神秘客自檢體系建設及流程詳解-wenkub
2023-03-29 22:18:49 本頁面
【正文】 內容 復述內容并提醒 否 是 致謝并告別 客戶是否仍有預約需求 分析原因并制訂改進措施 否 是 步驟二 :準備工作 開始 分類篩選客戶（主動預約） 接聽來電（被動預約） ?環(huán)節(jié)要點 ?必要工序 ?條件判斷 ?流程開始項 ?流程后續(xù)項 （再次約定時間） 溝通前準備（區(qū)分主動預約和被動預約） 溝通服務需求（區(qū)分主動預約和被動預約） 預約 19 ? 預約電話有彩鈴，不再需要報店名 ? 溝通過程戴耳麥，雙手可以詳記載 ? 法定假日免電話，客戶出門不打擾 ? 客戶類別分 9類，起碼知道有五種 ? 推薦時段 ——低谷時段， 2個以上 ? 估時估價 ——只報保養(yǎng)套餐，來店為準 ? 成功預約后發(fā)送 信息 ? 事故報修、故障報修、其它人員接聽預約電話的應對 轉交 ? 不拒絕當天的預約 ——產能允許，但也強調下次做法 ? 有效延時 ——10分鐘 ? 預約前準備三件事：客戶信息、話術、 報價表 ? 復述確認三件事：項目內容、提醒證件、 10分鐘 預約 流程差異點（口訣化） 速成 工具包： 既見森林，又見樹木 20 《 大眾品牌經銷商售后服務核心流程操作手冊 》 框架 售后服務核心流程 —— 亮點和差異 預約 準備工作 接車 /制單 維修 質檢 /交車準備 交車 /結算 跟蹤服務 培訓內容 21 ，不要錯過預約時間。 2. 我希望有人幫我預訂好維修時間，方便我安排自己的日程。 2 服務綜合返利 : CSS*30%+技術飛檢 *30%+SMS*40% 2023年營銷政策背景分析 3 每季度一次的 ”飛檢 +神秘客 ”，極其重要，稍有不慎整季度全廢。 。 。 。 。 背景分析 4 2023年必須建立自檢體系： 每周一次 客服部負責 計入部門考核 培訓內容 5 工作流程 客戶尋找 邀約、培訓 申訴 考核 計算分值 準備 收集資料 MS自檢流程 6 襄陽華俊成功經驗，詳見附件 舉例 7 《 大眾品牌經銷商售后服務核心流程操作手冊 》 框架 售后服務核心流程 —— 亮點和差異 預約 準備工作 接車 /制單 維修 質檢 /交車準備 交車 /結算 跟蹤服務 主要內容 8 新版流程亮點 售后服務核心流程整合與優(yōu)化 整合 統(tǒng)一標準、業(yè)內領先 客戶滿意、欣喜體驗 操作便利、提高效率 9 1. 《 大眾品牌經銷商售后服務核心流程操作手冊 》 框架 《 大眾品牌經銷商售后服務核心流程操作指導手冊 》 2023版 流程篇 工具篇 附件篇 人員篇 禮儀篇 精簡版 教學視頻 表格匯總（打印） 10 人員篇 經銷商服務部人員組織架構 總經理 服務部 服務總監(jiān) 服務經理 機修車間 主任 備件經理 技術經理 服務顧問 保險理賠員 索賠員 機/電組長 油漆組長 洗車組長 鈑金組長 備件計劃訂貨員 備件倉庫管理員 售后技術內訓師 工具/資料管理員 質量檢查員 機/電技工 油漆技
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