神秘客自檢體系建設(shè)及流程詳解-資料下載頁(yè)
2025-03-10 22:18本頁(yè)面
【正文】 查“五件套”、取下預(yù)約帽 ? 待交車輛頭朝外，便于客戶好離開(kāi) ? 服務(wù)票據(jù)四審核：?jiǎn)螕?jù)、需求、價(jià)格、時(shí)間 ? 待交車輛四檢查：項(xiàng)目、清潔、 參數(shù) 、舊件 流程差異點(diǎn)（口訣化） 質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備 36 《 大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè) 》 框架 售后服務(wù)核心流程 —— 亮點(diǎn)和差異 預(yù)約 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 維修 質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備 交車 /結(jié)算 跟蹤服務(wù) 培訓(xùn)內(nèi)容 37 一、客戶的期望 1. 我希望我的 車輛 在交付時(shí) 干凈整潔 。 2. 我希望由同一位服務(wù)顧問(wèn)全程接待我。 3. 交付車輛時(shí)，我需要服務(wù)顧問(wèn)向我詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用。 4. 我想在離店前有人告訴我下次保養(yǎng)的大致時(shí)間，以及后續(xù)用車的注意事項(xiàng)。 5. 我希望有幾種支付方式可供選擇。 6. 離店后，我希望有需要時(shí)能及時(shí)聯(lián)系到咨詢和幫助。 …… 客戶期望 交車 /結(jié)算 38 四 、操作流程圖 通知客戶 陪同客戶驗(yàn)車 結(jié)算 禮貌送別 陪同客戶結(jié)算 解釋單據(jù)項(xiàng)目 提醒客戶 步驟七：跟蹤服務(wù) 步驟五：質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備 ?環(huán)節(jié)要點(diǎn) ?必要工序 ?條件判斷 ?流程開(kāi)始項(xiàng) ?流程后續(xù)項(xiàng) 操作流程圖 交車 /結(jié)算 39 ? 非本人取車的應(yīng)對(duì) ——驗(yàn)證 /錄音 ? 結(jié)算單解釋說(shuō)明后進(jìn)行四個(gè)告知 ——下次里程、兩個(gè)電話、回訪時(shí)間、索賠依據(jù) ? 收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ——起立、微笑、禮貌語(yǔ) ? 送別客戶四要點(diǎn) ——開(kāi)門(mén)鎖、五件套、請(qǐng)上車、道別笑 ? 陪同驗(yàn)車兩環(huán)節(jié)：通知客戶、陪同驗(yàn)車 ? 驗(yàn)車說(shuō)明三件事：看車、參數(shù)、舊件 流程差異點(diǎn)（口訣化） 交車 /結(jié)算 口 訣 40 《 大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè) 》 框架 售后服務(wù)核心流程 —— 亮點(diǎn)和差異 預(yù)約 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 維修 質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備 交車 /結(jié)算 跟蹤服務(wù) 培訓(xùn)內(nèi)容 41 一、客戶的期望 。 。 。 、精煉。 。 …… 客戶期望 跟蹤服務(wù) 42 四 、操作流程圖 是否滿意 聯(lián)系客戶 回訪客戶 統(tǒng)計(jì)分析 記錄結(jié)果 是否滿意 處理投訴 準(zhǔn)備回訪 安撫客戶 否 是否滿意 尋求廠家支持 是 是 否 否 是 多次聯(lián)系 發(fā)送短信或信函 是否接通 下次來(lái)店核實(shí)信息 標(biāo)記客戶 是 是否接通 是 否 否 步驟六：交車 /結(jié)算 是否接受回訪 是 否 制訂改善措施 結(jié)束 操作流程圖 跟蹤服務(wù) 43 ? 法定假日不回訪 ? 回訪準(zhǔn)備三件事： 48小時(shí)、服務(wù)記錄、回訪話術(shù) ? 聯(lián)系客戶三件事：滿意度調(diào)查、安撫、投訴處理 ? 統(tǒng)計(jì)匯報(bào)三件事：記錄、周報(bào)、改善計(jì)劃 跟蹤服務(wù) 流程差異點(diǎn)（口訣化） 2023客服滿意度回訪新建議 44 Thanks for your attention!
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