【導(dǎo)讀】立至今，本著讓兒童健康成長的心愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展。政部、市場部、生產(chǎn)部、設(shè)計部、物流部等主要部門。產(chǎn)品定位于３－１6歲左右年齡層兒童，９５％以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料，等鮮艷的顏色為主，用以引導(dǎo)孩子積極、樂觀、向上的心態(tài)。之天性，編織新一代錦繡美麗的童話故事。中的價位，得到了廣大顧客的認(rèn)可與喜愛。育童的文化理念。江、江西、重慶等地開設(shè)了近百家加盟連鎖專賣店。中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營公司。1)人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；2)特賣標(biāo)志的放置；8)前一日銷售報表是否已發(fā)出；11)了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價格；6)價格卡與商品陳列是否一致；7)交接班人員是否正常運作；1)為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù)；Ｄ、退回商品需退回付款時，應(yīng)填寫退款單；００余元，這個案例告訴我們，收銀員放松防范意識違反收銀作業(yè)紀(jì)律，2)根據(jù)銷售動態(tài)及時做好補貨上架，做好清理，整潔工作；品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；

　　

【正文】 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 14 頁 B、傾聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題； C、檢查貨品狀況及購物收據(jù)； D、請顧客稍候，交由主管以上人員處理； 3）貨倉管理： 4）進貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè)、進貨驗收作業(yè)、退換貨 品作業(yè)； 九、 銷售技巧 顧客購買心理示意圖：注視 興趣 聯(lián)想 產(chǎn)生欲望 比較 信任 行動 滿足 1）注視 邀請顧客參觀服裝、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝； 2）興趣 從產(chǎn)品特性、優(yōu)點、好處介紹給顧客； 3）欲望 邀請放在身上觀看、邀請試衣、強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度、顧客的反饋信息； 4）行動 介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客的語言表達(dá)、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨、完成銷售過程； 銷售內(nèi)容 僅限商品交易的有關(guān)問題，避免談及私人事務(wù)； 1）簡單明確，讓顧客一聽就懂； 2）耐心、細(xì)心地聽顧客意見； 3）聆聽顧客說話時，應(yīng)用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬； 4）聽顧客說話時，讓顧客把話說完，不可中途插話； 5）聽顧客說話時，不可當(dāng)面指責(zé)； 6）聽取顧客抱怨時，不可隨意應(yīng)允或承諾； 7）回答顧客問題，避免極端用語； 8）不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 9）抱定顧客永遠(yuǎn)是對的心態(tài)； 10）站在顧客的立場設(shè)想問題； 11）避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語； 12）保持適度的幽默感； 十、 顧客管理 將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營首要目標(biāo)； 把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠(yuǎn)站在顧客的立場上，與顧客間人性化的溝通； 了解顧客進店動機，并滿足顧客的需求； 1）胸有成竹型； 2）純粹閑逛型； 3）巡視商品行情型； 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 14 頁 4）因店面設(shè)計，吸引顧客； 了解顧客購買動機，并滿足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要） 1）求實、購買動機 “ 實惠 ”“ 實用 ” 2）求謙購買動機， “ 價格 ” 。 3）求方便購買動機； 4）求安購買動機， “ 安全，健康 ” ； 嚴(yán)格甄選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練； 訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水 準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎懲辦法； 顧客資料建檔、管理、分析并運用； 顧客遺忘物品要妥善保存，及時報告，設(shè)法歸還； 如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為： 專賣店的導(dǎo)購人員在服務(wù)顧客的同時也要注意商品的安全，認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會減少小偷作案的機會； 1）導(dǎo)購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報； 2）操作有禮有節(jié)，使當(dāng)事人心服口服，領(lǐng)班主動上前詢問顧客，請問您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌的語言。 3）有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款，并主動補交，此事就可按正常途徑處理，個別顧客馬上表示不滿，開始 大吵大鬧，此時領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場合復(fù)雜化，可要求其到辦公室處理。 4）進入辦公后，店長應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場，以有力的證據(jù)讓偷竊者承認(rèn)其行為，并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來，贓物由雙方確認(rèn)也記錄在案；如當(dāng)時有其他顧客在現(xiàn)場目擊過程的，可要求他做好書面旁證。 5）對于那些無理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由公安、司法機關(guān)處理。 客無大小，不要冷落孩子； 1顧客抱怨： 1）顧客抱怨立即處理，顧客對商家（企業(yè)）的信賴和期待，顧客抱怨越多，說明該商店的缺點越多，顧客抱怨的地方，正是 商家的薄弱環(huán)節(jié)。 2）顧客的抱怨是珍貴的情報，對于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的紀(jì)錄。 3）顧客在抱怨時想得到什么：受到認(rèn)真的對待、希望有人聆聽、希望立即見到行動、希望獲得補償、希望得到受感激的態(tài)度。 4）抱怨未得到正確處理的后果： 顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進行負(fù)面宣傳。 對商店造成的影響：商店的信譽下降、商店的發(fā)展受到限制、商店的生存受到威脅、競爭對手獲勝。 對導(dǎo)購員的影響：收入減少，工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 14 頁 5）如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生：銷售優(yōu)良的商品 在經(jīng)過 充分調(diào)查，比較選擇的基礎(chǔ)上，訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。 要確實掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時給顧客提供更多的咨詢。 嚴(yán)格檢查所購進的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品。 6）如何接受顧客的抱怨 要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害，才會發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下，就會使心理得到一種平衡，所以，導(dǎo)購員對顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。 要真切誠懇地接受抱怨：導(dǎo)購人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要十分真城，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。 要 從顧客的角度說話。 7）有效地處理顧客抱怨 處理抱怨的原則：樹立 “ 顧客永遠(yuǎn)是正確的 ” 觀念、克制自己，避免感情用事、迅速、誠意，說明事件的原由。 處理抱怨的要點：妥善使用 “ 非常抱歉 ” 這句話，來平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應(yīng)付情緒激動者，如果較嚴(yán)重的事情，商店應(yīng)馬上派人登門拜訪。 8）如何對待顧客的錯誤 對待顧客錯誤應(yīng)采取的態(tài)度：應(yīng)尊重、體諒顧客、應(yīng)委婉地安慰顧客，并詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見。妥善處理好被污損的商品。 9）處理顧客過錯 請顧客折半賠償； 全部由店方負(fù)責(zé)； 十一、營業(yè)員具備的表 達(dá)能力？ 營業(yè)員的表達(dá)能力是指與顧客接觸時的待用語言，表達(dá)傳遞有關(guān)信息的能力，營業(yè)員的良好表達(dá)能力是與其記憶能力、想象能力及品質(zhì)能力聯(lián)系在一起的，這些能力的作用表現(xiàn)在： 1）記憶能力：能使?fàn)I業(yè)員對營銷活動所涉及的知識，技術(shù)能記得牢，在實際活動中可以迅速地運用，敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客。 2）思想能力：能使?fàn)I業(yè)員對商品各個方面引鮮，有利于傳遞和服務(wù)。 3) 想象能力：能使?fàn)I業(yè)員對商品的個性和象征性等構(gòu)成部分的特點與寓意理解透徹，以其想象通過語言表達(dá)感染顧客。