現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)第四章-資料下載頁
2025-03-09 21:03本頁面
【正文】 的地方無損壞或油污。 ? （ 2）檢查交車時(shí)間、費(fèi)用、實(shí)際維修項(xiàng)目是否與維修單上的項(xiàng)目相符。 ? （ 3）確認(rèn)工作單上的項(xiàng)目已完成。 ? （ 4）業(yè)務(wù)接待審驗(yàn)完維修單后，將維修單送交收款員處核算。 五、交車 ? ? （ 5）收款員檢查料單和其它憑證（例如外部維修加工單等）是否齊全，檢查出庫的材料是否與定單要求的維修范圍一致。 ? （ 6）在顧客取車的時(shí)候，原來接車的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)盡可能親自領(lǐng)顧客看一下維修完畢的車輛，盡可能地使顧客每次取車的經(jīng)歷都變成一次積極的體驗(yàn)，要使顧客感覺到他的汽車現(xiàn)在又完全正常了，并使他確信選擇這家維修廠進(jìn)行車輛維修的決定是正確的，并盡可能說明免費(fèi)為顧客進(jìn)行的項(xiàng)目。 五、交車 ? ? （ 7）向顧客逐項(xiàng)解釋發(fā)票內(nèi)容，以便讓顧客了解哪些維修是必要的。 ? （ 8）提醒顧客維修過程中發(fā)現(xiàn)但未排除的故障。 ? （ 9）如果向顧客提示當(dāng)前的服務(wù)項(xiàng)目、新推出的項(xiàng)目和下次保養(yǎng)日期，一定會為很多顧客欣賞和接受，這是超值服務(wù)的一個(gè)體現(xiàn)。 ? （ 10）向顧客提出關(guān)懷性的建議。 六、跟蹤 ? ? 表達(dá)對顧客惠顧的感謝，促進(jìn)顧客信任度。 ? 確保顧客對維修滿意，對不滿意的采取措施解決問題，保證顧客滿意。 ? 將跟蹤結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)接待、維修經(jīng)理、車間主任等，找出改進(jìn)工作的措施，以利于今后的工作。 六、跟蹤 ? ? （ 1）跟蹤可通過電話或信件進(jìn)行，一般通過電話進(jìn)行。 ? （ 2）及時(shí)將跟蹤結(jié)果向維修經(jīng)理匯報(bào)，維修經(jīng)理與顧客聯(lián)系，屬服務(wù)質(zhì)量問題的將車開回進(jìn)行維修，屬服務(wù)態(tài)度問題的向顧客表示歉意，直至顧客滿意，這樣從預(yù)約開始到跟蹤結(jié)束，形成一個(gè)閉環(huán)。 六、跟蹤 ? ? 案例 ? （ 1）簡明的自我介紹 ? （ 2）說明打電話原因 ? （ 3）提出問題 ? （ 4）記錄顧客不滿意的原因 ? （ 5）感謝顧客，結(jié)束談話
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