【正文】 反饋 : ) ☆ 溝通的四要點(diǎn) 從整體、大方向開始溝通 一邊溝通一邊確認(rèn) 完整無遺漏 必要的記錄 溝通的內(nèi)容 溝通方向 溝 通 內(nèi) 容 向上溝通 匯報工作 ,提建議 ,商量 /請示問題 水平溝通 業(yè)務(wù)合作 ,請求支援 ,處理關(guān)系 向下溝通 業(yè)務(wù)命令 ,批評 /表揚(yáng) ,討論 溝通的基本手段 會議 電話 傳真 手機(jī)短信 e mail 個別交流 書面聯(lián)絡(luò) /報告 打招呼 第三者協(xié)調(diào) ? ? 因人 因時 因事 選擇之 善用之 溝通的三大環(huán)節(jié)和六大要素 出價 買方 出價 妥協(xié) 平衡 平衡點(diǎn) 退出 底線 出價 底線 平衡點(diǎn) 賣方 談判型溝通 創(chuàng)造價值型溝通 雙方努力 雙贏 雙方努力 價值可變 , 目標(biāo)共享 價值創(chuàng)造 價 值 價值共享型溝通 價值固定 , 目標(biāo)相互沖突 價值共享 如 :一次性買賣 價 值 買方范圍 賣方范圍 平衡 有效溝通的要點(diǎn) 建立 信任 積極聆聽 善用身體語言 積極反饋 EAR ☆ 積極心態(tài) 討教智慧 促進(jìn)了解 溝通有益 志在解決問題 不存在”你死我活”的斗爭 ☆ 建立信任 謀求一致目標(biāo) 承認(rèn)分歧 肯定對方優(yōu)點(diǎn)和努力 坦言期待 Smile ☆ 因人因時因事 , 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶蜏贤〞r機(jī) 推敲意念 認(rèn)清對象 明確目的 琢磨技巧 知己 知彼 發(fā)送者 接收者 ☆ 積極聆聽 我們往往急于表達(dá)自己 ,根本無心傾聽對方 在說什么 ,甚至對方還沒說完心理就開始反對 . 書寫 9% 聆聽 40% 交談 35% 閱讀 16% ☆ 傾聽的五個層次 聽而不聞 無心地聽 (假裝在聽 ) 過濾性地聽 (有選擇地聽 ) 專注地聽 傾聽 (設(shè)身處地 ) 積極傾聽可以 準(zhǔn)確了解對方 彌補(bǔ)自身不足 善聽才能善言 激發(fā)對方交流欲望 獲得友誼和信任 傾聽的身體語言 身體坐直 ,稍微前傾 準(zhǔn)備好筆和筆記本 面對對方 注視對方 , 眼神集中 微笑、放松的表情 傾聽的要點(diǎn) 不要輕易下結(jié)論 善于發(fā)掘言外之意 即使不同意 ,也不要立即打斷對方 , 先讓對方說完 邊傾聽邊做記錄 傾 聽 反 饋 積極回應(yīng) 反饋的必要性 → 表示已經(jīng)收到信息 → 確認(rèn)信息 → 給予激勵和贊許 → 給出修正性意見 提問 確認(rèn) 重復(fù) 總結(jié) 反饋的要點(diǎn) 回應(yīng)的內(nèi)容 針對對方內(nèi)容 針對對方需求 把握時機(jī) 集中在對方的可控范圍 對事不對人 ,使用描述性語言 巧用語言 使用共同的語言 不要使用術(shù)語 避免使用 “ 但是” 避免將個人意見權(quán)威化 多使用”我能理解 … … 反 饋 接收反饋的要點(diǎn) 傾聽 ,不打斷 避免自衛(wèi) 盡力理解對方的目的 提出問題 ,澄清事實 ,詢問實例 確認(rèn)對內(nèi)容的理解并總結(jié) 明確表明自己的態(tài)度和行動方向 反饋的身體語言 疑視 /對視 點(diǎn)頭 (表示在聽 /同意 /理解 ) 微笑 適當(dāng)?shù)挠涗? → 對定義取得一致的理解 → 把握反饋的時機(jī) → 反饋要具體 → 確認(rèn)對方反應(yīng) 有效 反饋 溝通定律 黃金定律 你想怎么被 對待 ,就怎樣對待 被人 . 白金定律 以別人喜歡 的方式去對待他 們 . 溝通定律 溝通中的異議處理 武斷性 :力求滿足自己愿望的程度 合作性 :一方力圖滿足對方愿望和程度 妥協(xié) 托馬斯 基爾曼模型 競爭 回避 合計 遷就 不武斷 武斷 不合作 合作 ☆ 求同存異 , 善于取舍 從大局出發(fā) 判斷核心問題 取得對方承諾 明確共同點(diǎn) 謀求共同利益最大化 從一致處著手 舍棄局部利益 ,謀求整體利益 形成一致結(jié)論并重述、確認(rèn) 全方位溝通要決 同級 上司 客戶 第三方 部下 全方位溝通要決 1 分階段溝通 打招呼 → 讓對方有準(zhǔn)備 → 對應(yīng)準(zhǔn)備 初探對方態(tài)度 口頭 /短信 /電話 / ? ? 正式溝通 → 意見交流 書面報告 /當(dāng)面溝通 意見總結(jié) → 書面確認(rèn) 書面報告 /當(dāng)面確認(rèn) /書面確認(rèn) : ) : ) : ) 報告 報告 全方位溝通要決 2 對等思考 站在對方角度考慮 理解對方的困難 接受對方的目的 思路清晰 換位思考 ,認(rèn)清對方目的 先肯定對方意見 ,再提出商權(quán)意見 強(qiáng)調(diào)共同利益 明確合作誠意 作出恰當(dāng)讓步換取對方讓步 暗示或明顯不合作的代價 全方位溝通要決 3 儀態(tài)大方 注意儀表 態(tài)度明確 舉止恰當(dāng) 有禮有節(jié) 不溫不火 不失風(fēng)度 全方位溝通要決 4