【正文】 理階段 ， 大約是在第二次世界大戰(zhàn)以前 。 當(dāng)時(shí)的質(zhì)量管理主要限于質(zhì)量檢驗(yàn) ， 以檢驗(yàn)為基本內(nèi)容 ， 對(duì)最終產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求做出判定 。 但檢驗(yàn)時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)定型 ， 所以這種方法不能有效地提高產(chǎn)品質(zhì)量 第二個(gè)階段是 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 ， 又稱統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 。1924年提出休哈特理論 ， 質(zhì)量控制從檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制階段 ， 利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制 。 質(zhì)量管理的范圍從過(guò)程的結(jié)果拓展到了生產(chǎn)過(guò)程之中 ， 典型的代表就是統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 （ SPC） ， 它通過(guò)對(duì)過(guò)程中影響因素的控制達(dá)到控制結(jié)果的目的 。 第三個(gè)階段是 全面質(zhì)量管理階段 （ TQC階段 ） ， 大約是從 50年代未 、 60年代初期開(kāi)始 ， 以 “ 三全 ” 式的管理為主要特征 。 1961年美國(guó)費(fèi)根堡姆 (A. V. Feigonbaum)首先提出全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management)的觀點(diǎn)。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 55/62 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容或特征是 “ 三全 ” ， “ 三全 ” 是系統(tǒng)科學(xué)中全局觀點(diǎn)和全局最優(yōu)原則的反映 ， “ 三全 ” 的內(nèi)容即： (一 )對(duì) 全面質(zhì)量 的管理 。 全面質(zhì)量指所有質(zhì)量 ， 即不僅是產(chǎn)品質(zhì)量 ,還包括工作質(zhì)量 ， 服務(wù)質(zhì)量 。 在全面質(zhì)量中產(chǎn)品質(zhì)量是核心 。 企業(yè)應(yīng)以質(zhì)量為中心 。 (二 )對(duì) 全過(guò)程 的管理 。 對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量管理不限于制造過(guò)程 ，而是擴(kuò)展到市場(chǎng)研究 、 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 、 生產(chǎn)準(zhǔn)備 、 采購(gòu) 、 制造 、 檢驗(yàn)、 銷售 、 售后服務(wù)全過(guò)程 。 (三 )由 全體人員 參與的管理 。 企業(yè)把 “ 質(zhì)量第一 ， 人人有責(zé)” 作為基本指導(dǎo)思想 ， 將質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到全體職工 ， 人人為保證和提高質(zhì)量而努力 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 56/62 全面質(zhì)量管理的手段就是戴明博士最早提出的著名的PDCA循環(huán) 或 “ 戴明環(huán) ” ， 但我們必須知道 ， PDCA循環(huán)是 能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序 ， 只是它在全面質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用并因此而出名而已 。 PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法 。 作為推動(dòng)工作 、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的有效工具 ， 典型的模式被稱為 “ 四個(gè)階段 ” 、 “ 八個(gè)步驟 ” 和 “ 七種工具 ” 。 四個(gè)階段 就是 P（ 計(jì)劃 ， plan） 、 D(執(zhí)行 ， do)、 C（ 檢查 ，check） 、 A(行動(dòng)或處理 ， action） 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 57/62 八個(gè)步驟 ： P4： 找出質(zhì)量存在問(wèn)題。 找出質(zhì)量問(wèn)題的原因。 找出主要原因。 根據(jù)主要原因，制定解決對(duì)策。 D1： 執(zhí)行，亦即具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。 C1： 總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清對(duì)錯(cuò)，明確效果，找出問(wèn)題 A2： 對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定， 并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，便于以后工作 時(shí)遵循。 對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決 的問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè) PDCA循環(huán)中去解決。 七種工具 指在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的 直方圖 、 控制圖 、 因果圖 、 排列圖 、 相關(guān)圖 、 分層法 和 統(tǒng)計(jì)分析表 等。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 58/62 我們?cè)谔卦S經(jīng)營(yíng)體系建立之后 ， 必須用全面質(zhì)量管理的核心思想和本質(zhì)哲學(xué)來(lái)進(jìn)行整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和不斷地升級(jí) 。具體說(shuō)來(lái) ， 就是： （ 一 ） 正確理解 “ 大質(zhì)量 ” 的概念 ， 體系中的產(chǎn)品 、 服務(wù) 、工作 、 設(shè)備 、 流程 、 技術(shù) 、 包裝 、 單店外觀 、 內(nèi)部布置等等無(wú)形和有形的東西都需要優(yōu)秀的 “ 質(zhì)量 ” ， 體系發(fā)展的源泉在于每個(gè)方面而不是幾個(gè)主要方面的持續(xù)改進(jìn) 。 （ 二 ） 以顧客為中心 ， 既提高產(chǎn)品 、 也提高服務(wù)的質(zhì)量 ， 讓顧客滿意是特許經(jīng)營(yíng)體系所有部門(mén) 、 單店 、 人員的最高目標(biāo) 。 體系中每個(gè)組成部分都互為顧客關(guān)系 ， 員工之間互為顧客關(guān)系 ， 特許人和受許人之間互為顧客關(guān)系 ， 配送中心和單店之間互為顧客關(guān)系 ， 等等 。 因此 ， 在特許經(jīng)營(yíng)體系內(nèi)應(yīng)大力宣揚(yáng)服務(wù)意識(shí) 。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 59/62 （ 三 ） 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)應(yīng) 以人為本 ， 樹(shù)立人力資源是企業(yè)第一資源的意識(shí) 。 在員工方面 ， 應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)和人性化管理 對(duì)待 受許人 ， 應(yīng)從招募開(kāi)始就堅(jiān)持雙贏的原則 對(duì)待體系的 合作者 ， 應(yīng)堅(jiān)持互利互惠 、 共同發(fā)展的原則 對(duì)體系單店所在的 社區(qū)公眾 以及 其他企業(yè)或單店的利益相關(guān)者 ， 企業(yè)也應(yīng)充分地使他們體會(huì)與本企業(yè)和特許經(jīng)營(yíng)體系共同成長(zhǎng)的樂(lè)趣 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 60/62 （ 四 ） 全面改善體系的質(zhì)量 ， 必須依靠 全體人員的參加 ，包括 直營(yíng)店 、 加盟店 、 區(qū)域分部 、 總部以及體系的合作者 。 （ 五 ） 體系整體質(zhì)量和特許經(jīng)營(yíng)事業(yè)的發(fā)展需要 每個(gè)人在其工作的全部流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)上 創(chuàng)造出來(lái) ， 因此 ， 所有人都應(yīng)注意細(xì)節(jié) 、 關(guān)注每一個(gè)環(huán)節(jié)和步驟并切實(shí)提高其質(zhì)量 。 （ 六 ） 無(wú)缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)不是最后檢驗(yàn)測(cè)出來(lái)的 ， 也不是中間生產(chǎn)過(guò)程用統(tǒng)計(jì)分析控制出來(lái)的 ， 而是從工作的一開(kāi)始 ， 比如計(jì)劃 、 設(shè)計(jì)階段就決定了的 ， 所以 ， 對(duì)于質(zhì)量的控制和管理應(yīng)堅(jiān)持一切 “ 從頭開(kāi)始 ” 的原則 。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 62/62 （七） PACA循環(huán)的其中一個(gè)特點(diǎn)就是它 在不斷的循環(huán)中上升，在上升中再不斷循環(huán)，不滿現(xiàn)狀、追求更好是全面質(zhì)量管理的真諦 。 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 13:22:4813:22:4813:223/23/2023 1:22:48 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :22:4813:22Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 13:22:4813:22:4813:22Thursday, March 23, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :22:4813:22:48March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 23日星期四 下午 1時(shí) 22分 48秒 13:22: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 1時(shí) 22分 :22March 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 23日星期四 1時(shí) 22分 48秒 13:22:4823 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 1時(shí) 22分 48秒 下午 1時(shí) 22分 13:22: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 13:22:4813:22:4813:223/23/2023 1:22:48 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :22:4813:22Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 13:22:4813:22:4813:22Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :22:4813:22:48March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 下午 1時(shí) 22分 48秒 13:22: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 下午 1時(shí) 22分 :22March 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 1時(shí) 22分 48秒 13:22:4823 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 1時(shí) 22分 48秒 下午 1時(shí) 22分 13:22: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 23, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 13:22:4813:22:4813:223/23/2023 1:22:48 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :22:4813:22Mar2323Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 13:22:4813:22:4813:22Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :22:4813:22:48March 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 下午 1時(shí) 22分 48秒 13:22: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 下午 1時(shí) 22分 :22March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 23日星期四 1時(shí) 22分 48秒 13:22:4823 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 1時(shí) 22分 48秒 下午 1時(shí) 22分 13:22: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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