公司治理講義課件-資料下載頁(yè)
2025-03-08 00:00本頁(yè)面
【正文】 額 ?（ 1）品牌：避免讓投資者進(jìn)入商品陷阱 ?（ 2）服務(wù)：避免投資者對(duì)公司產(chǎn)生不滿 ?（ 3）過程：避免讓投資者進(jìn)入功能導(dǎo)向陷阱 客戶利益 ? – 客戶利益，從公司角度看，表現(xiàn)為客戶的各種現(xiàn)實(shí)和潛在的需要。 – 從財(cái)務(wù)目標(biāo)角度分析，公司價(jià)值最大化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，完全依賴于公司利益相關(guān)者的共同努力，尤其是股東、員工與客戶這三個(gè)主要的利益主體的團(tuán)結(jié)協(xié)作。 客戶利益 ? 由上圖可知，公司價(jià)值完全是由股東、客戶、員工共同創(chuàng)造的，對(duì)于公司的存在和發(fā)展，這三個(gè)主要利益缺一不可。 客戶利益 – 客戶、員工在公司價(jià)值創(chuàng)造過程中存在著互為因果的關(guān)系。 – 可見，客戶需要是產(chǎn)生企業(yè)價(jià)值的根本原因。 客戶利益 ? – 公司客戶利益保障的三大內(nèi)容：客戶關(guān)系管理、客戶對(duì)公司控制權(quán)的分享、客戶價(jià)值管理。下面先介紹客戶關(guān)系管理內(nèi)容。 – ?客戶關(guān)系管理（ CRM）的最初思想源于營(yíng)銷管理的三個(gè)概念：顧客導(dǎo)向、關(guān)系營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。 客戶利益 – ?（ 1）客戶關(guān)系管理的框架 – ①發(fā)現(xiàn) – ②對(duì)話 – ③制度 客戶利益 ?（ 2）客戶關(guān)系管理必須回答的 10個(gè)問題 ?（ 3）客戶關(guān)系管理的核心環(huán)節(jié)：對(duì)話 客戶利益 ?（ 4）對(duì)話創(chuàng)造價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 客戶利益 – 客戶利益 – ?一是“創(chuàng)造一種獨(dú)特、有利的定位”； ?二是“在競(jìng)爭(zhēng)中做出取舍，其實(shí)質(zhì)就是選擇不做哪些事情”； ?三是“在企業(yè)的多項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中之間建立一種平衡”。 客戶利益 客戶利益 ? – ?（ 1）控制權(quán)本身利益 ?（ 2）控制權(quán)的衍生利益 – ?客戶對(duì)公司控制權(quán)分享的理論依據(jù)，是公司價(jià)值鏈理論。 客戶利益 – 客戶利益 ? – 客戶價(jià)值管理一般分為四個(gè)階段。 ? ? ?值的現(xiàn)實(shí)衡量指標(biāo) ? 客戶利益 ? 圖 2— 12客戶可感知價(jià)值的創(chuàng)建 客戶利益 – ：客戶價(jià)值分析 ?（ 1）市場(chǎng)感知質(zhì)量特征圖法 ?（ 2）市場(chǎng)感知價(jià)格特征圖法 ?（ 3）客戶價(jià)值圖法 客戶利益 ?（ 4）輸贏分析法 客戶利益 ?（ 5）競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域圖法 ?（ 6）關(guān)鍵事件時(shí)間表法 ?（ 7）組織措施落實(shí)表法 客戶利益 – ?（ 1）發(fā)展“公認(rèn)的戰(zhàn)略準(zhǔn)則” ?（ 2）實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)理念范式的轉(zhuǎn)變 客戶利益 – 員工利益 ? ? 員工利益 ? ? ? 員工利益 ? 員工價(jià)值循環(huán)
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