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2025-03-10 23:26本頁面
【正文】 ? 通過游戲認識到客戶的期望什么。 ? 通過游戲使參與者理解期望產(chǎn)生的原因以及如何產(chǎn)生。 ? 通過游戲使參與者懂得?關鍵時刻?是你的工作中正常的一部分的含義。 ? 游戲準備： ? 游戲輔導者將下列組文案打印若干份。 ? ?關鍵時刻就是這樣一種時刻，當客戶與公司或組織的任何一個方面有聯(lián)系時，盡管這種聯(lián)系可能是遙遠或短暫的，仍然很有可能給客戶留下深刻的印象。? ? —— 杰恩?？柹? SAS航空公司 ? 同一小組的參與者講座并檢查企業(yè)與客戶交流的工具，然后回答下列問題。 ? 客戶交流的類型 ? 分配給小組的是什么類型的客戶交流工具（例如，是一個廣告、網(wǎng)頁、保修說明、海報，等等） ？ ? 聯(lián)系的類型 ? 客戶什么時候會通過什么方式與公司交流？在商店時？、退貨時？購買時？還是閱讀報紙或雜志的時候？ ? 正式信息 ? 這種交流工具傳遞給客戶什么樣的信息？客戶能從這個信息中得出關于公司什么樣的結論？這條信息是否意味著任何許可或者承諾？ ? 產(chǎn)生的期望 ? 知道這條信息后，客戶會產(chǎn)生哪種或哪些期望？ ? 關鍵時刻 ? 什么樣的?關鍵時刻?與這種期待或公司的許諾有關？在什么樣的環(huán)境下客戶的期望與?現(xiàn)實?相抵觸？ ? 收集 10個左右有關客戶交流的例子（如某公司的任務、遠景和價值觀的海報、某公司網(wǎng)站的打印稿、一份周未報紙上的廣告、某個產(chǎn)品的保修卡、一份電視廣告的劇本，等等。任何有關客戶能夠收集到的信息交流工具在這個游戲中都是可以用的。 ? 參與者分組，每組分發(fā)一張空白圖表和一些筆。 ? 游戲過程： ? 請參與者按 4~6人一組分區(qū)域坐好。 ? 讓每組選擇一名參與者做組長，讓每組分別定義客戶并表現(xiàn)出對某個服務的期望。 ? 組長將每組的定義用圖示展示給所有參與者。 ? 游戲指導告訴參與者?客戶對你公司的期望影響他們對得到服務的感覺?，請參與者舉手示意回答，是否熟悉剛剛得到的材料中關于?關鍵時刻?這個術語。 ? 指導者解釋?杰恩?？柹?發(fā)明這個習語的含義。 ? 請各組說明參與者所熟悉的?關鍵時刻?。 ? 請參與者盡其所能將所知的企業(yè)?關鍵時刻?寫在空白圖表上。 ? 游戲主持者通過再一次強調(diào)?關鍵時刻是客戶的感覺和期望與組織的現(xiàn)實相符的時刻?，并用疑問句詢問?如果一個企業(yè)說‘無條件’退貨政策，那么這項承諾的關鍵時刻是什么？（答案：當客戶嘗試退貨時，他們會期望能夠簡單地完成，而且期望不管他們已經(jīng)買了多長時間或商品是否損害，他們都能退貨）。 ? 給每小組 10分鐘陳述時間，準備針對分配給他們的與與客戶交流的例子做一個1~2分鐘的陳述發(fā)言，要求陳述中能回答資料 2中的所有問題。 ? 各組派代表交叉對其他組的陳述進行評述。 ? 由游戲指導者作總結發(fā)言，強調(diào)理解以下幾點： ? 關鍵時刻就是客戶評價我們所提供的服務的時刻。 ? 關鍵時刻也是充滿機遇的瞬間。 ? 服務改進中很重要的第一步是識別出關鍵時刻并確保有具體的人為此負責。 ? 三、游戲時間： 40分鐘。 ? 四、游戲說明： ? 客戶對提供服務的公司的期望影響了他們對獲得的服務的感覺。企業(yè)在影響和建立客戶感覺的過程中起了很重要的作用。這個游戲適合在教室中進行。 作業(yè) ? 。 ? 。 ? ３ .根據(jù)倉儲部客戶服務主要職責說明倉儲作業(yè)的流程。（討論題） 退出 主編： …… 撰稿教師： …… （以姓氏為序） 制作： ……責任編輯： …… 電子編輯： ……
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