “內(nèi)部質(zhì)量審核報告”應(yīng)提交管理評審會議評審。 審核前由審核組長召集審核小組成員與被審核部門有關(guān)人員召開起始會議，確認(rèn)審核范圍和時間表。 記錄a. 顧客滿意度調(diào)查表b. 顧客滿意度統(tǒng)計分析表 內(nèi)部審核程序 一般情況內(nèi)審每年1月份進(jìn)行1次內(nèi)審，間隔不得超過12個月，內(nèi)審依據(jù)為公司的ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、合同要求及法令法規(guī)。d. 檢定完成后貼標(biāo)識，以表明檢驗設(shè)備的使用狀態(tài)。 記錄a. 生產(chǎn)計劃b. 售后服務(wù)記錄表 監(jiān)視和測量裝置的控制確保用于證實本公司的產(chǎn)品符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量裝置能滿足要求的測量能力。b. 在有可追溯性要求的場合，以訂單編號作為唯一性標(biāo)識并作相關(guān)表單中作記錄。f. 使用適宜的設(shè)備和儀器。對每一批進(jìn)貨原料使用前任抽一包裝容器開封檢驗，若不合格作退貨處理。 供方評價由供銷部主持進(jìn)行，相關(guān)部門參加，可采取書面、樣品、實地等形式進(jìn)行，評審情況記錄于“供方調(diào)查和評定表”。 顧客溝通由供銷部負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，主動了解顧客的反饋意見，與顧客溝通的情況記錄于“顧客信息記錄表”中。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 供銷部應(yīng)對顧客提出要求予以確定，確保各項要求規(guī)定合理、明確，包括：a. 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；b. 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； c. 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求； d. 本公司確定的任何附加要求。 對于建筑物的維護由辦公室負(fù)責(zé)，電腦及其周邊設(shè)備、電話等由使用人員作日常保養(yǎng)。b. 培訓(xùn)后應(yīng)確認(rèn)其有效性，記錄于“員工培訓(xùn)記錄表”中；c. 確保每個員工均能意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。c. 資源需求。c. 確保全所員工提高滿足顧客要求的意識。質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。 所有的書面記錄應(yīng)貯存于適當(dāng)?shù)膱鏊?，防止受潮、污損、遺失，對于長期保存的記錄應(yīng)每月檢查是否完好，電子媒體記錄每周作一次備份。 辦公室每月通過互聯(lián)網(wǎng)收集最新法規(guī)類外來文件的信息，并識別這些文件的適用性。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)文件不適用時，應(yīng)由文件原制訂部門進(jìn)行評審，然后作適當(dāng)修改，并應(yīng)得到批準(zhǔn)。注：本公司外包過程為表面處理（油漆和電鍍）加工、機械加工。 作業(yè)指導(dǎo)書：與產(chǎn)品制造有關(guān)的技術(shù)文件、管理文件及外來文件。調(diào)離本公司時，必須歸還辦公室或辦理交接手續(xù)。 本手冊受控發(fā)放范圍是經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)同意后的發(fā)放名單進(jìn)行發(fā)放，若有顧客或其它原因需要對外發(fā)放，則總經(jīng)理同意后發(fā)放。27 / 28上海 電器設(shè)備有限公司 質(zhì)量手冊KC101版 本：A修訂次：0 □□□狀 態(tài)：分發(fā)號： 批 準(zhǔn)編 制2003年9月1日發(fā)布 2003年9月1日實施0 目錄章節(jié)號內(nèi) 容0目錄1質(zhì)量方針2關(guān)于質(zhì)量管理手冊及質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊概況質(zhì)量手冊及其管理關(guān)于質(zhì)量管理體系術(shù)語和定義3本公司簡介本公司的組織結(jié)構(gòu)圖4質(zhì)量管理體系總要求文件要求5管理職責(zé)管理承諾以顧客為關(guān)注的焦點質(zhì)量方針策劃職責(zé)、權(quán)限和溝通管理評審6資源管理資源的提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境7產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程設(shè)計和開發(fā)采購服務(wù)和生產(chǎn)的提供監(jiān)視和測量裝置的控制8測量、分析和改進(jìn)策劃監(jiān)視和測量不合格控制數(shù)據(jù)分析改進(jìn)附表一質(zhì)量體系職能分配表1 質(zhì)量方針為實現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到滿足，并轉(zhuǎn)化為本公司的產(chǎn)品和服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和管理，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，追求顧客滿意對本公司質(zhì)量方針解釋如下：現(xiàn)代企業(yè)必須以先進(jìn)的技術(shù)為先導(dǎo)，密切關(guān)注國際國內(nèi)的技術(shù)發(fā)展，不斷創(chuàng)新，注重產(chǎn)品開發(fā)的前瞻性，在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)時體現(xiàn)務(wù)實作風(fēng)，確保產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求；除了向顧客提供一流的產(chǎn)品以外，完善的售后服務(wù)體系是贏得顧客滿意的必要條件，因此我們將不斷的改進(jìn)和完善服務(wù)體系，提高工作效率，拓展服務(wù)項目，關(guān)注顧客的需求和期望并轉(zhuǎn)化為公司的規(guī)范，以產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量贏得市場，在顧客群中建立良好的信譽，通過持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部管理流程和產(chǎn)品質(zhì)量。 修改及作廢：a. 在手冊使用其間，如有修改意見，各部門主管應(yīng)匯總意見，及時反饋到辦公室；質(zhì)量手冊應(yīng)每年的管理評審會議上得到評審，評價其適宜性、充分性及與ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的符合性；必要時對手冊予以修改。 本公司對本手冊擁有知識產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)總經(jīng)理的書面同意，任何單位、個人不得私自全部或部分復(fù)制。 外來文件： 在產(chǎn)品形成過程中應(yīng)遵守的標(biāo)準(zhǔn)、法令法規(guī)及顧客提供的技術(shù)文件如：圖樣、技術(shù)要求、檢驗規(guī)范等。 文件要求 本公司的質(zhì)量管理體系文件包括：a. 文件化的質(zhì)量方針和目標(biāo)；b. 質(zhì)量手冊/文件化的程序；c. 作業(yè)指導(dǎo)書；d. 質(zhì)量記錄 質(zhì)量手冊由本公司管理者代表編制質(zhì)量手冊。在每年的管理評審中應(yīng)對文件的適宜性和充分性作評審。使用的外來文件應(yīng)登錄“外來文件記錄表”，加蓋“受控文件”章。 供方和顧客的記錄也在搜集的范圍內(nèi)，需保存的熱敏傳真紙文件應(yīng)復(fù)印后再保存。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。d. 負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量活動的組織與協(xié)調(diào)工作及對企業(yè)外部質(zhì)量活動的聯(lián)絡(luò)溝通、協(xié)調(diào)工作。管理者代表記錄評審情況，并根據(jù)管理評審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫“管理評審報告”，并附改進(jìn)計劃報審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。d. 所有培訓(xùn)均應(yīng)形成記錄，記錄由辦公室負(fù)責(zé)保存。 工作環(huán)境 辦公場所應(yīng)保持整潔、安靜，不得大聲喧嘩。 上述要求的某些內(nèi)容在產(chǎn)品說明書中明確，其他內(nèi)容應(yīng)在合同或訂單記錄中加以確定。與顧客溝通的內(nèi)容包括：a. 產(chǎn)品信息；b. 問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；c. 顧客反饋，包括顧客抱怨。 供方選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則為： a. 選擇準(zhǔn)則：具有合法性、本行業(yè)中的知名品牌、本行業(yè)中信譽較好； b. 評價準(zhǔn)則：符合選擇條件、其他