有效的內(nèi)部客戶溝通管理培訓(xùn)教材-資料下載頁
2025-03-08 10:12本頁面
【正文】 法 ☆ 記筆記 4. 反饋 ☆ 運(yùn)用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng) ☆ 提問的技巧：提問要注意對方特點(diǎn)；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。 ☆ 利用沉默 的技巧 二、建立集思廣益的日常傾聽制度 知名企業(yè)的 “ 日常傾聽制度 ” 1．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是 350名咨詢代理人。 2． Abbott實(shí)驗(yàn)室 1995年發(fā)起了一個(gè) “ 贏回生氣的顧客 ”的項(xiàng)目。分為四個(gè)步驟： ▲ 理清問題 ▲ 制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略 ▲ 全員教育 ▲ 激勵銷售代表 該項(xiàng)目至 1997年 10月，已改善了 200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額 900萬美元。 3．芬蘭諾基亞集團(tuán)自 1995年年初讓 250名員工參與戰(zhàn)略審核。 4．通用電氣公司前董事長約翰 韋爾奇于 1983年解散了計(jì)劃部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到 12個(gè)部門負(fù)責(zé)人身上。 5． Kinko’s組合公司邀請外部咨詢專家進(jìn)行 “ 溝通審計(jì) ” 以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。 6．微軟將 E—mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國每位員工的桌前。 7． Starbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問題。 8．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。 9．柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了 “ 建議箱 ” 制度，公司內(nèi)任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改進(jìn)意見。 “傾聽 ” 技能測試表 (幾乎都是 5, 常常 4, 偶爾 3, 很少 2, 幾乎從不 1) 態(tài) 度 1．你喜歡聽別人說話嗎 ? 2．你會鼓勵別人說話嗎 ? 3．你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎 ? 4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎 ? 5．朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎 ? 行 為 6．你是否會目中無人或心不在焉 ? 7．你是否注視聽話者 ? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物 ? 9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話 ? 10．你是否深入考慮說話者所說的話 ? 11．你是否試著指出說話者所說的意思 ? 12．你是否試者指出他為何說那些話 ? 13．你是否讓說話者說完他 (她 )的話 ? 14．當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵他繼續(xù)下去 ? 15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問 ? 16．在說話者講完之前，你是否避免批評他 ? 17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎 ? 18．若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎 ? 19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思 ? 20．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問 ? 將所得分加起來： 90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者； 80—89，是一個(gè)很好的傾聽者； 65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者； 50—64，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練； 50分以下，你注意傾聽嗎 ? 案例 11 你為什么提建議 A集團(tuán)公司是一所擁有 62023員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。最近， A集團(tuán)公司實(shí)行了一項(xiàng)讓工人主動提建議的計(jì)劃。工人可主動針對改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎品和獎勵，金額由實(shí)施該建議而省下來的收益決定；另外，在一指定時(shí)期中最好的建議還常會得到公司股票作為獎勵。 對 B公司的抽樣調(diào)查表明： 75％的被訪工人傾向于贊成該計(jì)劃；但工人們都對于自己或其他工人可能因新建議的實(shí)施而被解雇感到害怕。 一位資深工人雷 X說：“我不會提出會使部分工友失業(yè)的建議，絕對不會；當(dāng)我剛來這兒時(shí)，搬運(yùn)水果到冰庫的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半 !” 另一位老職工王 X說： “ 我不會為了幾百元就提出一個(gè)會減少十個(gè)工人的建議。相反，如果一個(gè)建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會提出來。當(dāng)你開除一個(gè)工人時(shí)，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個(gè)人，還傷害了他身邊的其他人。 ” 一工會負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)了一個(gè)防止工人被解雇的方案： “ 工會應(yīng)特別安排一個(gè)負(fù)責(zé)人，或者提議工人自己將建議交給一個(gè)知道工作安排情況的人審閱。如果不導(dǎo)致裁員，就可以提出。 ” 但一位 53歲的老工人劉 X有不同看法，他說：“我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎金，但我仍認(rèn)為這是件好事。許多人認(rèn)為新的發(fā)明會使人們失去工作，但事實(shí)并非如此。歷史表明，有用的發(fā)明越多，就會創(chuàng)造出越多的工作機(jī)會。同時(shí)，產(chǎn)品也可以更經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)，許多人沒有意識到這一點(diǎn)。” 曹 X是一個(gè)贊成 “ 提建議計(jì)劃 ” 的工會負(fù)責(zé)人，他看穿了工人和公司雙方的論點(diǎn)： “ 照理說，這計(jì)劃是可行的，但卻有一種與之完全相反的感覺，像一些人提了建議，于是就有 2—3個(gè)人失去了工作，好在這事在工人中還不是很多。他們拿到了 1000元，都可能因此使其他人一家的生計(jì)受影響。但從公司的角度看，追求的是改善生產(chǎn)而已。這的確是個(gè)棘手的問題。 ” 思考題： 1．你認(rèn)為 A集團(tuán)公司的 “ 提建議 ” 計(jì)劃能得以實(shí)施嗎 ? 2．公司該項(xiàng)計(jì)劃目的是與員工溝通，但此 “ 傾聽 ” 方案存在什么問題 ? 3．公司可以采取哪些 “ 傾聽 ” 方式，更為可行和有效呢 ? 處事的藝術(shù) ? 贊美 ? 性格 ? 人性 ? 文化 ? 溝通 ? 學(xué)習(xí) 謝 謝
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