神秘客自檢體系建設及流程詳解-資料下載頁
2025-03-10 22:18本頁面
【正文】 查“五件套”、取下預約帽 ? 待交車輛頭朝外，便于客戶好離開 ? 服務票據(jù)四審核：單據(jù)、需求、價格、時間 ? 待交車輛四檢查：項目、清潔、 參數(shù) 、舊件 流程差異點（口訣化） 質(zhì)檢 /交車準備 36 《 大眾品牌經(jīng)銷商售后服務核心流程操作手冊 》 框架 售后服務核心流程 —— 亮點和差異 預約 準備工作 接車 /制單 維修 質(zhì)檢 /交車準備 交車 /結(jié)算 跟蹤服務 培訓內(nèi)容 37 一、客戶的期望 1. 我希望我的 車輛 在交付時 干凈整潔 。 2. 我希望由同一位服務顧問全程接待我。 3. 交付車輛時，我需要服務顧問向我詳細說明服務項目和費用。 4. 我想在離店前有人告訴我下次保養(yǎng)的大致時間，以及后續(xù)用車的注意事項。 5. 我希望有幾種支付方式可供選擇。 6. 離店后，我希望有需要時能及時聯(lián)系到咨詢和幫助。 …… 客戶期望 交車 /結(jié)算 38 四 、操作流程圖 通知客戶 陪同客戶驗車 結(jié)算 禮貌送別 陪同客戶結(jié)算 解釋單據(jù)項目 提醒客戶 步驟七：跟蹤服務 步驟五：質(zhì)檢 /交車準備 ?環(huán)節(jié)要點 ?必要工序 ?條件判斷 ?流程開始項 ?流程后續(xù)項 操作流程圖 交車 /結(jié)算 39 ? 非本人取車的應對 ——驗證 /錄音 ? 結(jié)算單解釋說明后進行四個告知 ——下次里程、兩個電話、回訪時間、索賠依據(jù) ? 收銀員服務標準 ——起立、微笑、禮貌語 ? 送別客戶四要點 ——開門鎖、五件套、請上車、道別笑 ? 陪同驗車兩環(huán)節(jié)：通知客戶、陪同驗車 ? 驗車說明三件事：看車、參數(shù)、舊件 流程差異點（口訣化） 交車 /結(jié)算 口 訣 40 《 大眾品牌經(jīng)銷商售后服務核心流程操作手冊 》 框架 售后服務核心流程 —— 亮點和差異 預約 準備工作 接車 /制單 維修 質(zhì)檢 /交車準備 交車 /結(jié)算 跟蹤服務 培訓內(nèi)容 41 一、客戶的期望 。 。 。 、精煉。 。 …… 客戶期望 跟蹤服務 42 四 、操作流程圖 是否滿意 聯(lián)系客戶 回訪客戶 統(tǒng)計分析 記錄結(jié)果 是否滿意 處理投訴 準備回訪 安撫客戶 否 是否滿意 尋求廠家支持 是 是 否 否 是 多次聯(lián)系 發(fā)送短信或信函 是否接通 下次來店核實信息 標記客戶 是 是否接通 是 否 否 步驟六：交車 /結(jié)算 是否接受回訪 是 否 制訂改善措施 結(jié)束 操作流程圖 跟蹤服務 43 ? 法定假日不回訪 ? 回訪準備三件事： 48小時、服務記錄、回訪話術 ? 聯(lián)系客戶三件事：滿意度調(diào)查、安撫、投訴處理 ? 統(tǒng)計匯報三件事：記錄、周報、改善計劃 跟蹤服務 流程差異點（口訣化） 2023客服滿意度回訪新建議 44 Thanks for your attention!
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1