【導(dǎo)讀】超市實用指導(dǎo)工具書—顧客服務(wù)篇。北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司。北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司客服管理篇---顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范。當(dāng)前，服務(wù)經(jīng)濟時代已翩然而至，服務(wù)已滲透到國民生計、企業(yè)。人們的觀念、行為，正在逐步成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素；服務(wù)的競。爭特別是滲透在服務(wù)中文化含量的競爭已成為社會的熱點和焦點，人。們企盼高品位的服務(wù)，各行各業(yè)爭相推出新的服務(wù)舉措，使之構(gòu)成了。與消費者日常生活息息相關(guān)的超市行業(yè)對于消費者而言，他們的。需求體現(xiàn)在三個方面：一是希望買到稱心如意的商品；二是在購物過。程中得到熱情周到的勞務(wù)性服務(wù)；三是希望有一個舒適的購物環(huán)境。定了服務(wù)質(zhì)量的三個主要內(nèi)容。第一是商品質(zhì)量，即商品的品種、數(shù)。量、花色、規(guī)格等是否能滿足充分選擇的需要；商品是否適銷對路、質(zhì)價相符、貨真價實；商品的衛(wèi)生、包裝等是否良好。量，如服務(wù)人員的著裝、儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)技巧、服

　　

【正文】 。 以上這些都是比較常見的服務(wù)項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務(wù)，如免費停車場、公用電話、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 36 / 65 第十三章 孤兒商品管理規(guī)定 1． 0目的 為規(guī)范各門店商品管理，確保孤兒商品及時回收，避免造成過期或損耗，特制定本管理規(guī)定。 2． 0適用范圍 適用于超市公司所屬各門店。 3． 0名詞解釋 孤兒 商品是指被顧客遺棄在該商品非正常陳列位置的單個或多個商品。 4． 0職責(zé) ： ，放棄購買。 。 。 。 。 。 、食品、百貨部 、客服部及門店其它部門員工及時回收孤兒商品； 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 37 / 65 、處理孤兒商品，并檢查。 、稽核和處罰。 5． 0作業(yè)程序 生鮮、食品、百貨部銷售區(qū)域內(nèi)的孤兒商品，由各部各組員工隨時清理，將本部門所屬 “孤兒商品 ”和生鮮部孤兒商品隨時送回該商品的原來組別。 收銀區(qū)域孤兒商品由客服部收銀組負責(zé)，每半小時收集一次各收銀臺及收銀區(qū)域的孤兒商品，按生鮮、食品、百貨商品分別開放入各部門對應(yīng)的孤兒存放區(qū)。 各部各組按時領(lǐng)回孤兒存放區(qū)的所屬商品 。 生鮮值班主管每半小時一次派人領(lǐng)回孤兒存放區(qū)的孤兒商品，并送至所屬組別及時處理。 食品、百貨部門各值班主管每一小時一次派人領(lǐng)回孤兒存放區(qū)的孤兒商品，并送至相應(yīng)組別及時處理。 孤兒商品處理辦法： 收回的孤兒商品可繼續(xù)銷售者，可直接擺回該商品陳列位置。 破包、殘次或其他質(zhì)量問題的孤兒商品不可再擺回原陳列位置。 按照：《破包／殘次商品作業(yè)程序》處理。 無法掃描或無法輸入的商品必須重新貼標(biāo)簽。依照：《標(biāo)簽申請作業(yè)程序》處理。 需保溫或保藏的孤兒商品，因長期失溫導(dǎo)致無法再銷售，按照《報廢作業(yè)程序辦理》處理，或按照《退貨作業(yè)程序》辦理退貨，以降低成本。絕不可再擺回原陳列位置，以免造成客訴。 對孤兒商品進行統(tǒng)計分析，針對產(chǎn)生孤兒商品的原因，加以改善，減少孤兒商品： 值班經(jīng)理巡視賣場，對未及時回收和處理孤兒商品的部門負責(zé)人員給與處罰 (處罰標(biāo)準(zhǔn)各門店根據(jù)實際情況確定 )。 相關(guān)表格 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 38 / 65 孤兒商品作業(yè)流程： 序號 活動 責(zé)任部 門 /人員 執(zhí)行部 門 /人員 依據(jù) 文件 形成 文件 相關(guān) 部門 說明 門店各組員工清理 本組銷售區(qū)域內(nèi)的 孤兒商品 生鮮 /食 品 /百貨 部 各組員工 本部 生鮮 其它 門孤 部門 （不 含生鮮） 兒 孤兒 收銀組員工清理本 組區(qū)域內(nèi)的孤兒 商品 客服部 收銀組 生鮮 /食 品 /百貨 部 /客服收銀組 領(lǐng)班 員工 主管 員工 各部門孤兒存放區(qū) 各部各組時領(lǐng)回 本部本組孤兒 “孤兒 ”歸還所屬 生鮮 /食品 /百貨部 生鮮 /食 主管 員工 員工 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 39 / 65 各組 品 /百貨 部 “孤兒 ”商品處理 生鮮 /食品 /百貨 部 主管 員工 對 “孤兒 ”商品 分析原因加以改善 減少孤兒產(chǎn)生 生鮮 /食品 /百貨部 主管 員工 值班經(jīng)理檢查 稽核 生鮮 /食品 /百貨部 值班 經(jīng)理 值班記錄處罰單 第十四章 發(fā)票管理制度 1． 0目的 發(fā)票是財務(wù)收支的法定憑證，是經(jīng)濟活 動中的重要依據(jù)，為加強發(fā)票的管理， 根據(jù)國家稅務(wù)局的有關(guān)規(guī)定（見中華人民共和國發(fā)票管理辦法實施細則）， 特制定本制度。 2． 0適用范圍 適用于超市公司所屬各門店。 3． 0作業(yè)程序 凡部各店鋪使用的發(fā)票，均由財務(wù)部根據(jù)稅務(wù)局對發(fā)票的管理規(guī)定，統(tǒng)一印制和購買，實行統(tǒng)一管理。 各分店使用的發(fā)票，由分店的財務(wù)部門統(tǒng)一到財務(wù)部領(lǐng)取。服務(wù)中心使用時到財務(wù)部門領(lǐng)取。 財務(wù)部和各分店財務(wù)部門均設(shè) “發(fā)票使用登記本 ”，領(lǐng)取時要記載領(lǐng)用日期、數(shù)量、發(fā)票起止號 、經(jīng)手人 。 發(fā)票只限在本單位合法經(jīng)營范圍內(nèi)使用，不準(zhǔn)向外轉(zhuǎn)讓、出售。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 40 / 65 發(fā)票開具的管理 開具發(fā)票時，項目填寫齊全、字跡清楚、書寫規(guī)范，不得缺聯(lián)填寫，加蓋發(fā)票專用章，使用防偽印油。 發(fā)票內(nèi)容填寫要求：日期寫準(zhǔn)、購物單位欄不得簡化或空白，品名、數(shù)量、大小寫金額如實，不準(zhǔn)開具品名金額與購物不相符的發(fā)票；發(fā)票的空白處劃斜線封閉，注明開票人姓名。 開錯的發(fā)票不得撕毀，應(yīng)在全部聯(lián)次上注明 “作廢 ”字樣，保留在原本發(fā)票上。 團體購物需退貨時，應(yīng)持原發(fā)票、如因 已報帳不能提供原發(fā)票的，應(yīng)有購貨部門證明和發(fā)票復(fù)印件才能開具紅字發(fā)票，證明信及發(fā)票復(fù)印件附在發(fā)票存根聯(lián)后 。 購貨人要求開具發(fā)票時，收回購物憑證粘在發(fā)票存根聯(lián)后。 發(fā)票的保管 各部門用完的發(fā)票存根，按發(fā)票的順序整理好，交財務(wù)部核對，財務(wù)部檢查收回和領(lǐng)用數(shù)量是否相符，發(fā)現(xiàn)缺本少頁，按稅務(wù)局發(fā)票管理規(guī)定罰款并追究當(dāng)事人的責(zé)任。 分店財務(wù)部收回的發(fā)票上交財務(wù)部，財務(wù)部負責(zé)整理裝箱，貼上封簽，依據(jù)稅務(wù)局的規(guī)定存放和保管（包括發(fā)票登記本），保存五年，保存期滿，報稅務(wù)機關(guān)查驗， 批準(zhǔn)后銷毀。 第十五章 顧客服務(wù)禮儀規(guī)范 1． 0目的 為了規(guī)范服務(wù)，樹立超市形象，提高營業(yè)額，特制定本管理規(guī)定。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 3． 0工作程序 ：穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。 ： ，但嚴禁濃妝艷抹。 ，必須把頭發(fā)扎起來。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 41 / 65 。 。 ： ，不可將手插入口袋。 、脊背挺直。 ，與顧客親切地目光接觸。 ： 、挺胸，腰直、背直，小腹上提。 ，不可東張西望。 ，盡量避免內(nèi)八字或外八字。 ，弧度適中，不可雙手放于背后交叉。 ，不可過大。 ： ，保持良好的心態(tài)，好心情是可以傳染的。 。 。 、親切 的態(tài)度服務(wù)顧客，并保持和諧的氣氛。 第十六章 服務(wù)用語及忌語規(guī)范 1． 0目的 為了規(guī)范服務(wù)用語的使用，樹立超市形象，特制定本管理規(guī)定。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 3． 0工作程序 要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動周到，語氣親切、態(tài)度友善。 “先生 ”（ “小姐 ”） “您 ” “您好 ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 42 / 65 “沒關(guān)系！ ”（ “不用謝 ”） “謝謝 ”。（多謝?。? “請您走好 ”（好走）。 招呼用語 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶 留下良好的第一印象。 “早上好 ”（您好?。? “歡迎光臨 ” “我能為您做什么嗎 ”（我能幫您什么嗎？） 您好， XX超市 XX部。（接電話用語） “請稍等，我馬上就來 ”。 先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預(yù)約？ 先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。 介紹、詢問用語 要求：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好 “參謀 ”、不允許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 “您看這種合適嗎？ ” “我給您介紹幾種好嗎？ ” “這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以 ” “這種商品美觀實用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看 ” “這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是．．． ” “您回去使用時，請先看一下說明書，按照說明書要求操作。 ” “使用這種商品時，請注意 。 ” 答詢用語 要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并幫助解決疑難。 “這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ ” “很抱歉，這個問 題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事 ” “您要買的商品在 XX部門，請您到 XX看看好嗎 ” “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負責(zé)免費送貨 ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 43 / 65 “如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑您的電腦小票給辦理退、換貨的。 ” “小姐，請您先把手袋寄存起來好嗎？ ” “先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解 ” “XX部門在 X樓（層），請從那里上樓。 ” “您再看看這幾種，好嗎？ ” 解釋用語 要求：耐心細致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的 解釋，令其心悅誠服 “對不起，顧客不能帶拎包進超市，請您先把拎包寄存起來好嗎？ ” “對不起，我們商場是無煙商場，請您 不要吸煙（請您把煙給掐滅）。 ” “對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的。 ” “這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實有不好給您退換 ” “對不起，按照我們商場的《商品退換貨管理制度》，這種情況是不能退換的 ” “實在對不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可以 盡力幫您修好。 “對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的 ” “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客。 ” “請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。 ” “請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎？ ” “不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？ ” “對不起，現(xiàn)在我們正交接，請稍等一下好嗎？ ” “這種商品剛到，需要驗收，馬上就好，不好意思啊 ” “這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后 來取商品好嗎？ ” “先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 44 / 65 我們主管馬上到。 ” 道歉用語 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責(zé)任，強詞奪理。 “對不起，讓您久等了。 ” “對不起，耽誤了您的時間。 ” “對不起，這是我們過錯 ” “對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？ ” “對不起，我剛調(diào)到這個部門，介紹的不夠詳細，請原諒。 ” “對不起，他（她）是新來的，服務(wù)不周之處，請原諒。 ” “真不好意思，讓您多（空）跑了一趟。 ” “對不起，這個問題我確實不太明白，我去請主管來解釋好嗎？ ” “對不起，我把票開錯了，我給您重開。 ” “這是誤會，請您多諒解。 ” “非常抱歉，剛才是我說錯了話，請多多包涵。 ” “對不起，這件沒條形碼，我給您換一件。 ” “對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？ ” 答謝用語 要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì) “您 過獎了。 ” “多謝您的鼓勵（支持），我們今后要做得更好。 ” “這是我們應(yīng)該做的。 ” “謝謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映。 ” “多謝您指點，今后我一定努力改進。 ” 收銀用語 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。 “收您 XX元錢，（這是 XX元錢）。 ” 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服