【正文】 過程的質(zhì)量控制 (1)精神準備 (2)物質(zhì)準備 目錄 2)接待服務過程的質(zhì)量控制 (1)按接待服務規(guī)范和服務標準，嚴格 檢查各環(huán)節(jié)服務質(zhì)量。 (2)搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，盡快研究改進。 目錄 3)接待服務結束過程的質(zhì)量控制 (1)征求客人意見 (2)善后處理 目錄 客房優(yōu)質(zhì)服務 客房優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵 1) 優(yōu)質(zhì)服務的含義 ? 客房優(yōu)質(zhì)服務就是最大限度地滿足客人的正當需求，為客人提供舒適、潔凈的客房，并提供賓至如歸的一流服務，主動提供超常的個性化的服務。 ? 優(yōu)質(zhì)服務 = 規(guī)范服務 + 個性化服務 目錄 2) 個性化服務 ? 個性化服務通常是指服務員以強烈的服務意識去主動接近客人，了解客人，設身處地的揣度客人的心理，從而有針對性地提供服務。 ?個性化服務分為兩個層次 目錄 9． 3． 2 賓客類型和服務方法 1)商務旅游型 2)蜜月旅游型 3)修學旅游型 4)華僑旅游型 5)旅游療養(yǎng)型 6)長住型 第 10章 客房安全管理 目錄 客房將是客人停留時間最長并存放財物的場所，因此客房安全最為客人所關心，客房安全管理也成了客房部管理的重要工作內(nèi)容。 客房安全管理概述 目錄 客房安全的含義 ?客房安全，不僅包括客人的人身、財產(chǎn)安全，而且包括客人的心理安全及員工和飯店的安全。其有兩層含義： (1)客房安全是指客房區(qū)域應保持良好的秩序和狀態(tài)。 (2)客房區(qū)域應當處于一種既沒有危險，也沒有可能發(fā)生危險的狀態(tài)。 目錄 客房安全設施的配備 ?1）飯店安全設施 ?（ 1）安全報警系統(tǒng) ?（ 2）電視監(jiān)控系統(tǒng) ?（ 3）消防監(jiān)控系統(tǒng) ?（ 4）通訊聯(lián)絡系統(tǒng) ?（ 5）飯店鑰匙系統(tǒng) 目錄 ?2）客房安全設施的配備 ?（ 1）客房消防設施的配備 ?（ 2）客房防盜設施的配備 目錄 客房防火與防盜工作 防火和防盜工作是飯店客房安全工作中最為重要的內(nèi)容。飯店必須建立一套完整的預防措施和處理程序，防止盜竊和火災的發(fā)生，減少它們帶來的不良后果。 目錄 防火工作 1)客房服務工作中的防火注意事項： ①客房內(nèi)禁止使用電爐、電飯鍋、電暖氣等電器。 ②要及時清理樓面和客房內(nèi)的易燃物品，以減少起火隱患。 ③日常清掃時，要把煙灰缸內(nèi)沒有熄滅的煙頭用水浸濕后再倒入垃圾袋中。 目錄 ④清掃時要注意檢查房內(nèi)電器、電線和插頭等，如有短路、漏電、超負荷用電、線頭脫露等現(xiàn)象，應及時采取措施并報修。 ⑤衛(wèi)生間內(nèi)安裝插座必須遠離淋浴頭，并有防水裝置。 ⑥吸塵器、洗地毯機等電器設備發(fā)生故障時，應通知工程部維修。 ⑦對醉酒客人的房間要多關心注意，防止出現(xiàn)火警和其他傷害事故。 目錄 2) 客房發(fā)生火災的應急處理 ①及時發(fā)現(xiàn)火源 ②及時報警 ③及時撲救 ④疏導賓客 目錄 防盜工作 1)加強對員工的職業(yè)道德教育 (1)嚴格管理制度，加強培訓教育。 (2)嚴把招工關。 目錄 2)做好客房鑰匙的管理 (1)做好鑰匙的交接記錄。 (2)禁止隨便為陌生人開門。 (3)因公需用鑰匙時必須隨身攜帶，不得隨處擺放。 目錄 3)加強對訪客的管理 (1)凡住客本人引帶的客人，臺班要做好記錄。 (2)對獨自來訪者，要問明情況，必要時可禮貌查驗證件，并應先往房間打電話征得客人同意，再陪訪客到門口，待其與客人握手后再離開。 (3)如住客不在房又沒有親自留言，不得讓訪客進房等候 。 目錄 其他意外事故的防范 ?凡是能導致對客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴格防范之列，下面一些意外情況也要做妥善處理。 目錄 傷病客人的處理 1)一般性疾病 2)突發(fā)性疾病 3)傳染性疾病 目錄 醉酒客人的處理 1)對醉酒輕的客人，可婉言勸導，安置其回房休息。 2)對醉酒重不聽勸導的客人，要協(xié)助保安將其制服，送回客房，以免其擾亂其他住客或傷害自己。 3)對醉酒客人的房間要特別注意觀察，防止客人在失去理智時破壞房間設備或因吸煙引起火災。 4)若服務員在樓層走廊遇見醉酒的客人，不要單獨扶其進房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發(fā)生不必要的誤會。 目錄 自然災害的處理 (1)客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災害時的職責與具體任務。 (2)應當準備的各種應付自然災害的設備器材，并定期檢查，保證其處于完好適用狀態(tài)。 (3)必要時的緊急疏散計劃 (類似火災的緊急疏散計劃 )。 第 11章 客房設備用品管理 目錄 客房設備用品管理的任務和方法 ?客房設備用品管理，就是對飯店客房商品經(jīng)營活動所必需的各種基本設備和用品的采購、儲備、保養(yǎng)和使用所進行的一系列組織和管理工作。 目錄 1）可以保證飯店客房商品經(jīng)營活動的正常進行。 2）是提高客房服務質(zhì)量的必要物質(zhì)條件。 3）是飯店提高經(jīng)濟效益的重要途徑。 4）有利于加速實現(xiàn)飯店客房服務手段的現(xiàn)代化，提高飯店的等級。 加強客房設備用品管理的意義 目錄 ?客房設備用品管理的任務，就是要為客房提供與其等級相適應的優(yōu)良設備和物品，使客房經(jīng)營活動建立在良好的物質(zhì)技術基礎之上。 1）編制客房設備用品采購計劃 2）制定客房設備用品管理制度 3）加強設備用品的日常管理 4）對現(xiàn)有設備進行更新改造 客房設備用品管理的任務 目錄 客房設備用品管理的方法 1）核定需要量 2）設備的分類、編號及登記 3）分級歸口管理 4）建立和完善崗位責任制 5）客房用品的消耗定額管理 目錄 ?客房設備管理是全過程的管理，即從設備的選擇開始，到設備的使用、保養(yǎng)和維修的每個環(huán)節(jié)都要加強管理，認真做好各項工作。 客房設備的選擇與保養(yǎng) 目錄 1）客房設備的選擇標準 (1)適應性 (2)方便性 (3)節(jié)能性 (4)安全性 (5)成套性 客房設備的選擇 目錄 (1)家具的選擇 (2)衛(wèi)生間設備的選擇 (3)地毯的選擇 2）客房主要設備的選擇 目錄 1）客房家具的保養(yǎng) 2）地毯的保養(yǎng) 3）客房主要電器的使用與保養(yǎng) 4）衛(wèi)生間潔具的保養(yǎng) 客房設備的保養(yǎng) 目錄 1）客房裝修資料 2）客房歷史檔案 3）工作計劃表 4）電器設備檔案 建立客房設備檔案 目錄 布件的分類 和質(zhì)量要求 1）布件的分類 ?按照用途劃分，可分為四大類： (1)床上布件，如床單、枕套等。 (2)衛(wèi)生間布件。 (3)餐桌布件，如臺布、餐巾等。 (4)裝飾布件，如窗簾、椅套等。 2）布件的質(zhì)量和規(guī)格要求 客房布件管理 目錄 1）確定單房配備量 2）確定年度損耗率 ?損耗率是指布件的磨損程度。確定損耗率要考慮兩點： (1)布件的洗滌壽命。不同質(zhì)地的布件有著不同的洗滌壽命。 (2)飯店的規(guī)格等級要求。 布件的消耗定額管理 目錄 ?計算公式為： A=Bxfr ?式中： A為單項布件年度消耗定額； B為布件單房配備套數(shù)； x為客房數(shù)； f為預計的客房年平均出租率； r為單項布件年度損耗率。 3）制定客房布件消耗定額 目錄 1）布件存放要定點定量 2）建立布件收發(fā)制度 3）建立布件報廢和再利用制度 4）控制員工使用布件 5）建立盤點制度 布件的日常管理 目錄 1）布件的保養(yǎng) 2）布件的貯存 (1)以臟布件換取干凈布件 (2)如果使用部門需超額領用，應填寫借物申請，經(jīng)有關人員核準方可。 (3)收點或疊放布件時，應將破損、有污跡的揀出，單獨處理。 布件的保養(yǎng)和貯存 目錄 客房日用品的選擇原則 1）實用 2）美觀 3）適度 4）價格合理 5）環(huán)保 客房日用品管理 目錄 1）消耗定額的制定 ?一次性消耗品消耗定額的計算公式為： A=Bxf365 ?式中： A為單項日用品的年度消耗定額；B為單房間每天配備數(shù)量； x為客房數(shù)； f為預測的年平均出租率。 ?多次性消耗品的消耗定額 2）消耗定額落實到樓層班組 客房日用品的消耗定額管理 目錄 1）客房日用品的發(fā)放 2）客房日用品的使用控制 (1)制定客房日用品的消耗標準 (2)每日統(tǒng)計，定期分析 (3)做好員工的思想工作 (4)建立管理制度 第 12章 客房部人力資源管理 目錄 ?客房部的人力資源管理，就是運用科學的方法，吸引和保存基本的優(yōu)秀員工隊伍，充分有效地利用員工的才智，不斷訓練及發(fā)展員工和管理人才，從而不斷提高客房部的勞動效率。 目錄 客房部人員定員應考慮的因素 1)服務模式和管理層次 客房服務一般有兩種模式，即樓層服務臺和客房服務中心。 客房部的管理層次與飯店的規(guī)模，以及客房部管轄的范圍有關。 目錄 2)工作量的預測 （ 1）固定工作量 （ 2）變動工作量 （ 3）間斷性工作量 3)員工可能達到的素質(zhì)水平 4)器具的配備 目錄 1)員工配備的定員方法 (1)比例定員法 (2)崗位定員法 (3)職責范圍定員法 (4)定額定員法 定員人數(shù) =勞動任務 /勞動定額 出勤率 目錄 2)計算程序 具體計算的一般程序： ?根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)分開； ?確定本工作區(qū)域所有的崗位和工種設置； ?確定每天所需班次； ?計算班次工作量； ?根據(jù)各工種和各區(qū)域的性質(zhì)和任務，確定工作定額，最后通過計算確定客房人員 。 目錄 在編制定員時要注意 : (1)力求準確的預測客房出租率； (2)定員水平要先進； (3)科學的確定各類人員的比例 (4)相對減少人數(shù)，降低勞動力成本 (5)為避免出現(xiàn) “ 窩工 ” 現(xiàn)象，實行彈性工作制 目錄 客房部員工的選用 與培訓 ? 市場經(jīng)濟條件下，飯店的人員流動是不可避免的。因此，飯店一方面要盡量留住主要管理人員、專業(yè)優(yōu)秀人員和業(yè)務骨干，另一方面，又要根據(jù)人員流動需要，認真做好員工招聘與培訓工作，以便不斷置換人力資源，優(yōu)化員工隊伍，保證飯 店管理和業(yè)務發(fā)展需要 。 目錄 ?總體來看對選用的員工 應有以下要求 ： 1)了解和熱愛客房部的工作。 2)為人誠實可靠，具有較高的自覺性。 3)性格穩(wěn)定，責任心強并具有與同事良好合作的能力。 4)身體素質(zhì)好，動手能力強，反應敏捷。 5)較好的自我修養(yǎng)。 目錄 ?培訓是飯店與員工的雙贏策略。 （ 1）有利于改善客房部工作質(zhì)量 （ 2）有利于提高員工的職業(yè)能力 1)員工 培訓的意義 目錄 2）員工培訓的類型 （ 1）按培訓性質(zhì)劃分 ?職前培訓 ?在職培訓 ?轉(zhuǎn)崗培訓 目錄 （ 2）按培訓對象劃分 ?督導層培訓 ?服務員培訓 （ 3）按培訓內(nèi)容劃分 ?職業(yè)知識培訓 ?職業(yè)能力培訓 ?職業(yè)態(tài)度培訓 目錄 3）員工培訓的方法 ?（ 1）操作示范 ?（ 2）課堂教學 ?（ 3）研討 ?（ 4）角色扮演 ?（ 5）案例分析 ?（ 6）視聽 ?（ 7）游戲 目錄 員工績效評估與員工激勵 ?員工績效評估是人力資源管理中的重要內(nèi)容：它貫穿于人力資源管理的全過程。從員工的選拔、培養(yǎng)一直到使用，都要進行評估。 目錄 員工績效評估