藥店服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)-資料下載頁
2025-03-08 11:51本頁面
【正文】 的情況 ， 我們實在不好給您退換 。 ? ＊ 對不起 ， 這種藥品您已經(jīng)用過了 ， 不屬質(zhì)量問題 ， 不好再賣給其他顧客了 ， 怒我們無法給您退換 。 ? ＊ 實在對不起 ， 這是藥品質(zhì)量問題 ， 我們可負責(zé)退換 。 ? 退換時禁語 ? ＊ 你剛買的 ， 怎么又要換 ？ ? ＊ 買的時候怎么不看清楚再買 ？ ? ＊ 我解決不了 ， 你找經(jīng)理去 。 ? ＊ 不是我賣的 ， 誰賣的你找誰 。 ? 2023/3/27 65 答詢用語 ? 店員回答顧客咨詢時 要 熱情有禮 、 認真負責(zé) 、 耐心幫助顧客解決疑難 。 不論顧客有什么問題 ， 都不應(yīng)該用質(zhì)問 、 審問的口氣同顧客說話 。 ? ★ 這種藥過兩天會有 ， 請您抽空來看看 。 ? ★ 這種藥品暫時缺貨 ， 方便的話 ， 請留下您的姓名及聯(lián)系電話 ， 一有貨馬上通知您 ， 好嗎 ？ ? ★ 我知道的就這些 ， 您看對嗎 ？ ? ★ 您到這里如到家里一樣 ， 不用客氣 ， 有什么不便只管說 ， 我們一定會盡力 。 ? ★ 您有什么要求 ， 盡管說給我們聽 。 ? ★ 對不起 ， 這個問題我不太清楚 ， 請稍等一下 ， 我去問別的同事 。 ? ★ 你要買的藥品 XX區(qū)有貨 。 ? ★ 這種可以嗎 ？ 如不合適 ， 我再給您拿別的 。 ? ★ 這種藥很好 ， 很適合您用 。 ? 2023/3/27 66 包裝藥品時用語 ? 店員在給顧客包裝藥品時應(yīng)關(guān)照顧客 ， 提醒其應(yīng)注意的事項 。 店員應(yīng)用雙手把包裝好的藥品遞交給顧客 ， 而不允許把沒包裝過的藥品直接推給顧客 ， 或者把藥品往柜臺上一放 ， 扔給一個塑料袋就完事 。 ? ※ 這你您的藥品 ， 請您拿好 。 ? ※ 請您過來 ， 我給您包裝一下 。 ? ※ 請您點清件數(shù) ， 我給您包裝好 。 ? ※ 好了 ， 請您看一下 。 ? ※ 讓我?guī)湍堰@些東西包裝一下 ， 這樣攜帶方便 。 ? ※ 這里有禮品袋 ， 我為您裝好 。 ? ※ 東西都放進去了 ， 請您帶好 。 ? ※ 這個瓶子易碎 ， 請您小心拿好 ， 注意不要碰撞了 。 ? ※ 乘車時請小心 。 2023/3/27 67 接待過程的演練（分組） ? 注意站姿，面部表情，問候語（熱情、主動） ? 如何引導(dǎo)顧客到他所需藥品的區(qū)域（禮貌用語、優(yōu)雅的肢體語言） ? 介紹商品的禮貌用語（謙虛、征求、開單程序） ? 收銀 ? 感謝顧客 2023/3/27 68 顧客買了“后悔藥”怎么辦？ ? 案例：一位大娘買了狗皮膏，在我付貨的時候她打開包裝卻說不要這種膏狀的，原因是以前用過不好用。雖然我再三強調(diào)保證質(zhì)量，而且開票已標明：無質(zhì)量問題概不退換。我甚至要幫她敷于患處，但她執(zhí)意退貨，后來索性藥也不要了，說是這點錢還扔得起。我也很為難：店里有規(guī)定，售出的藥品無質(zhì)量問題概不退換，可不退換，顧客又不滿意。這種情況下，我該怎么辦？ 2023/3/27 69 相關(guān)處理方法 ? 營業(yè)員在售出前詳細講解該藥的適應(yīng)癥、用法用量等相關(guān)藥品知識，應(yīng)掌握所售藥品的性狀、色味及制劑，以便消除顧客的疑惑或打開包裝的好奇心，避免尷尬的爭執(zhí)。 ? 營業(yè)員具備過硬的專業(yè)知識和高超的藥學(xué)服務(wù)禮儀，只要未打開藥品內(nèi)包裝或塑封口，只要不污染藥品或不影響藥品的第二次售出，就應(yīng)該可以退換。 ? 留下退換藥顧客的相關(guān)詳細信息，如：身份證號碼，聯(lián)系方式等，約束部分顧客退換藥的隨意性，加強顧客對我店售出藥品質(zhì)量的信任度。 ? 如外包裝毀損，影響第二次銷售，則向顧客耐心解釋退回我店已無法再銷售，該藥品在有效期內(nèi)，可放在家中備用。 ? 對于生物制劑，要求低溫保存或一定溫度保存的藥品，則不予退換，銷售前仔細詢問并有言在先為好。 2023/3/27 70 交接班會議制度 2023/3/27 71 近期銷售情況通報 ? 與上月同期相比： ? 近期公司重點工作： ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 07:59:0407:59:0407:593/27/2023 7:59:04 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :59:0407:59Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 07:59:0407:59:0407:59Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :59:0407:59:04March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 27日星期一 上午 7時 59分 4秒 07:59: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 7時 59分 :59March 27, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 27日星期一 7時 59分 4秒 07:59:0427 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 7時 59分 4秒 上午 7時 59分 07:59: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 07:59:0407:59:0407:593/27/2023 7:59:04 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :59:0407:59Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 07:59:0407:59:0407:59Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :59:0407:59:04March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 上午 7時 59分 4秒 07:59: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 7時 59分 :59March 27, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 27日星期一 7時 59分 4秒 07:59:0427 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 7時 59分 4秒 上午 7時 59分 07:59: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 07:59:0407:59:0407:593/27/2023 7:59:04 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :59:0407:59Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 07:59:0407:59:0407:59Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :59:0407:59:04March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 上午 7時 59分 4秒 07:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 7時 59分 :59March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 27日星期一 7時 59分 4秒 07:59:0427 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 7時 59分 4秒 上午 7時 59分 07:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1