【正文】 新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客的語言表達(dá)、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨、完成銷售過程； 銷售內(nèi)容 僅限商品交易的有關(guān)問題，避免談及私人事務(wù)； 1）簡單明確，讓顧客一聽就懂； 2）耐心、細(xì)心地聽顧客意見； 3）聆聽顧客說話時，應(yīng)用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬； 4）聽顧客說話時，讓顧客把話說完，不可中途插話； 5）聽顧客說話時，不可當(dāng)面指責(zé)； 6）聽取顧客抱怨時，不可隨意應(yīng)允或承諾； 7）回答顧客問題，避免極端用語； 8）不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 9）抱定顧客永遠(yuǎn)是對的心態(tài)； 10）站在顧客的立場設(shè)想問題； 11）避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語； 12）保持適度的幽默感； 十、 顧客管理 將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營首要目標(biāo)； 把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠(yuǎn)站在顧客的立場上，與顧客間人性化的溝通； 了解顧客進店動機，并滿足顧客的需求； 1）胸有成竹型； 2）純粹閑逛型； 3）巡視商品行情型； 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 14 頁 4）因店面設(shè)計，吸引顧客； 了解顧客購買動機，并滿足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要） 1）求實、購買動機 “ 實惠 ”“ 實用 ” 2）求謙購買動機， “ 價格 ” 。 4）抱怨未得到正確處理的后果： 顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進行負(fù)面宣傳。 要 從顧客的角度說話。 3) 想象能力：能使?fàn)I業(yè)員對商品的個性和象征性等構(gòu)成部分的特點與寓意理解透徹，以其想象通過語言表達(dá)感染顧客。 8）如何對待顧客的錯誤 對待顧客錯誤應(yīng)采取的態(tài)度：應(yīng)尊重、體諒顧客、應(yīng)委婉地安慰顧客，并詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見。 要確實掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時給顧客提供更多的咨詢。 5）對于那些無理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由公安、司法機關(guān)處理。 八、 貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選，良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價值。 D、只要顧客沒有離開商場，導(dǎo)購員就有隨時為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 14 頁 不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)時間已到，請您明天再來。 C、 介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客所有問話。 5） 顧客很需要他喜歡的商品，能給 他帶來某些好處和方便。 2）做事的干勁，對本職工作能用心去投入。商店內(nèi)的促銷活動，特價商 品，商品的退換貨期限等信息，應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費者。 量體知識（實戰(zhàn)） 污損妙法：（也可提供給購物顧客，單獨文件） 七、 導(dǎo)購員認(rèn)識 導(dǎo)購員的自我認(rèn)識 案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好的一條褲子問服務(wù)員， “ 有沒有我穿的號碼 ”“ 沒有 ” ，顧客為了挽回顏面，又問了一句 “ 請你找一找 ” ， “ 跟你說了，沒有，我們要下班了 ” ，顧客悻悻地走出商店。 7) 遞：在給顧客傳遞商品、物品時應(yīng)雙手遞交。我們可以分析，該人在進商場前并無偷竊念頭，但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r，發(fā)覺 1號收銀機營業(yè)款正好放在 2 號機的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場給顧客的包裝袋。 Ｃ、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。同時要加強對收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他１００元時，應(yīng)讓他確認(rèn)一下； Ｂ、在收到顧客紙鈔時要注意辯識 鈔票的真?zhèn)危? Ｃ、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時（折價卡），應(yīng)確認(rèn)是否有效； Ｄ、退回商品需退回付款時，應(yīng)填寫退款單； Ｅ、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋； Ｆ、在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客；有禮貌地向顧客道別。 （三） 品牌文化 “ 童話故事 ” 品牌在不斷發(fā)展成長的過程中，也在深深的關(guān)注著兒童的成長。 （二） 品牌背景 產(chǎn)品定位于３－１ 6 歲左右年齡層兒童，９５％以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料，確保做工精細(xì)，盡心呵護孩子稚嫩的肌膚；以白色、紅色、玫紅、亮藍(lán)等鮮艷的顏色為主，用以引導(dǎo)孩子積極、樂觀、向上的心態(tài)。于是，收銀員把１００元還給他，并取了他的零錢，等結(jié)完賬，他對收銀員說： “ 你１００元還沒還給我 ” ，見收銀員滿臉疑惑，他又補充了一 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 14 頁 句 “ 你看，就是那一張。 4) 時時以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立即放下手中工作，來迎接顧客。這時，只聽有人敲門，值班師傅問 “ 什么事情 ” ？門外人答： “ 因肚子餓想買點點心 ” 。 4) 說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語不熟練時應(yīng)立即知會樓層主管、經(jīng)理，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待顧客。 六、 產(chǎn)品知識 常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛； 棉：特性；質(zhì)軟而且堅韌，吸溫力強，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗劑，但光澤不強，彈性力差，容易起縐，縮水及易燃。 案例 1 中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個品牌聲譽；案例 2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且還會通過擴散效應(yīng)給此店帶來更多的顧客。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 14 頁 2） 不要認(rèn)為導(dǎo)購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系