洲際酒店前廳部各崗位屬能及報表ppt42頁)-資料下載頁
2025-03-05 11:03本頁面
【正文】 理經(jīng)理、行政總監(jiān)及相關(guān)人員。 ? 重要客人步入酒店內(nèi)，接到信息者要及時通知大堂副理、保安部及相關(guān)部門，大堂副理需及時通知到總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政助理經(jīng)理、行政總監(jiān)及相關(guān)人員。 跟進 ? 大堂副理：在重要接待的迎送過程中，大堂副理必須在場，并視情況通知副總經(jīng)理，行政助理經(jīng)理、行政總監(jiān)、前廳經(jīng)理及 MOD。 ? 入住前 ：與訂房人保持緊密聯(lián)系，獲取重要客人車輛安排，到店時間以及最后房間數(shù)的確認。如客人需參觀酒店，大堂副理需提前安排路線，并確保各展示區(qū)域空調(diào)，燈光處于完好狀態(tài)。確保ＧＲＯ準備好歡迎茶。 ? 歡迎 ：在客人到達前 10分鐘通知大堂副理及前廳經(jīng)理，并與相關(guān)領(lǐng)導在酒店前門等候迎接。 ? 入住登記 ：按貴賓入住接待程序執(zhí)行，與接待人員確認客人早餐的安排，費用的支付情況及退房時間，車輛的安排。并負責通知相關(guān)部門。 ? 入住期間 ：與客房部，餐飲部緊密合作，了解客人喜好，并記入客史以便對重要客人提供更人性化的服務(wù)。 ? 退房 ：在預定退房時間前 10分鐘通知相關(guān)人員并致電客人，確認行李服務(wù)及準備 賬單 。在預定退房時間前 5分鐘，于客人房門外等候，引領(lǐng)客人至前臺結(jié)賬。大堂副理與相關(guān)人員送重要客人至酒店前門，目送客人離開。 如何處理投訴 ?Ｈ／Ｗ（多少／什么）客人會投訴 ６％ 渴望表達、傾訴、得到回饋／幫助 ?每一個投訴都是由壞事變好事的機會 聆聽、表情、理解、反饋、行動，是處理投訴的關(guān)鍵 ?行動中需要把握分寸，適當時可以慷慨一點 ?MINI BAR、洗衣袋、打折、接送機 …… ?Empowerment 授權(quán) ?實踐中的一些小技巧 ?準確判斷言語背后的意圖、表示理解的同時也要適當?shù)谋硎咀约旱牧觥⑶屑芍苯記_突（第三者心態(tài)）、利用以心換心法、確保有所行動、一定要反饋、利用電腦系統(tǒng)記錄客人故事確保永遠警示；選擇下次饋贈 …… 各種報表 ? Front Office Daily Report 前廳每日報表 ? VIP Meet Greet Report 貴賓到達報表 ? In House Guest Rate Variance Report 住客價格差率表 ? Loss Incident Report 遺失及事件報表 ? Assistant Manager Logbook 大堂副理值班記錄 ? Competitors Report 競爭者銷售報表 ? Discharge Form 終止責任書 前廳及客房 人性化服務(wù)案例 人性化 體 貼 細 致 溫 馨 浪 漫 人 本 周 全 預 料 ? 人性化服務(wù)與個性化服務(wù)的區(qū)別 ? 服務(wù)是系統(tǒng)，講究基本性、準確性、一致性和連貫性，以滿足客人的基本需求。 ? 所謂人性／個性化服務(wù)都應(yīng)是對基本服務(wù)的升華。若過份強調(diào)人性／個性化服務(wù)而忽略了基本服務(wù)，將會有畫蛇添足之嫌。 ? 人性／個性化服務(wù)實際上是對酒店和員工綜合素質(zhì)的考驗 ? 現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展，需要思考如何將人性／個性化服務(wù)變成系統(tǒng)化服務(wù)和基本服務(wù) 國際現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測及提升體系 TQM Total Quality Management 全面質(zhì)量管理 EES Employee Engagement Survey 員工忠誠度調(diào)查 GSTS Guest Satisfaction Tracking System 客人滿意追蹤系統(tǒng) 謝謝 ! Thank you! 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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