【正文】 是糾紛雙方 都認為自己有理。在這種情況下，我們只能選擇一個能讓雙方心情能平靜的地方坐下來，各自進行陳述和辯解，再由調(diào)解員進行評判。試想，如果將調(diào)解場所選擇在糾紛雙方的一方家里，一旦發(fā)生事實方面的爭論，對方就極有可能拍屁股走人，因為他認為在別人家里他占不了優(yōu)勢。為什么可能會出現(xiàn)這種情況，就是因為沒能營造出讓人沒有壓抑感的氛圍，如果再出現(xiàn)這家的主人給其他人都敬煙獻茶而唯獨沒給這一方當事人敬煙獻茶這類情況，那氛圍就還會更差，調(diào)解協(xié)議就更難達成。試著反過來想一想，如果這家主人同樣給一方當事人敬煙獻茶，并且態(tài)度謙恭，語言和順，我 想這糾紛不調(diào)解成功都難。但這么大度的人又不是很多。 調(diào)解氛圍能營造嗎？回答是肯定的。比如一方向糾紛對方或其親友敬支煙、抽把椅子、倒杯水，都是一種營造氛圍的方法，這些方法對于化解糾紛矛盾、促使雙方達成協(xié)議十分管用。作為人民調(diào)解員，有時我們應(yīng)當暗示或明確告訴糾紛一方要營造這種氛圍，對明顯無理的一方更應(yīng)該提醒，因為這樣既顯示了自己的大度，又能取得他人的諒解，調(diào)解工作也必將事半功倍。 其實，營造調(diào)解氛圍的方法很多，比如邀請糾紛雙方的一位朋友或雙方都尊重的人參與調(diào)解，在調(diào)解場所選擇性地播放一場鄰里和睦、尊老愛幼、夫妻 相愛等相關(guān)題材的電視劇，亦或一句溫暖的話、一個不經(jīng)意的動作，有時也會收到意想不到的效果。 第三，要善于運用面對面和背對背調(diào)解的方法化解矛盾。我一向不主張人民調(diào)解員不分糾紛性質(zhì)和當事人的脾性而一味學法官庭審案件的做法進行調(diào)解。這主要原因是法官審理案件要嚴格依照訴訟程序法規(guī)定進行，庭審案件主要就是為了質(zhì)證和查明案件基本事實，分清十非。調(diào)解員調(diào)解糾紛既沒有程序性的規(guī)定，實際上也不必要件件糾紛都必須查清事實，比如家事糾紛的事實就屬于不必要徹底查明或由雙方徹底辯明的一類，只要掌握了引發(fā)糾紛的原因即可。掌握了雙方引發(fā)糾 紛的原因，調(diào)解員便可以開始做調(diào)解工作。實際上法官主持的庭前調(diào)解也是在沒有查清案件基本事實的情況下進行的，一方陳述后，對方認可的事實，也就是法官掌握的基本事實，人民調(diào)解員對于事實難以查清的糾紛，也可以采用這種調(diào)解方式進行，這也是面對面進行調(diào)解的優(yōu)勢所在。 特別應(yīng)該注意的是，有的糾紛不適合采用面對面的方式進行而采用了，不僅調(diào)解難以達成協(xié)議，還極有可能在調(diào)解現(xiàn)場引發(fā)更大的沖突而難以收拾。這就要求調(diào)解員不但要有智慧，而且還要有調(diào)解現(xiàn)場的駕馭能力，當然在調(diào)解前還要對調(diào)解現(xiàn)場秩序要進行基本的評估。如果估計調(diào)解時一方來的 家人及親友人數(shù)比較多，亦或其中有脾氣十分火暴的人，那最好不進行面對面調(diào)解，避免矛盾升級。如果我們對雙方參加的人員數(shù)量和脾性估計不足而雙方又已經(jīng)到了調(diào)解現(xiàn)場，這時我們?nèi)砸_展調(diào)解工作。但是，調(diào)解員就必須想法營造現(xiàn)場氛圍，力求不讓雙方劍拔駑張，比如調(diào)解員的開場白可以這么說： “ 今天在這里對某某與某某發(fā)生的什么糾紛進行調(diào)解，我注意到雙方的一些親友都來了，說明大家對解決這起糾紛都十分關(guān)注，希望我們大家共同努力，更希望大家做好雙方當事人的思想工作，爭取讓雙方達成一個既體現(xiàn)互諒互讓，又基本上公平合理的調(diào)解協(xié)議，讓雙方盡早 擺脫因糾紛所產(chǎn)生的沉重的思想負擔。 ” 你這么一說，再不曉事理的人都知道，人一旦遇到糾紛，無論是哪一方，都會背上沉重的思想負擔，作為親人和朋友，難道不為愿糾紛化解嗎？難道不希望親人或朋友盡快放下思想包袱嗎？難道想讓自己在調(diào)解現(xiàn)場的一次起哄而讓親人或朋友喪失有可能達成協(xié)議的機會嗎？理智的人肯定是希望雙方能達成一個協(xié)議而將矛盾徹底化解。這么一來，人們的情緒將逐步趨于平穩(wěn)，接著將把握調(diào)解工作進程。當然，我們也不要對這種自己營造的氛圍過于自信，因為社會生活中各種脾性的人都有，往往是一句話不合意，火暴脾氣就上來了，攪得雙 方情緒激動，調(diào)解現(xiàn)場失控。這時，調(diào)解員就得把握火喉，絕不能給雙方容易引起沖突的機會和時間，如果確實出現(xiàn)調(diào)解現(xiàn)場失控的情況，應(yīng)果斷宣布擇期調(diào)解，先將雙方勸返。擇期調(diào)解時就不要再采用面對面的調(diào)解方法了，應(yīng)該采用背對背的調(diào)解方法，這樣的調(diào)解方式或許會收到你預(yù)想不到的效果。 大多數(shù)的糾紛應(yīng)當是采用面對面的調(diào)解方式的，背對背的調(diào)解方式究竟適用于哪類糾紛，還需要人民調(diào)解員根據(jù)具體糾紛去把握，不能生搬硬套。 第四，人民調(diào)解員要善于借助他人的力量做好調(diào)解工作。人民調(diào)解員在調(diào)解糾紛時，往往是演獨角戲，對于普通糾紛的調(diào)解是可以 的，但一旦遇到棘手的糾紛仍采用單打獨斗的這套方法，顯然是不行的。比如一些新類型糾紛，如專業(yè)性、行業(yè)性糾紛，讓調(diào)解員一人去調(diào)解，肯定束手無策。遇到這類糾紛時，調(diào)解員就必須邀請具有專門知識、特定社會經(jīng)驗的人參加，如國土管理員、農(nóng)業(yè)技術(shù)員、退休的法官、退休的檢察官及調(diào)解過類似糾紛的有豐富調(diào)解工作經(jīng)驗的老同志參加，也可邀請與雙方當事人有特定關(guān)系的人、德高望重的人參加，這對于做好調(diào)解工作都十分有益。 作為一名調(diào)解員，在調(diào)解工作遇到阻力時，不能簡單地認為這起糾紛不可能調(diào)解成功即放棄調(diào)解或放棄第二次調(diào)解，而應(yīng)該去想用什么 方法、采用什么方式再一次去嘗試化解這一矛盾糾紛。 第四，尊重當事人是對人民調(diào)解員最本質(zhì)的要求。在調(diào)解民間糾紛時，要讓他們能體會得到他們雙方的地位是平等的，他們的人格是受到尊重的。特別是在對糾紛進行面對面調(diào)解時，人民調(diào)解員千萬不能出現(xiàn)對一方熱情、對另一方卻冷淡的語言或行為，對雙方應(yīng)一視同仁，避免不經(jīng)意間的言行失范而讓另一方當事人對人民調(diào)解員的公正性產(chǎn)生合理懷疑。比如，在雙方當事人到了調(diào)解現(xiàn)場還未正式進行調(diào)解之前，一方當事人向調(diào)解員敬支煙，如果調(diào)解員不抽煙、不接煙則罷，如果你本身就抽煙，你接了這支煙，對方當事人 心里肯定會產(chǎn)生那 么一點說不出的滋味，遇到這種情況時，調(diào)解員最好不接煙，而是反過來給對方敬煙，并同時也向另一方當事人敬煙，即使你知道他平時不抽煙，你動作一定要做到位，避免一方或雙方對你產(chǎn)生誤會。再比如，我們在召集雙方進行面對面進行調(diào)解時，最好不要當著雙方的面公開你的調(diào)查材料和你收集到的其他信息，這種對事實確認先入為主的方式不利于調(diào)解。那么我們了解到的事實何時公開最恰當呢？我想應(yīng)該是在單獨給一方做工作或采取背對背的調(diào)解方式時公開最恰當。公開并不是要你將你取得的所有材料給他過目，而是要將他在這起糾紛中扮演了什么 角色、對在什么地方、錯在哪些方面、對引發(fā)糾紛起了什么作用講清楚、說明白即可。背對背做調(diào)解工作時，你指出他的錯誤他不但不會生多大的氣，而且還會認為有的話你沒當著對方的面說，就是尊重他，就是給他留了面子。又由于其本身對引發(fā)糾紛存在一定的過錯，他也知道了調(diào)解員掌握到了關(guān)鍵證據(jù)，在這種情況下進行調(diào)解，達成調(diào)解協(xié)議的可能性將大大增加。 尊重當事人雙方應(yīng)體現(xiàn)在調(diào)解工作的始終。比如調(diào)解員不能對年齡比自己大得多的人特別是老年人直呼其名，這與法官庭審案件有區(qū)別，更不能直接叫他人帶有戲謔性的綽號。即使在發(fā)生糾紛過程中確實出現(xiàn)過 侮辱人格的語言和行為，調(diào)解員也要隱諱，點到為止即可。第五，要善于引導(dǎo)、幫助當事人達成解決糾紛的調(diào)解協(xié)議?！度嗣裾{(diào)解工作若干規(guī)定》要求：人民調(diào)解委員會調(diào)解糾紛，應(yīng)當在查明事實、分清責任的基礎(chǔ)上，根據(jù)當事人的特點和糾紛性質(zhì)、難易程度、發(fā)展變化的情況，采取靈活多樣的方式方法，開展耐心、細致的說服疏導(dǎo)工作，促使雙方當事人互諒互讓，消除隔閡，引導(dǎo)、幫助當事人達成解決糾紛的調(diào)解協(xié)議。對于調(diào)解工作而言，促使當事人達成調(diào)解協(xié)議才是我們的最終目標，沒有目標，那就成了盲人騎瞎馬，你對調(diào)解工作所做的一切努力將毫無意義。那么，在實 際工作中我們的調(diào)解員該如何操作呢？我認為調(diào)解員首先要做到心中有數(shù)，這 “ 數(shù) ” 應(yīng)該包括糾紛的基本事實、雙方當事人的責任大小、法律法規(guī)和政策的相關(guān)規(guī)定，還包括社會主義道德要求和當?shù)氐拿耧L民俗。把握了這個 “ 數(shù) ” ，我們先不要提出協(xié)議框架，這個框架要在聽取了雙方對權(quán)利的要求和對義務(wù)的承擔的表態(tài)之后，再看差距有多大，針對性地做雙方的思想工作。有時可以提出不顯失公平的協(xié)議框架，但要看時機，如果時機不成熟而提出了協(xié)議框架，一方服從在你提出的框架內(nèi)協(xié)商，而另一方卻不同意，調(diào)解工作就可能會陷入被動。 引導(dǎo)和幫助當事人達成解決糾 紛的調(diào)解協(xié)議也是調(diào)解員工作能力和調(diào)解技能強弱的體現(xiàn)。一些資深法官對于調(diào)解民事糾紛有豐富的工作經(jīng)驗和獨到的調(diào)解技能，即使十分復(fù)雜的糾紛，他們也會在短時間內(nèi)，引導(dǎo)、幫助當事人達成調(diào)解協(xié)議。因此，人民調(diào)解員在實際工作中不但要善于總結(jié)工作經(jīng)驗、提高調(diào)解技能，還要善于向調(diào)解工作經(jīng)驗豐富的同志如資深法官學習，以不斷提高自己的調(diào)解工作能力和水平。 仁者見仁，智者見智。調(diào)解工作不可能有一成不變的方法和經(jīng)驗，這就有待于調(diào)解員在實際工作中去不斷探索和積累，只要是有利于化解糾紛矛盾的方法都是好方法、好經(jīng)驗，只要是能維護社會穩(wěn)定、 促進社會和諧的好方法、好經(jīng)驗，都値得借鑒和推崇。