客戶的服務(wù)期望講義-資料下載頁(yè)
2025-03-04 17:51本頁(yè)面
【正文】 客的個(gè)人偏好的檔案資料 ， 支持了更多的個(gè)性化服務(wù) 。 飯店的目標(biāo)不是簡(jiǎn)單地滿足客人的期望 ， 而是使客人感到里茲 卡爾頓飯店的服務(wù)令人終身難忘 。 當(dāng)飯店的一位回頭客用電話與飯店食宿預(yù)定部門聯(lián)系時(shí) ， 預(yù)定部門的人員可以從電腦了找出有關(guān)這位客人個(gè)人偏好的信息 ， 并將信息通過(guò)電子郵件發(fā)往客人預(yù)訂的那家飯店 。那家飯店將信息用?？驼J(rèn)定和偏好報(bào)告的形式傳給服務(wù)人員 。 服務(wù)人員了解信息后可以在飯店登記處非常個(gè)性化地接待那位回頭客 ， 使回頭客感到自己的需要和偏好一定能在飯店得到關(guān)注和滿足 。 據(jù)獨(dú)立調(diào)查公司的調(diào)查結(jié)果 ， 里茲 卡爾頓飯店 92%97%的客人在離開(kāi)時(shí)對(duì)該飯店的服務(wù)表示滿意 。蓋洛普的一項(xiàng)調(diào)查表明 ， 里茲 卡爾頓飯店是過(guò)去兩年里游客的首選 ， 顧客滿意率達(dá)到 95%， 而最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意率只有 57%。 《 汽車旅行雜志 》指出 ， 在死刑或五星級(jí)飯店中 ， 里茲 卡爾頓飯店保持著客房率超過(guò)排名靠近的對(duì)手 10%的競(jìng)爭(zhēng)力 。 問(wèn)題討論 1. 里茲 卡爾頓飯店怎樣估計(jì)回頭客的期望的 ？ 2. 里茲 卡爾頓飯店的回頭客信息系統(tǒng)中 ， 最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在哪里 ？ 3. 你認(rèn)為里茲 卡爾頓飯店的經(jīng)驗(yàn)在其他服務(wù)行業(yè)能推廣嗎 ？ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 19:29:0719:29:0719:293/22/2023 7:29:07 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :29:0719:29Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 19:29:0719:29:0719:29Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :29:0719:29:07March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 29分 7秒 19:29: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 29分 :29March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 29分 7秒 19:29:0722 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 7時(shí) 29分 7秒 下午 7時(shí) 29分 19:29: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 19:29:0719:29:0719:293/22/2023 7:29:07 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :29:0719:29Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 19:29:0719:29:0719:29Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :29:0719:29:07March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 29分 7秒 19:29: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 29分 :29March 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 29分 7秒 19:29:0722 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 7時(shí) 29分 7秒 下午 7時(shí) 29分 19:29: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 19:29:0719:29:0719:293/22/2023 7:29:07 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :29:0719:29Mar2322Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 19:29:0719:29:0719:29Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :29:0719:29:07March 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 29分 7秒 19:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 下午 7時(shí) 29分 :29March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 22日星期三 7時(shí) 29分 7秒 19:29:0722 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 7時(shí) 29分 7秒 下午 7時(shí) 29分 19:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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