【正文】 適當?shù)奶幚? ? 問題與主題或者提議相聯(lián)系 124 是 ,不是誰 ? 名人 的 高 帽 我是誰 ? ‘ 是’ 或“ 不是 ” ‘ 是 ’則繼續(xù)提問 125 提問技巧 問題 開放式 封閉式 探詢式 引導(dǎo)式 概述 /總結(jié) 聆聽 126 開放性的問題 類型 目的 例子 開放式 廣泛的診斷問題 什么？ 激勵客戶溝通 何時 …? 為什么 …? 怎么 …? 哪里 …? 誰 …? 哪個 …? 告訴我 …? 127 封閉式問題 類型 目的 例子 封閉的 用來獲得一個 你們有沒有本地門店了 特定的回答 檢查促銷活動的效果？ 是否需要經(jīng)別人批準？ 128 探詢和引導(dǎo)性的問題 類型 目的 例子 探詢性 用來調(diào)查一個 您為什么這么說？ 要點 您怎么考慮的？ 引導(dǎo)性 用來概述 所以您想說的是 …? 如果我理解正確，那么 …? 所以我們同意 … 訂單？ 129 有效運用 開放 式和 封閉 式的問題 用 開放式 問題開頭，一旦談話跑題 , 用 封閉性 問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張 , 再給予 開放式 問題。 130 提問技巧：漏斗法 聆聽 聆聽 一般消息 具體消息 事實 總結(jié) 開放性問題 “關(guān)聯(lián)促銷效果如何？” 探詢性問題 “為什么您認為那是” 封閉式問題 “所以您支持大品 牌關(guān)聯(lián)節(jié)約？” 復(fù)述性問題 “所以您說得是 ……? ” 131 提問和聆聽的黃金準則 ? 在這一銷售階段，客戶講話時間應(yīng)該占 70％ 的對話時間 ? 不要打斷對方講話 ? 不要自問自答 ? 不要同時提出兩個問題 ? 試探對方反應(yīng) ? 不要讓對方感覺你是在按照問卷提問 ? 把開放性的問題和封閉性問題混合在一起提出 ? 聆聽 ? 盡量 不要說“不過 ”－－不要爭辯 ? 記著你有一對耳朵和一張嘴巴，使用頻率也應(yīng)該按此比例 ? 當采購員停下來不講話時，可能他只是想稍作喘息，并不希望你這時候打岔??！ 132 傾 聽 的 目 的 133 需求 /提問 拜訪新客戶 1. 介紹自己 2. 開放性問題 （需求） 對于供應(yīng)商，您需要它做到什么？ 3. 探詢性問題－開放式問題 （需求） 什么對您來說重要？ 您的優(yōu)先次序？ 您怎么衡量的呢？ 您什么地方看到這個品牌？ 您在兩年內(nèi)哪里看到這個品類？ 134 需求 /提問 拜訪新客戶 4. 總結(jié)－－檢查理解（需求 ） 復(fù)述性 所以您需要的是 …… 所以下列產(chǎn)品可能對您挺重要的 …… 5. 檢查步驟 6. 是 /否，如是否，提問并澄清 7. 如果回答是，確認繼續(xù) 135 需求 /提問 不經(jīng)常拜訪的客戶 1. 介紹自己 2. 開放性問題 （需求） 業(yè)務(wù)如何？ 為什么上升 /下降？ 您針對這些怎么做的？ 我們可以作些什么？ 3. 探詢結(jié)果 4. 上次拜訪回顧 5. 檢查任何改變 上次我們同意 X，現(xiàn)在還是這樣么？ 6. 檢查步驟 7. 是 /否 如果回答是不，改變問題 改變有多重要？ 如果重要，準備戰(zhàn)斗 如果不，克服它，繼續(xù) 如果回答是，確認繼續(xù) 136 需求 /提問 經(jīng)常拜訪的客戶 1. 相互寒暄 2. 上次拜訪回顧 檢查任何改變 上次我們同意 X，現(xiàn)在是否還在執(zhí)行？ 3. 檢查步驟 4. 是 /否 如果回答是不，改變問題 改變有多重要 如果重要，準備戰(zhàn)斗 如果不，克服它，繼續(xù) 如果回答是，確認繼續(xù) 137 拜訪后跟進 ? 會議記錄確認客戶細節(jié) 談到的問題 協(xié)議 /行動 誰 Who 什么 What 何時 When ? 有需要，可打跟進電話確保正確性 138 拜訪后跟進 ? 內(nèi)部“客戶聯(lián)系報告” 更新業(yè)務(wù)資料 特定支持行動的細節(jié) ? 通過繼續(xù)了解需求來確定早期機會 例：“上次您的重點是 X,Y,Z… 上月 以來有什么變化” … 139 客戶利益 ? 提供的利益必須和客戶需求有關(guān)聯(lián) ? 你的利益匹配客戶的“驅(qū)動因素”需求，次要首要需求是建議的重要部分 ? 有能力回答的問題是： _“我如何將我建議的特征轉(zhuǎn)換成與我客戶最相關(guān)的利益？” 這是吸引客戶關(guān)照的方法 必須滿足確定的客戶需要 ,否則銷售機會會降低，或者價格昂貴 140 感知是現(xiàn)實 用客戶的語言說話而不是你的 ? 只有客戶感到建議有價值，它才有價值 ? 客戶感到建議沒有價值，它就沒有價值 ? 商業(yè)論據(jù)的角色是正面影響客戶感知到的實際價值 ? 客戶不會對對你有利的建議產(chǎn)生任何興趣 141 商業(yè)論據(jù) 如果做到下列原則你有機會成功： ?幫助滿足客戶需求 ?符合客戶決策標準的水平 ?檢查你的論據(jù)對驅(qū)動因素需求以及決策標準 ?從一個品類層面上量化你建議中的客戶利益 黃金準則 142 處理異議 ? 異議不等于是拒絕！ ? 異議是幫助我們銷售的工具！ ? 異議是對事不對人 143 我們需要處理的典型異議?。?！ “我們現(xiàn)有產(chǎn)品太多了！” “沒有人提出過這樣的要求！” “你們的價格太高了！” “我們沒有足夠的空間！” “你清楚我們的策略是一進一出！” 144 處理異議需要具備的技巧 ? 處理異議的策略 ? 提問技巧 ? 聆聽技巧 ? 產(chǎn)品 /組織 /品類的知識 145 處理異議 明確異議 理解應(yīng)該是循序漸進、按部就班的過程！ ? 不斷地提問 ? 重復(fù)和澄清 例： “我不是很確定，寧愿多等一會兒” 試探：“你是不是懷疑它賣不動？” “不是，我只是不知道該把它放在哪里” 表示關(guān)注 “我也理解，空間對銷售來講太重要了” 146 處理異議 ? 明確異議 理解應(yīng)該是循序漸進、按部就班的過程！ ? 表示關(guān)注 設(shè)身處地為采購員考慮問題 ? 界定類別 分清異議的“真”“假” ? 進行處理 誤解和雙方認識之間的差距 147 處理異議 真實的但理由不充分 消除誤解 ? 重復(fù)主要利益點 ? 增加新的利益點 真實的而且理由充分 ? 衡量利弊 _利益點和異議 ? 承認中間的障礙并建議下一個行動步驟 ? 讓采購員幫助尋找可行的解決方案 148 處理異議 ? 明確異議 理解應(yīng)該是循序漸進、按部就班的過程！ ? 表示關(guān)注 設(shè)身處地為采購員考慮問題 ? 界定類別 分清異議的“真”“假” ? 進行處理 誤解和雙方認識之間的差距 ? 達成協(xié)議 銷售人員采用某種達成交易的技巧 149 處理異議 提問 重復(fù)和從對方角度出發(fā) 提問 真？ 提問 理由不充分 假？ 達成協(xié)議 階段 理由充分 明確異議 表示關(guān)注 界定類別 進行處理 達成協(xié)議 150 黃金原則 ? 尊重客戶意見 ? 聆聽客戶意見 ? 先想后說 思考時間 ? 提出開放式的問題 澄清問題 ? 留意對方的異議 避免夸大細枝末節(jié) 151 黃金原則 ?采用正面的詞語 負面的回應(yīng)引起疑惑 ?控制情緒 邏輯性和目標性 ?和客戶合作，而不是向他們推銷 建立一致的目標 ?預(yù)見可能產(chǎn)生的異議 預(yù)先準備、有技巧地處理 ?確認答復(fù) 防止對方再次提出異議 ?回復(fù)和達成協(xié)議 處理異議并達成協(xié)議 152 談判 談判是交易可變條件而達到一個互相可以接受的協(xié)議，或者目標的行動或者過程 ? 任何銷售行為的目標都是提升買主的“購買欲望”而去降低其“談判需求”。 ? 買主越被您的提議吸引，談判就越有可能更加直接而便宜！ 153 可變條件 可變條件是一些可以在談判中可以用來交換的東西，在某些程度上改變討論的議題 “如果您給我 X我給您 Y” X和 Y都是可變條件可以用來交易 154 可變條件的類型 不可進行交換的 你不可能在談判期間作出改變的因素 如，產(chǎn)品的成分； 可以進行交換 可以改變某些條件來換取對方的有，利條件 如，貨運時間等 155 討論 ? 你手上的哪些條件是可以交換， 哪些是不可以交換？ ? 客戶手上的哪些條件是可以交 換，哪些是不可以交換？ 156 客戶的可變條件 – 定價 1. 數(shù)量折扣 2. 長期折扣 3. 短期折扣 4. 協(xié)議定價 5. 新品折扣 6. 產(chǎn)品線折扣 7. 特別數(shù)量折扣 8. 單獨定價 9. 排他定價 10. 遞延加價 11. 調(diào)貨折扣 12. 提前付款折扣 13. 預(yù)付折扣 14. 展延信用 15. 倉儲遞送 16. 直接遞送 157 客戶的可變條件 – 津貼 1. 廣告津貼 2. 展示津貼 3. 單列津貼 4. 配置津貼 5. 承諾津貼 6. 對應(yīng)折扣 7. 現(xiàn)貨信用 158 客戶的可變條件 1. 剩貨包退 2. 存貨交換 3. 優(yōu)待券 4. 庫存免費 5. 印刷品 6. 陳列支持 7. 聯(lián)合促銷 8. 全國促銷 9. 架子 /展示單位 /設(shè)備 10. 免費抽獎 11. 員工激勵 12. 員工條款 13. 倉儲 14. 遞送安排 15. 慈善捐款 16. 員工培訓(xùn) 159 交換可變條件 ? 可變條件作為讓步進行交易，讓每方都能獲得一定利益 ? 確認持有不同觀點，不要同時交易可變條件搞混 ? 爭取并堅持按照準備好的可交易可變