【正文】 音量卻十分簡單。你要在語氣、語調(diào)、語言流暢上多下功夫。這里我們提供一個(gè)簡便易行的辦法，使你的聲音更加吸引人： ①不要說話過快或過慢；②語氣語調(diào)不要一成不變；③不要過于高聲或過于輕柔。同時(shí)，說話時(shí)情緒飽滿也是很重要的。假如你自己說話時(shí)都顯得沒有熱情，客戶又怎能動(dòng)心 ? 4. 舉止文明 許多人都有一些令他人頗為不悅的小習(xí)慣。你會(huì)想到你的一些熟人或朋友，他們有些舉動(dòng)令你煩躁不已。例如，在桌子上敲擊自己的手指，不斷地動(dòng)動(dòng)眼鏡，或者玩弄自己衣袋中的硬幣，都是一些不良習(xí)慣，會(huì)使客戶不舒服。如果你做得過分，客戶會(huì)忍無可忍而中止與你洽談。 5. 講禮儀 —— 讓別人快樂，你才能快樂 現(xiàn)在，人們?cè)诮煌性絹碓阶⒅囟Y貌和禮儀了。盡管單憑禮儀風(fēng)度絕對(duì)不會(huì)給你帶來銷售成功，然而如果做得不夠，其破壞作用則相當(dāng)明顯。但談話中和行為中的禮節(jié)會(huì)使你在客戶眼中形象大為提高，商品銷售中的很大一部分是取悅于對(duì)方，而這是以其最初交往時(shí)的禮儀為基礎(chǔ)的。 商業(yè)禮儀的三要素 1. 機(jī)智 ? “機(jī)智”代表“愉快”。在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意。在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會(huì)好了。 ? “機(jī)智”代表“靈感”。在商業(yè)活動(dòng)中往往會(huì)接觸到形形色色的人，在談話中、接待及服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈、不懂得察言觀色的話，時(shí)常會(huì)得罪人。 ? “機(jī)智”代表“迅速”。經(jīng)濟(jì)社會(huì)中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)。 2. 時(shí)間選擇 在這里的意義是時(shí)間、場合和角色扮演。在工作場合中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑挘龊线m的舉止應(yīng)對(duì)進(jìn)退。多思考顧客說話的內(nèi)容，以掌握合適的表達(dá)時(shí)機(jī)。 3. 寬恕 在這里指寬恕、包容別人修養(yǎng)。事實(shí)上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項(xiàng)。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上。也就是說，如果你常常設(shè)身處地地為別人著想，記住“將心比心”四個(gè)字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會(huì)有比較好的服務(wù)心情，另外還有一句名言：“挑問題的客人，才是好客人?！笨腿擞籼?，我們也要愈加倍付出耐心，一項(xiàng)項(xiàng)為之解答，并設(shè)法改正自己的缺點(diǎn)。如此，因我們的寬容與容忍會(huì)更加增進(jìn)買賣雙方彼此的信賴，也更能提高商業(yè)活動(dòng)的品質(zhì)。 目 錄 ? 儀態(tài) ? 儀表 ? 見面禮節(jié) ? 電話禮儀 微笑 ? 如果你善于微笑，那么你就掌握了開啟溝通之門的金鑰匙！ 微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。惟有這種笑，才是客戶需要的笑，也是最美的笑。 —— “情緒過慮” 學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨著自己，把歡樂傳遞給顧客。 要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的客戶，一定要謹(jǐn)記 “忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。 理性消費(fèi)時(shí)代 感性消費(fèi)時(shí)代 感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代 對(duì)品質(zhì)、性能、價(jià)格的重視 以“好的”和“壞的”為判斷基準(zhǔn) 對(duì)設(shè)計(jì)、感覺、氣氛的重視 以“喜好”和“厭惡”為判斷基準(zhǔn) 對(duì)滿足感、歡樂程度的重視 以“滿足”和“不滿足”為判斷基準(zhǔn) 微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友、與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人 笑一次 、笑一 天 ， 易 ，長期笑，難！?。? ? 微笑是人際關(guān)系中最佳 的潤滑劑， 它表示了友 善、親切、禮貌和關(guān)懷； ?保持發(fā)自內(nèi)心的微笑 應(yīng)注意的事項(xiàng) ① 早上起床到上班這段時(shí)間，切忌與任何人發(fā)生不愉快的爭執(zhí)； ② 每天早上洗臉時(shí)，面對(duì)鏡子練習(xí)至少 30秒微笑； ③ 走出家門便反復(fù)對(duì)自己說：“今天是個(gè)好日子，我的心情很愉快”； ④ 保持與所有人的微笑； ⑤ 即使發(fā)生不愉快，也一定提醒自己：絕不生氣； ⑥ 一天結(jié)束后，想一想今天有沒有忘記微笑。 微笑訓(xùn)練 第一步：念“一” 練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。 第二步：口眼結(jié)合 眼睛會(huì)“說話”，也會(huì)用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人，否則眼睛的笑容是不美的。眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，這也是可以練習(xí)的；取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓動(dòng)起雙頰、嘴角兩端做出微笑的口型。這時(shí)，你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣的微笑才會(huì)更傳神更親密。 第三步：笑與語言結(jié)合。 微笑地說：“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。 第四步：笑與儀表和舉止相結(jié)合。 日本的航空公司的空中小姐，只微笑這一項(xiàng)，就要訓(xùn)練半年?？梢?，冰凍三尺非一日之寒。每個(gè)客戶經(jīng)理都可以清晨起床后對(duì)著鏡子沖自己來一個(gè)動(dòng)人的微笑，念一聲“一”，這不僅可作為一天的良好開端，也可以琢磨怎樣的微笑才使客人看了舒服。另外，時(shí)時(shí)保持明朗愉悅的心緒，遇有煩惱勿發(fā)愁，以樂觀的態(tài)度正確對(duì)待，這樣才會(huì)笑得甜美，笑得真誠。同時(shí)，把自己比作一名出色的演員，當(dāng)你走上崗位時(shí)，要清醒地意識(shí)到自己已進(jìn)入角色，進(jìn)入工作狀態(tài)，生活中的一切喜怒哀樂應(yīng)全拋開。 讓你的眼神多情起來 人性化營銷，是 信念 而非技巧。 如果你乘坐過新加坡航空公司的班機(jī)，相信你會(huì)留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認(rèn)為那是生命中非常值得留戀的美妙時(shí)光。 新航不是什么大公司，恐怕也永遠(yuǎn)成不了世界性的大公司，但無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本原因在于新航員工一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)在員工的舉手投足間，成為一種信念，一種根植于心靈底層，與自身的社會(huì)存在與價(jià)值取向息息相關(guān)的信念。 一家公司推廣人性化營銷后，一位女性員工非常感慨的在公司會(huì)議上說：人性化營銷推行的結(jié)果不僅使公司的市場份額增加了，我老公說我的眼神變得多情了。 眼神的運(yùn)用 ?眼睛會(huì)說話 ?在眼睛里，思想敞開或者是關(guān)閉，發(fā)出光芒或是沒入黑暗，靜懸著如同落月，或者像急閃的電光照亮了廣闊的天空 —— 泰戈?duì)? 視線交流 ? 與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的 鼻間 ， 偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇切對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的 雙眼 。 為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌 斜視 或光顧 他人他物 避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 ? ⑴凝視 ? ⑵側(cè)視掃視 ? ⑶閉眼 No! No! 姿態(tài) ? 什么樣的姿態(tài)才是自信的姿態(tài)？ 人身體的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)： 抬頭； 頷顎； 挺胸； 夾肩； 收腹； 提臀 。 男士： 雙腳分開站立 ,不要超過自己的肩 ， 雙手放在體后或體前 。 女士： 雙腳丁字步的站法。雙手放在體前。 標(biāo)準(zhǔn)的站姿 : 標(biāo)準(zhǔn)的坐姿 : 男士雙腿略分開 ， 雙手相握放在大腿上 。女士雙腿斜放等 ， 女士只要是牽扯到腿上的動(dòng)作都要有并膝或并膝的意念 。 標(biāo)準(zhǔn)的行姿 : 兩 臂自然的 擺動(dòng) ，手指 蹭 著自己的 褲縫 走。 上下車禮儀 : 下車 上車 拾東西 : 在與人的溝通交流中身體語言是一種不可低估的表達(dá)方式 。 從眼神 、 坐姿 、 手勢(shì)都可以表現(xiàn)出你對(duì)他人的關(guān)注程度 。 身體語言 : 目 錄 儀態(tài) 儀表 見面禮儀 電話禮儀 儀表禮儀需要講究 整潔大方，自然協(xié)調(diào) 。面對(duì)不同的場合、不同對(duì)象，在儀表禮儀上需要有不同的變化。以下講解內(nèi)容是針對(duì) 一般情況下 的儀表禮儀。 女士儀容、儀表 女性的儀容 皮膚的保養(yǎng) 日常皮膚的保養(yǎng) 潔膚 爽膚 嫩膚 潤膚 化妝品的使用 化妝品使用程序 粉底液 眼影 睫毛膏 胭脂 口紅 散粉 香品 （切忌濃裝艷摸） 頭發(fā)的呵護(hù) 選擇適合自己臉形的發(fā)型 職業(yè)服飾搭配 ? 場合與擇裝 ? 服飾與首飾的搭配 ? 色彩與服裝 ? 輔助與飾物 女士的著裝 :—— 正式場合 正式場合的套裝應(yīng)該是套裙，不是套褲。 正式場合著裝 5不準(zhǔn) : ? 黑色皮裙不準(zhǔn)穿； ? 穿裙不能光腿； ? 不能穿出殘破； ? 鞋襪要配套； ? 不能露出腿肚子，俗稱三節(jié)腿。 職業(yè)便裝 職業(yè)禮服 流行總會(huì)過去！ 而襯衫 +A字裙的穿法永遠(yuǎn)不會(huì)過時(shí)！ 你的櫥柜里必備的衣服有： 一件質(zhì)地較好的白色襯衫； 一件橫格（較胖的人可以考慮豎格）的黃色、紅色、藍(lán)色或綠色襯衫； 一條米色的 A字裙 男 、 女士身上的服飾搭配一般都不能超過三件 。 男士應(yīng)注意自己的手表和筆 ， 不要帶大金表或者大戒指 ， 也不要用簽字筆 。 女士的三件飾品 ， 不能堆積搭配 ， 而且質(zhì)地應(yīng)該相同 。 服飾搭配 : 首飾佩帶：符合身份，以少為佳 不可佩帶的首飾： 工作場合、商務(wù)場合，珠寶首飾不帶；展示性別魅力的首飾不帶，如胸針、腳鏈等。 男士儀容儀表 ?頭發(fā)：不要長過耳鬢，干凈整齊； ?唇部：注意胡須的干凈整齊，嘴唇不要有裂紋，適當(dāng)擦 些無色唇膏； ?手指甲：清爽干凈； ?皮膚；香品使用。 鞋子 職業(yè)男士著裝 : 西服 領(lǐng)帶 襯衫 皮帶 褲子 襪子 職業(yè)男士著裝 :—— 西服分類 男士著裝的三色原則 —— 三個(gè)三 ? 三色原則 全身顏色不超過三種，并要統(tǒng)一色系 ? 三一定律 身上有三個(gè)部位保持一種顏色 （皮包、皮 鞋、皮帶） ? 三大問題 ? 穿西裝時(shí)袖口上的商標(biāo)要拆掉； ? 襪子的問題，色彩、質(zhì)地，襪子的顏色和鞋子的顏色要一致； ? 領(lǐng)帶打法 職業(yè)男士著裝 : ?穿西裝遵循兩個(gè)單色一個(gè)圖案的原則 ?首選的西裝應(yīng)為深藍(lán)色，領(lǐng)帶可以是紅色其次是 深灰色和黑色 ?襯衫可以有素雅的圖案 ?領(lǐng)帶不能有圖案 西服、領(lǐng)帶、襯衫的搭配 男人的領(lǐng)帶 ?在領(lǐng)帶結(jié)下方留個(gè)凹巢，這個(gè) 巢 稱之為“男人的酒窩” ? 打領(lǐng)帶不用夾領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶夾的使用是要和身份相符的。 如： VIP，防止隨風(fēng)飄動(dòng)；警察等 ? 打領(lǐng)帶的長度標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)帶尖頭在皮帶上方，如果太長會(huì)從西服里面出來，形成探頭探腦之式。 儀態(tài) 儀表 見面禮儀 電話禮儀 目 錄 在我們通常與人見面的時(shí)候 ，一般會(huì)用到那些禮節(jié) ？ 見面禮儀： ?到單位后，要和別人說“你好” 、“早上好”或者最簡單的“早”； ?不要自以為跟別人打過招呼了； ?說再見； ?在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做介紹； ?添加一些信息； ?忘記別人的名字，不要驚慌。 鞠躬禮： 鞠躬禮通常就是我們所說是點(diǎn)頭禮，是情性化的鞠躬禮。 鞠躬禮的動(dòng)作要領(lǐng)： 鞠躬禮必須要良好的身體姿態(tài) ， 站立 ， 頭 、 頸 、 背成一條直線 ， 曲腰 ， 視線落于腳前 15度；落于腳前1米處為 30度 。 鞠躬禮（欠身禮）： 行禮的方式： 30度行禮 15度行禮 45度行禮 ? 90度為大禮 ， 一般情況下不用 ， 只在 特殊情況下使用 。 ? 我們提倡的鞠躬禮是 15度和 30度的鞠躬禮 （ 欠身禮 ） ?欠身禮一般是在坐著和行走的時(shí)候完成的 。 ?一般 30度適用的范圍不是很多 ， 一般是以一人對(duì)多人的時(shí)候 。 比如：上課前后 ， 演講前后 ， 或?qū)?duì)方表示歉意 、 感謝的時(shí)候；面對(duì)尊者的時(shí)候才會(huì)用到 30度 。 ?15度的欠身禮運(yùn)用的場合教多 ， 一般在平時(shí)用點(diǎn)頭禮時(shí) ， 現(xiàn)在都可以轉(zhuǎn)換成 15度的欠身禮 。