【正文】 過(guò)程的質(zhì)量控制 (1)精神準(zhǔn)備 (2)物質(zhì)準(zhǔn)備 目錄 2)接待服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 (1)按接待服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格 檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。 (2)搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，盡快研究改進(jìn)。 目錄 3)接待服務(wù)結(jié)束過(guò)程的質(zhì)量控制 (1)征求客人意見(jiàn) (2)善后處理 目錄 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù) 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 ? 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)就是最大限度地滿足客人的正當(dāng)需求，為客人提供舒適、潔凈的客房，并提供賓至如歸的一流服務(wù)，主動(dòng)提供超常的個(gè)性化的服務(wù)。 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) = 規(guī)范服務(wù) + 個(gè)性化服務(wù) 目錄 2) 個(gè)性化服務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù)通常是指服務(wù)員以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接近客人，了解客人，設(shè)身處地的揣度客人的心理，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)。 ?個(gè)性化服務(wù)分為兩個(gè)層次 目錄 9． 3． 2 賓客類型和服務(wù)方法 1)商務(wù)旅游型 2)蜜月旅游型 3)修學(xué)旅游型 4)華僑旅游型 5)旅游療養(yǎng)型 6)長(zhǎng)住型 第 10章 客房安全管理 目錄 客房將是客人停留時(shí)間最長(zhǎng)并存放財(cái)物的場(chǎng)所，因此客房安全最為客人所關(guān)心，客房安全管理也成了客房部管理的重要工作內(nèi)容。 客房安全管理概述 目錄 客房安全的含義 ?客房安全，不僅包括客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，而且包括客人的心理安全及員工和飯店的安全。其有兩層含義： (1)客房安全是指客房區(qū)域應(yīng)保持良好的秩序和狀態(tài)。 (2)客房區(qū)域應(yīng)當(dāng)處于一種既沒(méi)有危險(xiǎn)，也沒(méi)有可能發(fā)生危險(xiǎn)的狀態(tài)。 目錄 客房安全設(shè)施的配備 ?1）飯店安全設(shè)施 ?（ 1）安全報(bào)警系統(tǒng) ?（ 2）電視監(jiān)控系統(tǒng) ?（ 3）消防監(jiān)控系統(tǒng) ?（ 4）通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) ?（ 5）飯店鑰匙系統(tǒng) 目錄 ?2）客房安全設(shè)施的配備 ?（ 1）客房消防設(shè)施的配備 ?（ 2）客房防盜設(shè)施的配備 目錄 客房防火與防盜工作 防火和防盜工作是飯店客房安全工作中最為重要的內(nèi)容。飯店必須建立一套完整的預(yù)防措施和處理程序，防止盜竊和火災(zāi)的發(fā)生，減少它們帶來(lái)的不良后果。 目錄 防火工作 1)客房服務(wù)工作中的防火注意事項(xiàng)： ①客房?jī)?nèi)禁止使用電爐、電飯鍋、電暖氣等電器。 ②要及時(shí)清理樓面和客房?jī)?nèi)的易燃物品，以減少起火隱患。 ③日常清掃時(shí)，要把煙灰缸內(nèi)沒(méi)有熄滅的煙頭用水浸濕后再倒入垃圾袋中。 目錄 ④清掃時(shí)要注意檢查房?jī)?nèi)電器、電線和插頭等，如有短路、漏電、超負(fù)荷用電、線頭脫露等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)采取措施并報(bào)修。 ⑤衛(wèi)生間內(nèi)安裝插座必須遠(yuǎn)離淋浴頭，并有防水裝置。 ⑥吸塵器、洗地毯機(jī)等電器設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)通知工程部維修。 ⑦對(duì)醉酒客人的房間要多關(guān)心注意，防止出現(xiàn)火警和其他傷害事故。 目錄 2) 客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理 ①及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源 ②及時(shí)報(bào)警 ③及時(shí)撲救 ④疏導(dǎo)賓客 目錄 防盜工作 1)加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育 (1)嚴(yán)格管理制度，加強(qiáng)培訓(xùn)教育。 (2)嚴(yán)把招工關(guān)。 目錄 2)做好客房鑰匙的管理 (1)做好鑰匙的交接記錄。 (2)禁止隨便為陌生人開(kāi)門。 (3)因公需用鑰匙時(shí)必須隨身攜帶，不得隨處擺放。 目錄 3)加強(qiáng)對(duì)訪客的管理 (1)凡住客本人引帶的客人，臺(tái)班要做好記錄。 (2)對(duì)獨(dú)自來(lái)訪者，要問(wèn)明情況，必要時(shí)可禮貌查驗(yàn)證件，并應(yīng)先往房間打電話征得客人同意，再陪訪客到門口，待其與客人握手后再離開(kāi)。 (3)如住客不在房又沒(méi)有親自留言，不得讓訪客進(jìn)房等候 。 目錄 其他意外事故的防范 ?凡是能導(dǎo)致對(duì)客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴(yán)格防范之列，下面一些意外情況也要做妥善處理。 目錄 傷病客人的處理 1)一般性疾病 2)突發(fā)性疾病 3)傳染性疾病 目錄 醉酒客人的處理 1)對(duì)醉酒輕的客人，可婉言勸導(dǎo)，安置其回房休息。 2)對(duì)醉酒重不聽(tīng)勸導(dǎo)的客人，要協(xié)助保安將其制服，送回客房，以免其擾亂其他住客或傷害自己。 3)對(duì)醉酒客人的房間要特別注意觀察，防止客人在失去理智時(shí)破壞房間設(shè)備或因吸煙引起火災(zāi)。 4)若服務(wù)員在樓層走廊遇見(jiàn)醉酒的客人，不要單獨(dú)扶其進(jìn)房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發(fā)生不必要的誤會(huì)。 目錄 自然災(zāi)害的處理 (1)客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的職責(zé)與具體任務(wù)。 (2)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備的各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好適用狀態(tài)。 (3)必要時(shí)的緊急疏散計(jì)劃 (類似火災(zāi)的緊急疏散計(jì)劃 )。 第 11章 客房設(shè)備用品管理 目錄 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法 ?客房設(shè)備用品管理，就是對(duì)飯店客房商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種基本設(shè)備和用品的采購(gòu)、儲(chǔ)備、保養(yǎng)和使用所進(jìn)行的一系列組織和管理工作。 目錄 1）可以保證飯店客房商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行。 2）是提高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件。 3）是飯店提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。 4）有利于加速實(shí)現(xiàn)飯店客房服務(wù)手段的現(xiàn)代化，提高飯店的等級(jí)。 加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理的意義 目錄 ?客房設(shè)備用品管理的任務(wù)，就是要為客房提供與其等級(jí)相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和物品，使客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立在良好的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)之上。 1）編制客房設(shè)備用品采購(gòu)計(jì)劃 2）制定客房設(shè)備用品管理制度 3）加強(qiáng)設(shè)備用品的日常管理 4）對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新改造 客房設(shè)備用品管理的任務(wù) 目錄 客房設(shè)備用品管理的方法 1）核定需要量 2）設(shè)備的分類、編號(hào)及登記 3）分級(jí)歸口管理 4）建立和完善崗位責(zé)任制 5）客房用品的消耗定額管理 目錄 ?客房設(shè)備管理是全過(guò)程的管理，即從設(shè)備的選擇開(kāi)始，到設(shè)備的使用、保養(yǎng)和維修的每個(gè)環(huán)節(jié)都要加強(qiáng)管理，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作。 客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng) 目錄 1）客房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn) (1)適應(yīng)性 (2)方便性 (3)節(jié)能性 (4)安全性 (5)成套性 客房設(shè)備的選擇 目錄 (1)家具的選擇 (2)衛(wèi)生間設(shè)備的選擇 (3)地毯的選擇 2）客房主要設(shè)備的選擇 目錄 1）客房家具的保養(yǎng) 2）地毯的保養(yǎng) 3）客房主要電器的使用與保養(yǎng) 4）衛(wèi)生間潔具的保養(yǎng) 客房設(shè)備的保養(yǎng) 目錄 1）客房裝修資料 2）客房歷史檔案 3）工作計(jì)劃表 4）電器設(shè)備檔案 建立客房設(shè)備檔案 目錄 布件的分類 和質(zhì)量要求 1）布件的分類 ?按照用途劃分，可分為四大類： (1)床上布件，如床單、枕套等。 (2)衛(wèi)生間布件。 (3)餐桌布件，如臺(tái)布、餐巾等。 (4)裝飾布件，如窗簾、椅套等。 2）布件的質(zhì)量和規(guī)格要求 客房布件管理 目錄 1）確定單房配備量 2）確定年度損耗率 ?損耗率是指布件的磨損程度。確定損耗率要考慮兩點(diǎn)： (1)布件的洗滌壽命。不同質(zhì)地的布件有著不同的洗滌壽命。 (2)飯店的規(guī)格等級(jí)要求。 布件的消耗定額管理 目錄 ?計(jì)算公式為： A=Bxfr ?式中： A為單項(xiàng)布件年度消耗定額； B為布件單房配備套數(shù)； x為客房數(shù)； f為預(yù)計(jì)的客房年平均出租率； r為單項(xiàng)布件年度損耗率。 3）制定客房布件消耗定額 目錄 1）布件存放要定點(diǎn)定量 2）建立布件收發(fā)制度 3）建立布件報(bào)廢和再利用制度 4）控制員工使用布件 5）建立盤點(diǎn)制度 布件的日常管理 目錄 1）布件的保養(yǎng) 2）布件的貯存 (1)以臟布件換取干凈布件 (2)如果使用部門需超額領(lǐng)用，應(yīng)填寫(xiě)借物申請(qǐng)，經(jīng)有關(guān)人員核準(zhǔn)方可。 (3)收點(diǎn)或疊放布件時(shí)，應(yīng)將破損、有污跡的揀出，單獨(dú)處理。 布件的保養(yǎng)和貯存 目錄 客房日用品的選擇原則 1）實(shí)用 2）美觀 3）適度 4）價(jià)格合理 5）環(huán)保 客房日用品管理 目錄 1）消耗定額的制定 ?一次性消耗品消耗定額的計(jì)算公式為： A=Bxf365 ?式中： A為單項(xiàng)日用品的年度消耗定額；B為單房間每天配備數(shù)量； x為客房數(shù)； f為預(yù)測(cè)的年平均出租率。 ?多次性消耗品的消耗定額 2）消耗定額落實(shí)到樓層班組 客房日用品的消耗定額管理 目錄 1）客房日用品的發(fā)放 2）客房日用品的使用控制 (1)制定客房日用品的消耗標(biāo)準(zhǔn) (2)每日統(tǒng)計(jì)，定期分析 (3)做好員工的思想工作 (4)建立管理制度 第 12章 客房部人力資源管理 目錄 ?客房部的人力資源管理，就是運(yùn)用科學(xué)的方法，吸引和保存基本的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，充分有效地利用員工的才智，不斷訓(xùn)練及發(fā)展員工和管理人才，從而不斷提高客房部的勞動(dòng)效率。 目錄 客房部人員定員應(yīng)考慮的因素 1)服務(wù)模式和管理層次 客房服務(wù)一般有兩種模式，即樓層服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)中心。 客房部的管理層次與飯店的規(guī)模，以及客房部管轄的范圍有關(guān)。 目錄 2)工作量的預(yù)測(cè) （ 1）固定工作量 （ 2）變動(dòng)工作量 （ 3）間斷性工作量 3)員工可能達(dá)到的素質(zhì)水平 4)器具的配備 目錄 1)員工配備的定員方法 (1)比例定員法 (2)崗位定員法 (3)職責(zé)范圍定員法 (4)定額定員法 定員人數(shù) =勞動(dòng)任務(wù) /勞動(dòng)定額 出勤率 目錄 2)計(jì)算程序 具體計(jì)算的一般程序： ?根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)分開(kāi)； ?確定本工作區(qū)域所有的崗位和工種設(shè)置； ?確定每天所需班次； ?計(jì)算班次工作量； ?根據(jù)各工種和各區(qū)域的性質(zhì)和任務(wù)，確定工作定額，最后通過(guò)計(jì)算確定客房人員 。 目錄 在編制定員時(shí)要注意 : (1)力求準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)客房出租率； (2)定員水平要先進(jìn)； (3)科學(xué)的確定各類人員的比例 (4)相對(duì)減少人數(shù)，降低勞動(dòng)力成本 (5)為避免出現(xiàn) “ 窩工 ” 現(xiàn)象，實(shí)行彈性工作制 目錄 客房部員工的選用 與培訓(xùn) ? 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，飯店的人員流動(dòng)是不可避免的。因此，飯店一方面要盡量留住主要管理人員、專業(yè)優(yōu)秀人員和業(yè)務(wù)骨干，另一方面，又要根據(jù)人員流動(dòng)需要，認(rèn)真做好員工招聘與培訓(xùn)工作，以便不斷置換人力資源，優(yōu)化員工隊(duì)伍，保證飯 店管理和業(yè)務(wù)發(fā)展需要 。 目錄 ?總體來(lái)看對(duì)選用的員工 應(yīng)有以下要求 ： 1)了解和熱愛(ài)客房部的工作。 2)為人誠(chéng)實(shí)可靠，具有較高的自覺(jué)性。 3)性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好合作的能力。 4)身體素質(zhì)好，動(dòng)手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷。 5)較好的自我修養(yǎng)。 目錄 ?培訓(xùn)是飯店與員工的雙贏策略。 （ 1）有利于改善客房部工作質(zhì)量 （ 2）有利于提高員工的職業(yè)能力 1)員工 培訓(xùn)的意義 目錄 2）員工培訓(xùn)的類型 （ 1）按培訓(xùn)性質(zhì)劃分 ?職前培訓(xùn) ?在職培訓(xùn) ?轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) 目錄 （ 2）按培訓(xùn)對(duì)象劃分 ?督導(dǎo)層培訓(xùn) ?服務(wù)員培訓(xùn) （ 3）按培訓(xùn)內(nèi)容劃分 ?職業(yè)知識(shí)培訓(xùn) ?職業(yè)能力培訓(xùn) ?職業(yè)態(tài)度培訓(xùn) 目錄 3）員工培訓(xùn)的方法 ?（ 1）操作示范 ?（ 2）課堂教學(xué) ?（ 3）研討 ?（ 4）角色扮演 ?（ 5）案例分析 ?（ 6）視聽(tīng) ?（ 7）游戲 目錄 員工績(jī)效評(píng)估與員工激勵(lì) ?員工績(jī)效評(píng)估是人力資源管理中的重要內(nèi)容：它貫穿于人力資源管理的全過(guò)程。從員工的選拔、培養(yǎng)一直到使用，都要進(jìn)行評(píng)估。 目錄 員工績(jī)效評(píng)估