【導(dǎo)讀】20xx年的全球IT產(chǎn)業(yè)，期待著復(fù)蘇的機(jī)會(huì)。然而，全球經(jīng)濟(jì)并沒有完全從困境中。走脫，整體上對(duì)IT產(chǎn)品和服務(wù)的需求還沒有達(dá)到IT業(yè)內(nèi)人士的預(yù)期。在加入WTO的推動(dòng)下，中國(guó)IT市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)全面接軌。全球IT市場(chǎng)不景氣，中國(guó)。中國(guó)的IT市場(chǎng)，從20xx年的凜冽寒冬，到20xx年上半年的春寒。料峭，期待著在未來(lái)的某個(gè)時(shí)候再次迎來(lái)豐收的季節(jié)。種種跡象表明，IT產(chǎn)業(yè)正處在發(fā)展的十字路口。這種種外因使得“春寒料峭”的中國(guó)IT市場(chǎng)涌動(dòng)著積蓄的力量。場(chǎng)無(wú)疑是其中最活躍的一部分。20xx年的中國(guó)管理軟件市場(chǎng)保持了較高的增長(zhǎng)速度，市場(chǎng)銷售總額達(dá)到，盡管中國(guó)的管理軟件市場(chǎng)還是一個(gè)新興的市場(chǎng)，但眾多的管理軟件廠商已經(jīng)開。競(jìng)爭(zhēng)全方位展開，產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、渠道，在每一個(gè)方面，廠商都。力求做得更好，做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好。競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的是提高，帶來(lái)的是服務(wù)增值和市場(chǎng)。場(chǎng)預(yù)計(jì)將超過(guò)100億元。力研究”報(bào)告或許將帶給用戶一份解答。采購(gòu)管理（）權(quán)重*選項(xiàng)分值（完全具備分值為1，

　　

【正文】 蓋率均為 。 （ 2）渠道支持投入 20xx年被調(diào)查管理軟件廠商用于渠道支持的平均投入資金額為 。在每個(gè)渠道支持投入方面各 個(gè)廠商差距較大。 57 表 渠道支持投入 品牌 每個(gè)渠道支持投入（萬(wàn)元） 分值 用友 金蝶 新中大 浪潮通軟 和佳 安易 南北 東軟金算盤 英克 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 渠道增值能力 渠道增值能力是指直接渠道和間接渠道的客戶化修改能力、二次開發(fā)能力、管理咨詢能力、實(shí)施咨詢能力和解決方案提供能 力。此次研究表明，管理軟件企業(yè)的能夠提供客戶化修改和二次開發(fā)的渠道較少，這也表現(xiàn)出管理軟件企業(yè)在由標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品向企業(yè)管理整體解決方案提供商轉(zhuǎn)型過(guò)程中渠道的技術(shù)實(shí)力提高需要較長(zhǎng)的周期。由于產(chǎn)品的升級(jí)帶來(lái)用戶對(duì)管理咨詢和實(shí)施咨詢的需求，管理軟件企業(yè)一方面在不斷增強(qiáng)直接渠道這方面的能力，一方面也在積極尋求該領(lǐng)域的合作伙伴。因此提供管理咨詢和實(shí)施咨詢的渠道較多。 表 渠道增值能力平均得分 增值能力 平均得分 客戶化修改 二次開發(fā) 管理咨詢 實(shí)施咨詢 解決方案 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 1）客戶化修改能力 表 客戶化修改能力 58 品牌 客戶化修改能力 用友 金蝶 新中大 浪潮通軟 和佳 安易 南北 東軟金算盤 英克 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 2）二次開發(fā)能力 品牌 二次開發(fā)能力 用友 金蝶 新中大 浪潮通軟 和佳 安易 南北 東軟金算盤 英克 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 3）管理咨詢能力 品牌 管理咨詢能力 用友 金蝶 新中大 浪潮通軟 和佳 59 安易 南北 東軟金算盤 英克 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 4）實(shí)施咨詢能力 品牌 實(shí)施咨詢能力 用友 金蝶 新中大 浪潮通軟 和佳 安易 南北 東軟金算盤 英克 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 5）解決方案能力 品牌 解決方案能力 用友 金蝶 新中大 浪潮通軟 和佳 安易 南北 東軟金算盤 英克 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （四）服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力研究 60 用戶服務(wù)滿意度 隨著軟件市場(chǎng)的發(fā)展，各種軟件產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從功能競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到一嶄新的階段，這個(gè)階段就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。產(chǎn)品和服務(wù)不僅是廠商競(jìng)爭(zhēng)的重要手段， 也是形成現(xiàn)有市場(chǎng)格局的最主要因素。管理軟件產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了其服務(wù)的特點(diǎn)。管理軟件服務(wù)是貫穿于軟件研發(fā)、管理咨詢、方案制定、實(shí)施、售后維護(hù)等各個(gè)方面。此次調(diào)查對(duì)管理軟件的提供商的服務(wù) 14項(xiàng)主要服務(wù)項(xiàng)目的用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，目前管理軟件企業(yè)所提供的服務(wù)基本能夠被用戶認(rèn)同，被調(diào)查管理軟件企業(yè)的平均用戶滿意度為 （總分為 28分）。在各項(xiàng)服務(wù)中，安裝 /維護(hù) /升級(jí)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的滿意度較高，分別為 。而用戶對(duì)投訴處理的速度和結(jié)果、二次開發(fā)和售后聯(lián)系的經(jīng)常性三項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的滿意度較低，分別 為 、 。 服務(wù)項(xiàng)目 滿意度均值 管理咨詢 實(shí)施咨詢 客戶化修改 二次開發(fā) 培訓(xùn) 運(yùn)行維護(hù) 安裝 /調(diào)試 /升級(jí) 電話服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 遠(yuǎn)程支持 系統(tǒng)集成 投訴處理 售后聯(lián)系 總計(jì) 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 1）管理咨詢滿意度 伴隨著管理軟件產(chǎn)品的升級(jí)，管理咨詢成為管理軟件實(shí)施應(yīng)用過(guò)程 中重要的組成部 61 分。目前，各個(gè)管理軟件企業(yè)基本都可以為用戶提供管理咨詢，但根據(jù)產(chǎn)品線和產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)程度的不同，各個(gè)企業(yè)與之相應(yīng)的管理咨詢能力也有較大差距。 表 管理咨詢滿意度 廠商 金蝶 用友 新中大 和佳 英克 金算盤 南北 安易 浪潮通軟 分值 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 2）實(shí)施咨詢滿意度 實(shí)施咨詢是根據(jù)客戶需求定制，滿足客戶個(gè)性化要求，為客戶確定工作范圍、工作任務(wù)、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)與人員職 責(zé)、項(xiàng)目管理方法和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等，并幫助客戶成功應(yīng)用的專業(yè)服務(wù)。近兩年管理軟件提供商開始不斷加強(qiáng)實(shí)施隊(duì)伍的建設(shè)，增強(qiáng)軟件實(shí)施服務(wù)能力。此次調(diào)查表明，與其它服務(wù)項(xiàng)目滿意度相比，實(shí)施咨詢服務(wù)的用戶滿意度較高，管理軟件企業(yè)的實(shí)施服務(wù)能力提升較快。 表 實(shí)施咨詢滿意度 廠商 金蝶 用友 新中大 和佳 英克 金算盤 南北 安易 浪潮通軟 分值 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 3）客戶化修改滿意度 管理軟件的發(fā)展使得過(guò)去的 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品不再能夠滿足用戶的差異化需求，更多的用戶需要進(jìn)行客戶化修改或者是二次開發(fā)。調(diào)查表明，客戶化修改與二次開發(fā)滿意度還有待繼續(xù)提高。 表 客戶化修改滿意度 廠商 金蝶 用友 新中大 和佳 英克 金算盤 南北 安易 浪潮通軟 分值 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 4）二次開發(fā)滿意度 表 二次開發(fā)滿意度 廠商 金蝶 用友 新中大 和佳 英克 金算盤 南北 安易 浪潮通軟 分值 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 5）培訓(xùn)服務(wù)滿意度 62 管理軟件企業(yè)提供依據(jù)用戶所希望的管理軟件應(yīng)用模式、以及不同使用水平的需求，向用戶提供的各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶化的培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)服務(wù)突出管理軟件企業(yè)和用戶之間的互動(dòng)性，從這次調(diào)查可以看出，這項(xiàng)服務(wù)的滿意度相對(duì)較低。 表 培訓(xùn)服務(wù)滿意度 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 6）運(yùn)行維護(hù)滿意度 運(yùn)行維護(hù)是指在項(xiàng)目實(shí)施完畢后對(duì)管理軟件產(chǎn)品在運(yùn)行過(guò)程中解決出現(xiàn)問(wèn)題或者依據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)變化而修改、優(yōu)化的服務(wù)。作為售后服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，該項(xiàng)服務(wù)用戶滿意度也有待提高。 表 運(yùn)行維護(hù)滿意度 廠商 金蝶 用友 新中大 和佳 英克 金算盤 南北 安易 浪潮通軟 分值 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 7）安裝 /調(diào)試 /升級(jí)滿意度 作為軟件產(chǎn)品的傳統(tǒng) 服務(wù)項(xiàng)目，此次調(diào)查表明安裝、調(diào)試和升級(jí)服務(wù)滿意度最高。 表 安裝 /調(diào)試 /升級(jí)滿意度 廠商 金蝶 用友 新中大 和佳 英克 金算盤 南北 安易 浪潮通軟 分值 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 8）電話服務(wù)滿意度 電話服務(wù)是一種最常用的服務(wù)方式，一般由客戶服務(wù)中心承擔(dān)。作為企業(yè)服務(wù)的一個(gè)重要窗口，管理軟件企業(yè)的客戶服務(wù)中心專業(yè)人員素質(zhì)較高，服務(wù)監(jiān)督和控制體系健全。此次調(diào)查表明大多數(shù)的用戶對(duì)管理軟件企業(yè)提供的電話 服務(wù)很滿意。 表 電話服務(wù)滿意度 廠商 金蝶 用友 新中大 和佳 英克 金算盤 南北 安易 浪潮通軟 分值 廠商 金蝶 用友 新中大 和佳 英克 金算盤 南北 安易 浪潮通軟 分值 63 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 9）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度 服務(wù)電子化是服務(wù)方式的一種發(fā)展趨勢(shì)。目前許多管理軟件企業(yè)在網(wǎng)站上設(shè)立了服務(wù)專區(qū)，通過(guò)下載技術(shù)文擋、補(bǔ)丁程序、 BBS等多種形式提供服務(wù)。作為一種隨Inter發(fā)展而興起的服務(wù)方式，這項(xiàng)服務(wù)正處于逐漸成熟完善的階段，這次調(diào)查表明用戶對(duì)網(wǎng)上服務(wù)基本認(rèn)可 。 表 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度 廠商 金蝶 用友 新中大 和佳 英克 金算盤 南北 安易 浪潮通軟 分值 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 10）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度 由于管理軟件具有與企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密相聯(lián)系的特點(diǎn)，因此在許多情況下，管理軟件提供商需要到用戶企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，解決用戶實(shí)施管理軟件各個(gè)階段可能會(huì)遇到的問(wèn)題。管理軟件企業(yè)通過(guò)這種與用戶直接溝通交流的服務(wù)方式了解用戶需求并利用自己的產(chǎn)品滿足用戶的需求， 創(chuàng)造用戶價(jià)值。此次調(diào)查表明用戶對(duì)管理軟件企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià)很高。 表 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度 廠商 金蝶 用友 新中大 和佳 英克 金算盤 南北 安易 浪潮通軟 分值 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 11）遠(yuǎn)程支持滿意度 表 遠(yuǎn)程支持滿意度 廠商 金蝶 用友 新中大 和佳 英克 金算盤 南北 安易 浪潮通軟 分值 數(shù)據(jù)來(lái) 源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 12）系統(tǒng)集成滿意度 表 系統(tǒng)集成滿意度 廠商 金蝶 用友 新中大 和佳 英克 金算盤 南北 安易 浪潮通軟 分值 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 64 （ 13）投訴處理滿意度 此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)于投訴處理的及時(shí)性和結(jié)果滿意度較低。管理軟件廠商應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)控制和改進(jìn)體系的建設(shè)和完善。 表 投訴處理滿意度 廠商 金蝶 用友 新中大 和佳 英克 金算盤 南北 安易 浪潮通軟 分值 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 （ 14）售后聯(lián)系服務(wù)滿意度 在產(chǎn)品售后管理軟件企業(yè)與用戶聯(lián)系的經(jīng)常性和主動(dòng)性方面，用戶滿意度也很低。這同樣表明企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)改進(jìn)體系的建設(shè)，增強(qiáng)與既有客戶的溝通。 表 售后聯(lián)系服務(wù)滿意度 廠商 金蝶 用友 新中大 和佳 英克 金算盤 南北 安易 浪潮通軟 分值 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪 顧問(wèn) 20xx， 07 （ 15）綜合結(jié)果 表 滿意度綜合結(jié)果 廠商 金蝶 用友 新中大 和佳 英克 金算盤 南北 安易 浪潮通軟 分值 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 服務(wù)交付能力 （ 1） ISO9002認(rèn)證 金蝶 用友 新中大 和佳 英克 金算盤 南北 安易 浪潮通軟 是 √ √ √ √ √ √ √ 否 √ √ 認(rèn)證機(jī)構(gòu)比重 (%) 100 90 25 0 0 10 10 50 90 得分 2 0 0 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 65 （ 2）服務(wù)體系設(shè)置完備性 項(xiàng)目體系 支持體系 運(yùn)轉(zhuǎn)體系 控制體系 改進(jìn)體系 得分 用友 金蝶 新中大 浪潮通軟 和佳 安易 南北 東軟金算盤 英克 數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn) 20xx， 07 a) 用友 一 . 用友軟件服務(wù)體系 1. 服務(wù)序列部門職責(zé) 1). 服務(wù)發(fā)展部：負(fù)責(zé)服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，開展服務(wù)體系建設(shè)與推進(jìn)、服務(wù)資源建設(shè)與發(fā)展；對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與考評(píng)。 2). 咨詢部：是全國(guó)軟件實(shí)施和咨詢業(yè)務(wù)的唯一管理機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)用友營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)咨詢實(shí)施隊(duì) 伍并輔助其開展業(yè)務(wù)；為特定用戶提供項(xiàng)目管理、咨詢、實(shí)施服務(wù)。 3). 培訓(xùn)教育部：是用友培訓(xùn)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)開發(fā)用友培訓(xùn)產(chǎn)品，組織指導(dǎo)各地開展培訓(xùn)業(yè)務(wù)。管理與實(shí)施服務(wù)人員資格等級(jí)認(rèn)證，開展員工（含分支服務(wù)機(jī)構(gòu)、渠道成員）培訓(xùn)。 4). 運(yùn)行維護(hù)部：是承擔(dān)運(yùn)行維護(hù)的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)為分支服務(wù)機(jī)構(gòu)提供相關(guān)技術(shù)支持工具，匯總并發(fā)布技術(shù)問(wèn)題；指導(dǎo)建立運(yùn)行維護(hù)體系，培訓(xùn)技術(shù)支持人員。 5). 用友軟件客戶服務(wù)中心：執(zhí)行《用友軟件服務(wù)質(zhì)量體系》相關(guān)程序文件，為本地區(qū)用友軟件用戶提供培訓(xùn)、咨詢實(shí)施與技術(shù)維護(hù)服務(wù)。 6). 用友分支服務(wù)機(jī)構(gòu)：遵守并執(zhí)行《用友軟件售后服務(wù)辦法》，向所轄地區(qū) 66 用友軟件用戶提供相關(guān)服務(wù)。 2. 用友軟件服務(wù)質(zhì)量體系 1). 60家地區(qū)客戶服務(wù)中心導(dǎo)入 ISO9002服務(wù)質(zhì)量體系 2). 52家地區(qū)客戶服務(wù)中心通過(guò) ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證 3). 質(zhì)量體系文件由 4). 用友軟件是國(guó)內(nèi)第一家獲得 ISO9002證書的軟件企業(yè) 5). 用友軟件是目前唯一一家各地分支機(jī)構(gòu)獨(dú)立取得證書的軟件企業(yè) 3. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu) 1). 分子公司： 60家 2). 客戶服務(wù)中心： 60家 3). 授權(quán)培訓(xùn)中 心： 100家 4). 授權(quán)代理商： 500多家 4. 服務(wù)支持隊(duì)伍建設(shè) 1). 服務(wù)人員資質(zhì)：經(jīng)過(guò)培訓(xùn)上崗、進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證、要求持證上崗 2). 各級(jí)服務(wù)人員 初級(jí)人員： 2200人；中級(jí)人