正確對待和處理客戶的不滿和投訴-資料下載頁
2025-04-06 13:19本頁面
【正文】 （四）停電類 全面的停電： 公司全場突然停電，員工應該怎么辦？當全場突然停電時，服務員第一時間應入房或在臺面點亮蠟燭，穩(wěn)定客人的情緒，應鎮(zhèn)定的告訴客人，請客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修，馬上就會恢復電源?！备魑徽埳缘绕蹋x謝！（當時工程部應該已點亮各部照明燈）服務員站在自己的服務區(qū)域內(nèi)的最佳服務位置，密切注意和監(jiān)視客人的動向。防止客人跑單，等待公司領導的指示及安排。 局部的停電： 開房后電源突然中斷，怎么辦？道歉后馬上點燃蠟燭，通知工程部，如果短時間內(nèi)無法解決，立即幫客人轉房或在包房內(nèi)等候，沒有空房請客人在大廳，并找其相熟主管相陪。 4怎樣辯認客人今晚誰買單？ ①從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。 ②從 DJ小姐或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問 ③察言觀色從服務過程中知道。 ④有客人主動問你房間消費情況或怎樣個消費法。 ⑤從賓客禮儀中看出來或從客人的介紹講話中。 ？ 我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱濃茶、熱鮮奶、參茶等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾或松骨服務。 、后知后覺、不知不覺？ ①先知先覺指在夜場服務中，客人要做的事情沒告訴你或該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務做到客人沒提出之前。稱之為“醒目”。 ②后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務。客人發(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務。 ③不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的服務。 ？ 當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方的介紹公司領導。“先生、小姐！這位是我們公司的領導，他聽說您在這里，特意來看你來了”。 【本講小結】 任何服務都不可能是十全十美的，顧客對服務產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情，關鍵是要建立良好的心態(tài)，肯定顧客是正確的，然后再設法尋求解決問題的方法。如果對顧客的抱怨不重視或者處理不當，極有可能造成前功盡棄的后果。 和能成事，敬能安人。服務人員應該掌握抱怨處理的原則和方法，應對自如的處理顧客抱怨。基本技巧：“ YES….BUT ”是的 … 但是“ 客戶永遠是有道理的！ 謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , April 16, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 19:41:0419:41:0419:414/16/2023 7:41:04 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :41:0419:41Apr2316Apr23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 19:41:0419:41:0419:41Sunday, April 16, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :41:0419:41:04April 16, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 4月 16日星期日 下午 7時 41分 4秒 19:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 4月 下午 7時 41分 :41April 16, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 4月 16日星期日 7時 41分 4秒 19:41:0416 April 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 7時 41分 4秒 下午 7時 41分 19:41: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , April 16, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 19:41:0419:41:0419:414/16/2023 7:41:04 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :41:0419:41Apr2316Apr23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 19:41:0419:41:0419:41Sunday, April 16, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :41:0419:41:04April 16, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 16日星期日 下午 7時 41分 4秒 19:41: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 4月 下午 7時 41分 :41April 16, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 4月 16日星期日 7時 41分 4秒 19:41:0416 April 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 7時 41分 4秒 下午 7時 41分 19:41: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , April 16, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 19:41:0419:41:0419:414/16/2023 7:41:04 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :41:0419:41Apr2316Apr23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 19:41:0419:41:0419:41Sunday, April 16, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :41:0419:41:04April 16, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 16日星期日 下午 7時 41分 4秒 19:41: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 4月 下午 7時 41分 :41April 16, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 4月 16日星期日 7時 41分 4秒 19:41:0416 April 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 7時 41分 4秒 下午 7時 41分 19:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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