【正文】 項(xiàng)目 (a) (5W2H) (a) (5W2H) (b) (5W2H) (b) (5W2H) (c) (5W2H) (c) (5W2H) 86 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 解決問題型的計(jì)劃 問題點(diǎn) 要因分析 確定要解決的課題 解決對(duì)策 行動(dòng)計(jì)劃 87 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 建立基準(zhǔn)的計(jì)劃 基準(zhǔn)作業(yè) 對(duì)象 工作內(nèi)容 分析 建立目標(biāo) 決定基準(zhǔn) 88 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 經(jīng)營(yíng)您的部門－執(zhí)行您的計(jì)劃 所有的計(jì)劃都得靠人去實(shí)現(xiàn)，管理者就是帶動(dòng)部屬實(shí)現(xiàn)部門計(jì)劃的責(zé)任者。 雖然我們?yōu)榱擞?jì)劃能順利的推行，在做計(jì)劃時(shí)我們強(qiáng)調(diào)部屬參與，計(jì)劃要事先和相關(guān)人員溝通協(xié)調(diào)取得合作，這些都是在計(jì)劃過程中，為了將來能順利執(zhí)行而采行的步驟，但在實(shí)際履行計(jì)劃的過程中，仍然需要訓(xùn)練自已獲得更多的技巧，認(rèn)您的部門計(jì)劃更能圓滿地執(zhí)行。 89 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 Section 5 啟發(fā)部屬良好的工作態(tài)度 51態(tài)度決定一切 建立一個(gè)贏的球隊(duì)，首先要建立一個(gè)贏的態(tài)度，您率領(lǐng)部屬執(zhí)行計(jì)劃時(shí)也須先讓部屬建立一個(gè)良好的工作態(tài)度。 態(tài)度決定了一個(gè)人對(duì)某種對(duì)象或某種狀況的行為反應(yīng)。 個(gè)人態(tài)度的形成： (1)態(tài)度是由過去的經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生的 (2)態(tài)度也可能由個(gè)性造成的，例如，大而化之、斤斤計(jì)較。 (3)態(tài)度也可能是習(xí)慣造成的，例如，任何事情都有以客戶第 一為考量。 (4)態(tài)度也可能是由自已的價(jià)值觀產(chǎn)生的，例如，您認(rèn)為每個(gè) 生命的價(jià)值都是獨(dú)一無二的。 (5)受別人的影響，在工作崗位上影響部屬態(tài)度最大的因素就 是部門的主管。 態(tài)度決定一切：知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。 90 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 52影響部屬的態(tài)度 期望的態(tài)度： [人 ]是完成工作最重要的一個(gè)因素，您投入人力執(zhí)行工作時(shí)，對(duì)負(fù)責(zé)進(jìn)行工作的人一定期望他能符合進(jìn)行工作所需具備的態(tài)度，這種 [期望的態(tài)度 ]是影響工作品質(zhì)的一項(xiàng)最重要的基本要件。 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的工作人員須具有下列良好的態(tài)度： ◎ 客戶為尊 ◎ 承擔(dān)責(zé)任任務(wù)的態(tài)度 ◎ 重視服務(wù)與品質(zhì) ◎ 樂於合作 ◎ 積極、正面思考 ◎ 肯定自已工作的價(jià)值 ◎ 敞開心胸樂於溝通協(xié)調(diào) ◎ 以團(tuán)隊(duì)的一份子為榮 91 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 影響部屬態(tài)度的方法 以身作則，由自已行為影響部屬：讓部屬感染您的態(tài)度。 體諒部屬現(xiàn)有的態(tài)度是由過去的各種原因造成，找出原 因采取措施。 讓部屬體驗(yàn)良好態(tài)度的經(jīng)驗(yàn)：讓部屬體驗(yàn)良好態(tài)度能改 變自已的工作績(jī)效，能改變別人對(duì)自已的回應(yīng)。 建立部門的榮譽(yù)感：部門的榮譽(yù)感來自每個(gè)部屬對(duì)自已 工作的認(rèn)同，進(jìn)而對(duì)部門價(jià)值的認(rèn)同，因此部門主管對(duì) 部屬的職務(wù)分配要格外的用心，并且讓每一個(gè)部屬了解 部門的工作對(duì)部門的客戶 (后手 )有哪些重要性。 92 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 不好態(tài)度的處理 不好的態(tài)度多是由於某種情緒得不到疏通，例如， [不滿不平的態(tài)度 ]、 [反抗的態(tài)度 ]、 [被漠視的態(tài)度 ]…… 等。您在溝通時(shí)，若一味地想用理性的方式，說服部屬改變態(tài)度，效果恐怕有限，因此，與其采用理性的說服，不如先積極地聆聽部屬的感受。 當(dāng)一個(gè)人發(fā)現(xiàn)有人誠(chéng)心地傾聽他的內(nèi)心感受時(shí)，他在心理會(huì)產(chǎn)生下列的變化： ◎心理會(huì)感激對(duì)方，視對(duì)方為知音。 ◎說話者會(huì)感到被人接受，被人認(rèn)可。 ◎說話者的警戒心，自我防衛(wèi)的心理會(huì)逐漸松卸。 ◎說話者會(huì)表現(xiàn)的更積極、更開放。 ◎ 說話者會(huì)走出原先執(zhí)著的框框內(nèi)，而會(huì)用以往不同的心情、 態(tài)度去思考原先的問題，也能公正、客觀地反省自已的行為。 ◎說話者也能相對(duì)地傾聽別人的話語。 93 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 做一位積極的傾聽者 (1)基本原則： 站在對(duì)方的立場(chǎng)，真誠(chéng)地去了解對(duì)方所說的 事情。 (2)進(jìn)行技巧： A、 以尊重、平等、諒解的態(tài)度傾聽對(duì)方話語。 B、 傾聽途中不要批評(píng)，評(píng)價(jià)對(duì)方表達(dá)的看法。 C、 不要添加肯定或贊美的言詞，誘導(dǎo)對(duì)方的表達(dá)。 D、 要解讀對(duì)方話語的表面意思及 [真正意思 ]。 E、 除了注意傾聽對(duì)方的言詞外，其它如表情、動(dòng)作、語 調(diào)、眼神等，您都需同時(shí)留心觀察。 F、 重點(diǎn)式的覆誦對(duì)方所講的內(nèi)容，以確認(rèn)自已所理解的 意思和對(duì)方一致。 94 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 Section 6: 帶動(dòng)您部門的行動(dòng)力 計(jì)劃只是行動(dòng)的開端，沒有行動(dòng)就不會(huì)有結(jié)果；沒有行動(dòng)也不會(huì)產(chǎn)生價(jià)值；沒有價(jià)值客戶就無從滿意。 歷史是由行動(dòng)產(chǎn)生的，部門的績(jī)效也是由行動(dòng)產(chǎn)生的，帶動(dòng)您部門的行動(dòng)力吧！ 61六個(gè)方法帶動(dòng)部門的行動(dòng)力 (1)讓您的部屬知道他扮演的角色的重要性。 例如，品管的工作在維持企業(yè) [信譽(yù) ]。 (2)讓部屬嘗試行動(dòng)成功的經(jīng)驗(yàn)。 (3)給部屬清晰的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)。 (4)讓部屬參與并告訴部屬為什么 (why)? (5)告訴部屬他做的如何。 (6)激勵(lì)、關(guān)心、贊賞、鼓勵(lì)、獎(jiǎng)賞。 95 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 Section 7: 組織原則與職務(wù)分配原則 個(gè)人的能力、時(shí)間是有限的，要透過組織的力量才能滿足眾多客戶的需求。部門是組織的一環(huán)，因此部門主管不但要了解整體組織內(nèi)，部門與其他部門的關(guān)系，同時(shí)要了解組織的營(yíng)運(yùn)原則，以有效發(fā)揮組織的力量達(dá)成管理的績(jī)效。 組織營(yíng)運(yùn)原則能幫助您透過這些原則發(fā)揮組織的功效；職務(wù)分配原則能協(xié)助您把適當(dāng)?shù)娜耍芜m當(dāng)?shù)慕M織功能性任務(wù)。這二個(gè)原則是相輔相成的。 96 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 71了解組織 組織是什么？ [組織 ]就是結(jié)合眾人力量的一種手段，期望透過組織化后，讓大家結(jié)合后的力量能產(chǎn)生 [1+1＞ 2以上 ]的效果。(摩西的審判 ) 組織至少要考慮的事項(xiàng) (1)分 工：把工作細(xì)分成一些單位。 (2)部門統(tǒng)合：將性質(zhì)類似的工作集合在一個(gè)大單位。 (3)指 揮 線：明確的指揮線或報(bào)告系統(tǒng)。 (4)職 稱：載明各階層管理人員的職銜。 (5)組 織 圖：使每個(gè)人知道自已在組織中的地位。 (6)職位說明：說明這個(gè)職位應(yīng)該做些什么工作。 (7)職位規(guī)范：說明擔(dān)任這個(gè)職位應(yīng)具備的資格。 97 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 組織架構(gòu)的基本型態(tài) 架構(gòu)別 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 職能別的組織 ◎分工細(xì)密，業(yè)務(wù)不會(huì) 重復(fù)，造成人員浪費(fèi) ◎發(fā)揮專業(yè)效果 ◎協(xié)調(diào)不易，影響效率 ◎易造成部門本位主義 ◎上層主管工作繁重 ◎經(jīng)營(yíng)者培養(yǎng)不易 事業(yè)部別組織 ◎靈活地因應(yīng)市場(chǎng)的需 求變化 ◎易培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)人才 ◎經(jīng)營(yíng)責(zé)任明確 ◎業(yè)務(wù)重復(fù)、造成人力浪費(fèi)、客 戶多重窗口，造成困擾 ◎事業(yè)部易脫離公司整體的管制 ◎需具備較多的經(jīng)營(yíng)人才 矩 陣 式 組 織 ◎人力資源充分運(yùn)用 ◎組織富彈性、活動(dòng)、 利於因應(yīng)革新及變動(dòng) 較大的環(huán)境 ◎和命令統(tǒng)一原則抵觸、會(huì)造成 部屬工作上的困擾 ◎全員需要高度的計(jì)劃、溝通、 協(xié)調(diào)技巧。 ◎責(zé)任不易明確 98 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 組織架構(gòu)的基本型態(tài) 架構(gòu)別 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 行銷 通路別 組織 ◎能滿足不同通路的客 戶需求 ◎人力資源重復(fù)、造成不可避 免的浪費(fèi) 地區(qū)別部門劃分組織 ◎接近客戶，能提供更 迅速、更滿足的服務(wù) ◎能做出更迅速、靈活 的反應(yīng) ◎業(yè)務(wù)難免重復(fù) ◎各區(qū)域的若干管理辦法可能 需因地制宜 99 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 72規(guī)劃您的部門組織 STEP 1 決定部門想做的工作：充分掌握全部門的工作 種類、工作量、工作的質(zhì)。 STEP 2 決定部門的人數(shù) STEP 3 工作劃分及職位說明 STEP 4 訂出職位規(guī)范 (job specification)： 資格條件 STEP 5 訂出與它部門協(xié)調(diào)的方式 STEP 6 決定管理幅度 STEP 7 決定授權(quán)程度 STEP 8 繪出部門的組織圖 100 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 73指令統(tǒng)一原則 指令統(tǒng)一原則是組織運(yùn)作的一項(xiàng)重要原則，指令系統(tǒng)統(tǒng)一原則代表的意思是： ◎ 每位部屬只由一位主管下達(dá)命令及監(jiān)督 ◎ 每位部屬只向一位主管報(bào)告 ◎ 組織中，下達(dá)命令及報(bào)告都應(yīng)遵循組織的指揮系統(tǒng) 101 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 74管理幅度適中原則 適中的管理幅度是指一位主管能管理部屬人數(shù)的界限，在這個(gè)界限內(nèi)主管能確保與部屬們做有效地溝通，并能完成部屬培養(yǎng)的工作。 決定管理幅度考慮的因素： (1)工作的性質(zhì)：標(biāo)準(zhǔn)化、單純化、復(fù)雜及彈性化、可控 制的因素多寡。 (2)所需溝通、協(xié)調(diào)的程度。 (3)工作的場(chǎng)所：分散距離的遠(yuǎn)近。 (4)辦公室自動(dòng)化的程度：自動(dòng)化程度愈高、管理幅度可 增大。 (5)主管需自行完成工作的份量。 102 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 75組織協(xié)調(diào)原則 組織能發(fā)揮極大效率的一項(xiàng)基本原量就是分工與合作，協(xié)調(diào)即是促成合作的一個(gè)重要步驟。 真正成功的協(xié)調(diào)必須是在彼此目標(biāo)與現(xiàn)況共有、共識(shí)的情形下達(dá)成的協(xié)議，并在協(xié)調(diào)過程中能達(dá)到彼此間履行職責(zé)的認(rèn)知；善於協(xié)調(diào)的主管，并能經(jīng)由協(xié)調(diào)而達(dá)到鼓勵(lì)部屬士氣的目的。 組織內(nèi)協(xié)調(diào)的手段： (1)制訂辦法、規(guī)章 (2)制定目標(biāo)與計(jì)劃 (3)組織層級(jí)的指揮鏈 (4)設(shè)置委員會(huì)或項(xiàng)目小組 (5)特別助理或機(jī)要秘書的設(shè)置： 協(xié)助收集資料、了解狀況 103 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)進(jìn)行的步驟 STEP 1 掌握事實(shí)、陳述事實(shí)。 STEP 2 明確的目標(biāo)：部門內(nèi)部的意見要先統(tǒng)一，并 確定自已期望達(dá)成的協(xié)調(diào)目標(biāo)。 STEP 3 選定正確的協(xié)調(diào)對(duì)象：有決定權(quán)的人，須獲 得組織指揮系統(tǒng)的承認(rèn)對(duì)象。 STEP 4 發(fā)表及聽取彼此的意見，以求狀況共有。 STEP 5 整合目標(biāo)，已達(dá)目標(biāo)共有。 STEP 6 秉執(zhí)共同負(fù)責(zé)的立場(chǎng)，商討辦法。 104 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)過程的注意事項(xiàng) 1 建立協(xié)調(diào)的良好環(huán)境 ◎ 迅速引起對(duì)方的關(guān)心及興趣 ◎ 讓對(duì)方感受參與協(xié)調(diào)的好處 ◎ 不可只顧自已表達(dá)意見 ◎ 保持氣氛輕松和諧，不要讓對(duì)方感到壓力而產(chǎn)生 防衛(wèi)心理 ◎ 表達(dá)誠(chéng)意、注意態(tài)度謙和 ◎ 讓對(duì)方產(chǎn)生好感 105 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)過程的注意事項(xiàng) 2 注意遣詞用語 ◎ 不要使用尖銳的話語 ◎ 不要使用引起對(duì)立的情緒用語 ◎ 不要批評(píng)或做人身攻擊 ◎ 不要使用過度抽象、理論及堅(jiān)澀難懂的詞句 ◎ 不要語焉不詳或讓人高深莫測(cè) ◎ 要條理分明、語意明確 ◎ 要使用對(duì)方能理解的用語 106 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)過程的注意事項(xiàng) 3 注意傾聽 ◎ 態(tài)度親和、站在對(duì)方立場(chǎng)傾聽 ◎ 了解對(duì)方的心態(tài)、注意弦外之音 ◎ 真心關(guān)心對(duì)方、把握對(duì)方話語的真意與要點(diǎn) ◎ 不要中途打斷對(duì)方的談話或立即否認(rèn)、批評(píng)對(duì)方的意見 ◎ 使用 5W2H明確對(duì)方的意思 ◎ 掌握自已與對(duì)方意見不同之處 ◎ 不了解時(shí)要適時(shí)發(fā)問， 確定自已了解的就是對(duì)方要表達(dá)的 ◎ 區(qū)別事實(shí)與竟見 107 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)過程的注意事項(xiàng) 4 狀況共有及目標(biāo)共有 ◎ 尊重彼此的立場(chǎng) ◎ 充分了解彼此的狀況及目標(biāo) ◎ 歸納及整理雙方的意見 ◎ 站在更高層次的立場(chǎng)，找出有利於雙方的共同目標(biāo) ◎ 雙方要本著共同負(fù)責(zé)的態(tài)度 108 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)過程的注意事項(xiàng) 5 不要以強(qiáng)制或妥協(xié)方式解決 ◎ 避免用職位的權(quán)威盛氣凌人。 ◎ 避免用職位的權(quán)威強(qiáng)制決定。 ◎ 不要用妥協(xié)方式解決，而失去創(chuàng)造雙方更高價(jià)值的 機(jī)會(huì)。 109 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 76 授權(quán)原則 權(quán)限、責(zé)任、義務(wù)的關(guān)系： 企業(yè)擁有的資源是有限的，對(duì)投