【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 款之后，憑電腦小票（或 “銷售明細(xì)單 ”）與送貨中心聯(lián)系（該商品部營(yíng)業(yè)員協(xié)助）。 在填寫(xiě) “顧客送貨登記表 ”后，顧客可以在約定的時(shí)間，在家中等候送貨。 送貨人員把貨送到后，請(qǐng)顧客檢查、核對(duì)商品，同時(shí)在 “顧客送貨登記表 ”上簽名，表示貨已收到。 接受顧客登記 《顧客送貨登記表》 與顧客確認(rèn) 送貨時(shí)間、地點(diǎn) 根據(jù)《顧客送貨登記表》與該商 品部門(mén)聯(lián)系，從倉(cāng)庫(kù)提貨 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 19 / 65 ：您不僅僅是給顧客送貨上門(mén)，更重要的是送超市的品牌與聲譽(yù)上門(mén)； ，一定要認(rèn)真核對(duì)商品型號(hào)、規(guī)格，以免弄錯(cuò)； ，以確保顧客在家中等候； ，一定要請(qǐng)顧客認(rèn)真檢查、核對(duì)商品，并在《顧客送貨登記表》上簽字； ，一定要保持顧客家中的清潔，講究禮貌； ，可事先與廠家聯(lián)系，與廠家人員共同完成； ，一旦發(fā)現(xiàn)，立即處理。 附： 顧客送貨登記表（四聯(lián)） 顧 客 姓 名 聯(lián) 系 電 話 預(yù) 約 時(shí) 間 BB機(jī)或手機(jī) 送 貨 地 址 購(gòu) 買(mǎi) 商品 商品條碼 品 名 規(guī) 格 單位 數(shù)量 單 價(jià) 金 額 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 20 / 65 合 計(jì) 經(jīng)辦人 （簽名） 客服主管 （簽名） 商品部門(mén)經(jīng)理（簽名） 倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理 （簽名） 送貨中心 （簽名） 顧客收貨 （簽名） 第九章 顧客意見(jiàn)箱 作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確顧客意見(jiàn)箱的功能，特制定本規(guī)范。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 3． 0工作程序 顧客意見(jiàn)箱的設(shè)立是為了更好地聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，了解顧客的 需求，以便更好地提高我們的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)水平。 顧客意見(jiàn)箱應(yīng)放在前區(qū)顧客進(jìn)出容易看到的醒目位置。 顧客意見(jiàn)箱應(yīng)由顧客服務(wù)部每天整理、登記，當(dāng)天回復(fù)（重要的意見(jiàn)應(yīng)由客服經(jīng)理親自回復(fù)）。 對(duì)提出特別優(yōu)秀建議或意見(jiàn)的顧客，要給予特別的獎(jiǎng)勵(lì)（如：贈(zèng)送小禮物、請(qǐng)他當(dāng)超市顧問(wèn)等）。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 21 / 65 第十章 購(gòu)物車管理 規(guī)范 1． 0目的 為明確推車人員的工作職責(zé)及對(duì)購(gòu)物車的管理，特制定本規(guī)范。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 3． 0工作程序 購(gòu)物車的管理 超市入口處要保持足夠的購(gòu)物車供顧客使用。 購(gòu)物車要及時(shí)歸 位。大面積的賣場(chǎng)要安排專門(mén)的購(gòu)物車管理員（可從前區(qū)人員中抽調(diào)） 。 、歸位。 ，要及時(shí)歸位。 ，切忌有水跡滲漏或其他的污物。 ，確保購(gòu)物車對(duì)顧客、商品的安全。 推車人員工作職責(zé) 收集散落店內(nèi)外的購(gòu)物車、籃，并擺放在指定的區(qū)域，方便顧客隨時(shí)使用。 推購(gòu)物車時(shí)應(yīng)佩帶、安全背心， 護(hù)腰，每次推數(shù)量不超過(guò) 10輛。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 22 / 65 保持購(gòu)物車籃的清潔與安全，并注意提醒顧客注意保管好貴重物品，以防丟失。 協(xié)助顧客裝卸商品。 保持道路干凈、整潔、暢通。 第十一章 店鋪播音作業(yè)管理規(guī)范 1． 0目的 為規(guī)范賣場(chǎng)播音作業(yè)，保證賣場(chǎng)廣播信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、親切、清晰。 2． 0適用范圍 適用于店鋪賣場(chǎng)播音作業(yè)。 3． 0職責(zé) 服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)編排廣播內(nèi)容。 客服經(jīng)理督促檢查播音作業(yè)。 營(yíng)運(yùn)部門(mén)經(jīng)理提供準(zhǔn)確的商品促銷信息。 4． 0工作程序 嚴(yán)禁事項(xiàng) 非播音員嚴(yán)禁進(jìn)入播音區(qū)，以免影響播音員正常播 音。 播音員在播音過(guò)程中必須認(rèn)真嚴(yán)肅，嚴(yán)禁嘻笑打鬧或吃東西。 嚴(yán)禁依個(gè)人喜好，隨意更改或變換播音詞、音樂(lè)或播音時(shí)段。 音樂(lè)選擇要適當(dāng) 文化標(biāo)準(zhǔn)：符合大眾化鑒賞水平以及店鋪所在區(qū)域民族特點(diǎn)。 主調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：以親切、輕松為主調(diào)，并依營(yíng)業(yè)的不同時(shí)段變換曲目。 曲目適當(dāng)選擇： 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 23 / 65 開(kāi)店曲目： 以親切、舒緩而優(yōu)雅之輕音樂(lè)為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。 閉店曲目： 以溫和、舒緩的大眾熟悉之曲目為宜，不宜選用歌曲，且須固定曲目。 開(kāi)店前曲目： 1）開(kāi)店前營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備曲目： 要求播放較強(qiáng)勁快節(jié)奏的樂(lè)曲以振奮精神，最好不選用歌曲。 2） 開(kāi)店前調(diào)節(jié)準(zhǔn)備曲目： 于開(kāi)店前 5分鐘開(kāi)始，播放溫和、親切而輕松的曲目，配合全體員工調(diào)節(jié)情緒和禮儀，準(zhǔn)備迎客。 3） 營(yíng)業(yè)當(dāng)中曲目 a) 客人多時(shí)，播放快節(jié)奏的曲目，使客人流動(dòng)速度加快。 b) 客人少時(shí)，播放節(jié)奏舒緩的曲目，使客人在店內(nèi)停留時(shí)間盡量延長(zhǎng)。 4）閉店曲目：播放歡送曲，如 “一路平安 ”“回家 ”等。 語(yǔ)音要求 一般情況下之語(yǔ)音： 親切、溫和而輕松：富吸引力并與選播音樂(lè)搭配和諧。切忌過(guò)于生硬、急躁、拖長(zhǎng)音或過(guò)于平坦。 特殊情況下之語(yǔ)音在限時(shí)特賣、超低特賣時(shí)： 要區(qū)別于一般特賣，語(yǔ)音稍快。 切忌過(guò)于尖細(xì)。 自然、富渲染力。 所配音樂(lè)也要選用輕松而快節(jié)奏的曲目，語(yǔ)音與配樂(lè)要搭配和諧。 尋人、尋物時(shí)：區(qū)別于一般語(yǔ)音，嚴(yán)肅、稍快；可不放音樂(lè)。 播音項(xiàng)目選擇 開(kāi)店前對(duì)員工播音 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 24 / 65 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備曲目的播放 告知員工項(xiàng)目 1）開(kāi)店前員工準(zhǔn)備工作 2）告知時(shí)間 開(kāi)店對(duì)顧客播音 1） 歡迎詞 2） 店鋪簡(jiǎn)介 3） 交款須知 4） 退換貨須知 5） 存包須知 6） 尋人、尋物 7） 特賣、新品 8） 交通與維護(hù) 9） 天氣告知 10） 其它臨時(shí)性告知 11） 閉店告知 12） 安全、防范 告知員工項(xiàng)目 1） 尋人、尋物 2） 視察者入店 3） 競(jìng)爭(zhēng)者入店 4） 企圖者入店 5） 其它臨時(shí)性告知 6） 閉店告知 播音詞規(guī)定 開(kāi)店前 告知時(shí)間 1） 各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在是 X點(diǎn) X分，請(qǐng)全體員工、促銷員到XX集合參加晨會(huì)。 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 25 / 65 2） 各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在是 X點(diǎn) X分，距開(kāi)店時(shí)間還有五分鐘，請(qǐng)大家回到自己的崗位，作好開(kāi)店前準(zhǔn)備。 3） 各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在是 X點(diǎn) X分，離開(kāi)店還有一分鐘，請(qǐng)做好開(kāi)店準(zhǔn)備。 營(yíng)業(yè)中 告知顧客 1）歡迎詞 a) 各位來(lái)賓，您好！歡迎您光臨 XX超市，在這清新、明媚的早晨， XX超市祝您購(gòu)物愉快！ b) 各位來(lái)賓，您好！歡迎您在完成了一天的緊張工作之后，到這里輕松一下，我們 XX超市全體員工歡迎您，祝您購(gòu)物愉快！ 2) 店鋪簡(jiǎn)介 a) 各位來(lái)賓，您好！歡迎光臨 XX超市。我們 XX超市公司為您的生活提供物美價(jià)廉、一次購(gòu)足的服務(wù)。希望我們新鮮 的商品、清潔的環(huán)境、親切的服務(wù)能讓各位來(lái)賓購(gòu)物愉快！ b) 各位來(lái)賓，您好！如果您有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們賣場(chǎng)工作人員，希望我們能成為您知心的朋友， XX超市全體員工，祝您購(gòu)物愉快！ 3) 尋人 a) 來(lái)賓 XX先生（小姐）有人在服務(wù)臺(tái)等您，請(qǐng)您速到服務(wù)臺(tái)，謝謝您的合作。 b) XX小朋友請(qǐng)注意，你的爸爸（媽媽）在服務(wù)臺(tái)等你，你可以讓離你最近的 穿制服 的叔叔（阿姨）帶你到服務(wù)臺(tái)來(lái)。 c) 內(nèi)部員工廣播尋人時(shí)，盡量以部門(mén)代號(hào)和職務(wù)進(jìn)行廣播，如 XXX部門(mén)經(jīng)理去 XX區(qū)， XX部經(jīng)理做 XX事， XX部員工做 XX事，不要以人名直接呼喚。 4）購(gòu)物 須知 北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 26 / 65 a) 存包須知 各位來(lái)賓，您好！為了給您購(gòu)物提供方便，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了存包處，為您存放各種包裹行李，請(qǐng)您在超市入口處，將 您的挎包、行李等存放在存包處，并將您隨身攜帶的貴重物品及現(xiàn)金取出，等您滿意的購(gòu)物完商品以后，再到存包處拿取您寄存的物品，謝謝您的合作，祝您購(gòu)物愉快！ b) 交款須知 各位來(lái)賓，您好！為了維護(hù)您的利益，也為了更好的為您服務(wù)，在您交款后，請(qǐng)您保留好的購(gòu)物小票，購(gòu)物小票是您在 XX超市 購(gòu)物的憑證，也是我們?yōu)槟k理退換貨的依據(jù)之一，請(qǐng)您保留好購(gòu)物小票，謝謝您的合作，祝您購(gòu)物愉快！ c) 播放退換貨須知 各位來(lái)賓，您好！為了維護(hù)您的利益，在您準(zhǔn)備辦理退換貨時(shí)，請(qǐng)您攜帶 您在 XX 超市 為您開(kāi)具的購(gòu)物小票，在 XX超市 購(gòu)買(mǎi)的商品，除開(kāi)具過(guò)特殊訂單外，按照《退換貨制度》在不影響再次銷售的前提下，我們將為您提供無(wú)障礙退換貨服務(wù)，謝謝您的合作！祝您購(gòu)物愉快！ 營(yíng)業(yè)中 告知顧客 1） 歡迎詞 (同播音詞規(guī)定中歡迎詞內(nèi)容 ) 2） 店鋪簡(jiǎn)介 (同播音詞規(guī)定中店鋪簡(jiǎn)介內(nèi)容 ) 3） 尋人（同播音詞規(guī)定尋人內(nèi)容 ) 4） 尋物：各位同仁，各位來(lái)賓請(qǐng)注意，現(xiàn)有來(lái)賓遺失 XX，請(qǐng)各位同 仁協(xié)助尋找 并盡快送至服務(wù)臺(tái)，謝謝。 5） 失物招領(lǐng)：各位來(lái)賓請(qǐng)注意，有人拾獲 XX，若有遺失的顧客，請(qǐng) 速至服務(wù)臺(tái)認(rèn)領(lǐng)，謝謝！ 6） 生日點(diǎn)播：今天是員工某某的生日，您的朋友和我們?nèi)w員北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 27 / 65 工為您點(diǎn)播一首歌曲，祝您生日快樂(lè)！ 7） 火患：各位顧客請(qǐng)注意，現(xiàn)在 xx 區(qū)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，請(qǐng)大家不要圍觀，并聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)工作人員的安排，向其它區(qū)域疏散，謝謝。（必須由總經(jīng)理或主管批準(zhǔn)，方可播放） 8） 火警：各位顧客請(qǐng)注意，請(qǐng)大家不要驚慌，我們正在組織人員排除險(xiǎn)情，請(qǐng)大家聽(tīng)從工作人員疏導(dǎo)，向超市外轉(zhuǎn)移。（必須由店長(zhǎng)或防損經(jīng)理批準(zhǔn)，方可播放） 特賣介紹 ： 1）一般特賣：各位來(lái)賓，您好！本店在特價(jià)銷售 XX商品，原價(jià)XX元，現(xiàn)價(jià) XX元，如有需要請(qǐng)您前去選購(gòu)。 2）超級(jí)特賣（稍快、渲染力強(qiáng)）：各位來(lái)賓，請(qǐng)注意：現(xiàn)在我店正在 XX區(qū)超低價(jià)特賣 XX商品，零售價(jià)為 XXX元，比市場(chǎng)價(jià)格低 XX％，請(qǐng)大家速去購(gòu)買(mǎi)。機(jī)會(huì)不多，請(qǐng)好好把握。 3）限時(shí)特賣：各位來(lái)賓請(qǐng)注意！我店將在 XX點(diǎn)至 XX點(diǎn)限時(shí)特賣 XX商品，零售價(jià)格為 XXX 元，比原價(jià)低 XX％，請(qǐng)來(lái)賓至 XX區(qū)購(gòu)買(mǎi)！各位來(lái)賓請(qǐng)注意！我店限時(shí)特賣還有 XX分鐘結(jié)束，請(qǐng)您到 XX區(qū)購(gòu)買(mǎi)！ 4）限量特賣：各位來(lái)賓請(qǐng)注意 ！我店正在 XX區(qū)限量特賣 XX商品 XX（數(shù)量） ，零售價(jià)格為 XX元，比原價(jià)低 XX％，每位顧客只允許購(gòu)買(mǎi) XX（數(shù)量），請(qǐng)來(lái)賓至 XX區(qū)購(gòu)買(mǎi)！各位來(lái)賓請(qǐng)注意！我店限量特賣商品現(xiàn)在還剩 XX，請(qǐng)您到 XX區(qū)購(gòu)買(mǎi)！ 5）組合特賣：各位來(lái)賓請(qǐng)注意！我店現(xiàn)正在 XX區(qū)進(jìn)行 XX商品和 XX商品組合特賣銷售，兩種商品原價(jià)分別是 XX元和 XX元，現(xiàn)在組合特賣價(jià)只有 XX 元，比原組合價(jià)低 XX%，請(qǐng)您速到 XX區(qū)購(gòu)買(mǎi)！ 6）批量折扣：各位來(lái)賓請(qǐng)注意！凡于 XX號(hào)在我店購(gòu)買(mǎi) XX商品XX（數(shù)量）即可享受到 XX元的優(yōu)惠，希望各位來(lái)賓速去選購(gòu)！數(shù)量最好 設(shè)置為整箱入數(shù)。 7）每日特賣：各位來(lái)賓，您好！我店今天特賣商品是 XX，零售北京東方國(guó)泰 商業(yè)顧問(wèn) 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 28 / 65 價(jià)為 XX元 ,請(qǐng)您到 XX區(qū)購(gòu)買(mǎi)！ 8）時(shí)段特賣：各位來(lái)賓，您好！現(xiàn)在開(kāi)始在 XX區(qū)特賣（商品），原價(jià)為 XX元，現(xiàn)價(jià)為 XX元，請(qǐng)您快來(lái)購(gòu)買(mǎi)！ 9）安全、防范：各位來(lái)賓，您好！歡迎您光臨 XX超市 XXX店，現(xiàn)因購(gòu)物顧客較多，店內(nèi)比較擁擠，請(qǐng)您在購(gòu)物的同時(shí)，保管好您自己的隨身物品，照顧好自己的孩子，以免發(fā)生危險(xiǎn)，XX超市祝您購(gòu)物愉快！ 交通與維護(hù)： 1）各位來(lái)賓請(qǐng)注意！車號(hào)是 XXXX的來(lái)賓，請(qǐng)將您的車