【正文】 顧客 ， 誰就能在競爭中立于不敗之地 。 言談舉止 ：是否符合企業(yè)規(guī)范 。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 督導(dǎo)體系的建立與運(yùn)行 —— 督導(dǎo)的內(nèi)容 47/62 二 、 督導(dǎo)員的職業(yè)素質(zhì)要求 專職的督導(dǎo)員是一個要求綜合素質(zhì)很高的職業(yè) ， 并不是一般人都能擔(dān)任的 。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 督導(dǎo)體系的建立與運(yùn)行 —— 督導(dǎo)員的職業(yè)素質(zhì)要求 49/62 （ 二 ） 督導(dǎo)員所需要的基本管理才能 領(lǐng)導(dǎo)管理的才能 。 計(jì)劃能力 。 區(qū)域督導(dǎo)員既可以是特許經(jīng)營體系所聘的 專職人員 ， 也可以象有些特許經(jīng)營企業(yè)那樣 ， 在企業(yè)的顧客中 邀請顧客的積極參與 ， 或者 在社會上公開邀請義務(wù)人員 擔(dān)當(dāng) 。 負(fù)責(zé)樣板店與加盟店的 服務(wù)管理 的督導(dǎo)工作 。 1 監(jiān)督對 顧客服務(wù)的滿意 程度 。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 54/62 按照傳統(tǒng)的觀點(diǎn) ， 質(zhì)量管理從上世紀(jì)初發(fā)展到今天 ， 大致經(jīng)歷了 三個階段 ， 即： 第一個階段是 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ， 即傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段 ， 大約是在第二次世界大戰(zhàn)以前 。 全面質(zhì)量指所有質(zhì)量 ， 即不僅是產(chǎn)品質(zhì)量 ,還包括工作質(zhì)量 ， 服務(wù)質(zhì)量 。 作為推動工作 、 發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具 ， 典型的模式被稱為 “ 四個階段 ” 、 “ 八個步驟 ” 和 “ 七種工具 ” 。對于沒有解決 的問題，應(yīng)提給下一個 PDCA循環(huán)中去解決。 在員工方面 ， 應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)和人性化管理 對待 受許人 ， 應(yīng)從招募開始就堅(jiān)持雙贏的原則 對待體系的 合作者 ， 應(yīng)堅(jiān)持互利互惠 、 共同發(fā)展的原則 對體系單店所在的 社區(qū)公眾 以及 其他企業(yè)或單店的利益相關(guān)者 ， 企業(yè)也應(yīng)充分地使他們體會與本企業(yè)和特許經(jīng)營體系共同成長的樂趣 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 60/62 （ 四 ） 全面改善體系的質(zhì)量 ， 必須依靠 全體人員的參加 ，包括 直營店 、 加盟店 、 區(qū)域分部 、 總部以及體系的合作者 。 13:22:4813:22:4813:22Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:22:4813:22:4813:223/23/2023 1:22:48 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 1時 22分 48秒 下午 1時 22分 13:22: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 1時 22分 :22March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:22:4813:22:4813:22Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 23日星期四 下午 1時 22分 48秒 13:22: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 1時 22分 :22March 23, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 （ 二 ） 以顧客為中心 ， 既提高產(chǎn)品 、 也提高服務(wù)的質(zhì)量 ， 讓顧客滿意是特許經(jīng)營體系所有部門 、 單店 、 人員的最高目標(biāo) 。 根據(jù)主要原因，制定解決對策。 對產(chǎn)品的質(zhì)量管理不限于制造過程 ，而是擴(kuò)展到市場研究 、 產(chǎn)品開發(fā) 、 生產(chǎn)準(zhǔn)備 、 采購 、 制造 、 檢驗(yàn)、 銷售 、 售后服務(wù)全過程 。 質(zhì)量管理的范圍從過程的結(jié)果拓展到了生產(chǎn)過程之中 ， 典型的代表就是統(tǒng)計(jì)過程控制 （ SPC） ， 它通過對過程中影響因素的控制達(dá)到控制結(jié)果的目的 。 戴明博士是世界著名的質(zhì)量管理專家 ， 他對世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球 。 1 與其他部門合作無間 ， 完成上級主管布置的工作任務(wù) 。 負(fù)責(zé)樣板 、 加盟店的 整潔管理 的督導(dǎo)工作 。 談判技巧 。 問題的分析與決策能力 。 加盟合同 ， 加盟規(guī)章 。 廣告宣傳 。 顧客 檔案 管理 。 專營店展示陳列狀況 。 同時 ， 督導(dǎo)員本身 還是受許人與總部間溝通的橋梁 ， 因此 ， 督導(dǎo)員要做好上通下達(dá)的工作 ， 保證體系中信息的上下順暢流動 。 加盟事業(yè)的延續(xù) 、 升級與退出 。 《 特許經(jīng)營合同 》 （ 加盟版 ） 分析 。 企業(yè)特許經(jīng)營業(yè)務(wù)分析 。 現(xiàn)場簽約 。 招募說明會的內(nèi)容 主要可以有： 公司介紹 。 本企業(yè)行業(yè) 、 業(yè)務(wù)狀況 。 在單店開業(yè)時 ， 總部還應(yīng)派遣特許人總部的高層人員 親臨現(xiàn)場開業(yè)儀式 ， 以示對受許人的支持和重視 。 小組成員應(yīng)包括：招募經(jīng)理 、 招募主管 、 財(cái)務(wù)經(jīng)理 、 總部營運(yùn)經(jīng)理等 l 加盟商資格的全面評估使用 打分制 。配置的招募人員要有以下特別的職業(yè)素質(zhì)： l 熟悉國家有關(guān)特許經(jīng)營法律法規(guī)和政策 l 熟悉本特許經(jīng)營體系的企業(yè)歷史、經(jīng)營理念與企業(yè)文化 l 熟悉特許經(jīng)營的有關(guān)知識 l 熟練掌握本體系特許經(jīng)營合同的各項(xiàng)條款 l 熟知本體系招募加盟商的條件 l 熟知本體系特許經(jīng)營業(yè)務(wù)內(nèi)容 l 良好的溝通能力 l 豐富的談判經(jīng)驗(yàn)和談判技巧 l 正直誠實(shí)、強(qiáng)烈的責(zé)任心 l 形象好，給人誠實(shí)、敬業(yè)、專業(yè)的感覺 25/62 招募工作組織機(jī)構(gòu)圖 招募工作的組織結(jié)構(gòu)可以是 非常簡單的直線制 ， 這樣的工作效率高 、 溝通速度快 、 各崗位和人員的職責(zé)分明 。 通常可以包括： 特許人單店的經(jīng)營范圍及工作程序 特許人的部分手冊目錄 加盟設(shè)計(jì)圖及照片等 特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營建 1. 加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫 特許經(jīng)營合同 —— 合同附件 21/62 當(dāng)然 ， 企業(yè)也可以根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行上面格式和內(nèi)容的變更 ， 比如有的特許人喜歡加上自己企業(yè)的 LOGO、 有的喜歡加上特許經(jīng)營體系創(chuàng)始人的簽名等等 。 第十五條 違約責(zé)任 本條款主要是說明特許人和受許人各自在不同情況下的違約時所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 。 特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營建 1. 加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫 特許經(jīng)營合同 —— 主體部分的 22條 16/62 第十條 當(dāng)事人關(guān)系 合同的本條款旨在說明 ， 受許人是且應(yīng)為一個獨(dú)立的締約方 ， 且本合同中任何規(guī)定不得解釋為在特許人和受許人之間建立代理人 、 聯(lián)營關(guān)系或共同投資人關(guān)系 。 第二條 加盟店的所在地點(diǎn) 說明加盟店的具體地址與要求 ， 以及加盟店地址的變更辦法 、 程序 、 條件等 。 雙方保證將盡力促成合同的談判及特許經(jīng)營合同的簽訂 ； 本意向書于 年 月 日簽訂 ， 自 簽訂之日 起生效 。 比如在特許經(jīng)營剛出現(xiàn)在中國時 ， 鑒于許多人并不了解特許經(jīng)營的狀況 ，許多特許人還在其招募文件上花費(fèi)較大篇幅來介紹什么是特許經(jīng)營 、 特許經(jīng)營的由來 、 特許經(jīng)營的優(yōu)勢等 ， 以期給潛在受許人一個關(guān)于特許經(jīng)營的現(xiàn)場 “ 啟蒙教育 ” 。 通常被特許人印刷成非常精美的寥寥數(shù)頁的小冊子或彩色折疊紙 ， 其特點(diǎn)是語言精練 、 內(nèi)容重點(diǎn)突出 、 圖文并茂 。如何構(gòu)建成功的特許經(jīng)營體系 How to franchise your enterprise? 李維華 第六講 加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營建及全面質(zhì)量管理 1/62 特許經(jīng)營準(zhǔn)備 特許經(jīng)營理念的導(dǎo)入和體系基本設(shè)計(jì) 特許經(jīng)營管理體系的建立 特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營建 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 2/62 特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營建 在特許經(jīng)營理念導(dǎo)入、基本設(shè)計(jì)、樣板店、總部、體系雛形以及兩套手冊（總部手冊和單店手冊）都完成之后，企業(yè)特許經(jīng)營體系的構(gòu)架就基本建立起來了。 因?yàn)檎心嘉募翘卦S人宣傳自己的主要 、 首要媒介以及受許人接觸特許人的第一個判斷依據(jù)或受許人形成對特許人第一印象的關(guān)鍵 ， 所以它 特別受到特許人的重視 。 二 、 圖案部分 特許人的商標(biāo) 、 LOGO等； 特許人的單店不同角度視圖或照片； 單店?duì)I業(yè)現(xiàn)場； 特色的產(chǎn)品 、 設(shè)備或服務(wù)等； 本體系或某些加盟店獲得的榮譽(yù)證書 、 牌匾等 作為 “ 現(xiàn)身說法 ” 的成功受許人的有關(guān)照片 特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營建 1. 加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫 加盟指南 9/62 特許經(jīng)營加盟推廣體系的設(shè)計(jì)和營建 1. 加盟招募相關(guān)文件的設(shè)計(jì)和撰寫 加盟指南 之 撰寫注意事項(xiàng) （一）一般情況下，文字和圖案等由企業(yè)自己選擇和確定，但整個精美、別致外觀卻最好請外部專門的 藝術(shù)設(shè)計(jì)公司 來做 （二）加盟指南的一次印刷數(shù)目應(yīng)根據(jù)實(shí)際需用來定 一次印刷數(shù)量 =日常零星散發(fā)的數(shù)量 +集中散發(fā)的數(shù)量 （ 比如展會 ） +機(jī)動數(shù)量 （ 通常取前兩者數(shù)量之和的一個百分比 ， 比如 5%～ 10%） （三）企業(yè)在設(shè)計(jì)時，內(nèi)容、外觀都要善于 學(xué)習(xí)借鑒 別家企業(yè) （四）加盟指南上的內(nèi)容，尤其是關(guān)于單店投資收益的部分，一定要 真實(shí)、準(zhǔn)確 和經(jīng)得起推敲 （五）加盟指南上的有些內(nèi)容，比如加盟政策、特許人對受許人的支持、對未來加盟店的利潤預(yù)計(jì)等其實(shí)也是特許人對受許人的一種 承諾，而一旦有人加盟，特許人就必須履行