全面品質(zhì)管理-專注于六標準差-資料下載頁
2025-03-07 17:28本頁面
【正文】 ※ 確認需改善的流程 找出全球中在此流程表現(xiàn)最佳的公司 與標竿公司的管理人員接觸，並親自 拜訪標竿公司的管理人員與員工 ※ 分析資料 檢視公司 與 標竿公司間作法的差異 比較雙方實際的流程 根據(jù)一組衡量指標，比較雙方流程的績效 (流程圖描述 ?評估重點在作業(yè)人員如何執(zhí)行流程 ) ※ 在 1960~1970年代，全錄在影印機市場獨占鰲頭，快速成長與高獲利如日中 天， 毛利高達 70%。 ※ 但到了在 70年代末期， 日本 企業(yè)挾 高品質(zhì)、低價格產(chǎn)品大量進軍美國市場 ， 全錄自此逐年失去大好江山，公司也因而營運面臨危機； ※ 為了挽回頹勢，全錄於是從 80年代起， 開始實施外部標竿學(xué)習(xí)， 對其 製造成本、製造程序、品質(zhì)改善進行標竿學(xué)習(xí) 。 在一連串的標竿 學(xué)習(xí)計畫實施之後，全錄的 ?營收由 1984年的 87億美元提升到 1989年的 124億美元； ?投資報酬率從 1987年的 9％提高到 1990年的 ％； ?顧客滿意度在四年內(nèi)回升 38％； ?更從競爭者手中奪回 7％的市場占有率，從原來不到 12％增加到 19％。 ※ 除了實質(zhì)效益外，全錄於 1989年獲得「 美國國家品質(zhì)獎 」殊榮，伴隨此 獎而來的是無形資產(chǎn)的加值與商譽的更上一層樓。 品質(zhì)改善的外部標竿 全錄 36 研發(fā)階段之外部標竿 競爭者分析 規(guī)格項目 XXX 公司 A (美國 ) B (日本 ) C (美國 ) 型號 新產(chǎn)品 光學(xué)複膜 Mxx 金屬鍍膜 xxxM Fxxx 頂級系列 Vxxx 傳統(tǒng)系列 Jxxx 隔熱機制 Rollto roll ATO 複合陶瓷塗布 多層光學(xué)膜 +ATO塗布 電鍍金屬層 ATO塗層 +多層膜技術(shù) Multilayered sputter coating多層次噴濺 陶瓷塗布層 紅外線遮蔽 90% (1100nm) 97a% (1100nm) 70%b (1100nm) 95a% (12001500nm) 94a% (1100nm) 88b% (1100nm) 透光度 50% 70a/60b % 38a % 74a % 70a % 70a/60b % 內(nèi)反光率 8% 8a % 9a % 7a % 9a% 9a % UV隔絕率 99 % 99a % 99a % 99a % 99a % 99a % 總隔熱率 52a% 55% a: 廠商提供值 b: 實測值 (UVVISNIR spectrometer) 外部標竿 (競爭對手 )之製程能力分析 霧度均勻性比較 38 38 服務(wù)設(shè)計與服務(wù)傳遞之間的缺口 77 服務(wù)品質(zhì)的管理和衡量 39 39 服務(wù)品質(zhì)的不同觀點 40 40 從顧客的觀點來衡量服務(wù)品質(zhì) 41 41 服務(wù)品質(zhì)的硬性衡量方法 42 42 服務(wù)品質(zhì)的硬性衡量方法 43 43 分析和處理服務(wù)品質(zhì)問題的工具 44 44 整合行銷、作業(yè)與人力資源 45 78結(jié)論 ?TQM成功關(guān)鍵 ： ? 品質(zhì)計畫切合顧客的需求 ? 快速改善，掌握商機 ? 品質(zhì)系統(tǒng)必須分析自己的品質(zhì) ? 營造長久的品質(zhì)文化 46 ?品管圈計畫（ QC） ： 銀行 『 縮短顧客電話等候時間 』 ?選擇主題理由 ： ? 電話客服是顧客對公司的第一印象 ? 符合公司對電話接聽的政策 ? 與推行於全公司的活動相ㄧ致 78案例 47 78案例 ?顧客 必須等候的原因 ： 顧客 A 顧客Ｂ 客服人員 接洽者 48 78案例 ?因果圖 ：（ 等待超過五響的電話進行統(tǒng)計。 ） 49 78案例 ?查檢表狀況分析結(jié)果 ： 6% 50 78案例 ?目標設(shè)定 實施ㄧ套將 『 電話等候時間降為 0 』 的 QC計畫， 立即處理所有客服電話以不造成顧客任何的 不便。 51 78案例 ?衡量與執(zhí)行 ? 採行午休輪流三班制，全天至少兩位客服人員 在工作崗位上。 ? 要求所有的員工，在離開座位時必須留下訊息。 ? 建立人員及工作內(nèi)容的目錄 52 78案例 ： ＱＣ的成果 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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