【正文】 10分鐘（每組1個(gè)），結(jié)論發(fā)表并點(diǎn)評(píng)，參考答案送付 優(yōu)秀推銷員 差的推銷員 小組 52 FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC. ■ 步驟５ 制定對(duì)策 (P40) 本步驟是針對(duì)上一步確認(rèn)的問(wèn)題原因，制定相對(duì)應(yīng)的措施。 對(duì)于比較空泛、不能直接實(shí)施的對(duì)策，需要從多種角度想方 設(shè)法，將其分解成更細(xì)的行動(dòng)項(xiàng)目，再進(jìn)行評(píng)估和決定。 在此場(chǎng)合，可以使用系統(tǒng)圖等進(jìn)行分解。 ◆系統(tǒng)圖 系統(tǒng)圖是用來(lái)尋找實(shí)現(xiàn)某種目的 /目標(biāo)的具體手段的方法。 按“ 目的 → 手段 ” 的邏輯關(guān)系 對(duì)期望達(dá)成的目的 /手段（方案） 進(jìn)行追究，反復(fù)分解、求精， 最后導(dǎo)出具體可操作的對(duì)策方法 （ 行動(dòng)項(xiàng)目）。 4 解決問(wèn)題的步驟 53 FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC. 系統(tǒng)圖的繪制方法 (P40) ① 決定基本的目的 (主題 ) 希望解決的主題以“為了使～到達(dá)～”的形式表述，寫在左端。 ② 一次手段 為達(dá)成基本目的的直接手段，用線連接。 ③ 二次手段的展開(kāi) ④ 確認(rèn)目的與手段的關(guān)系 ， 檢查有無(wú)缺漏。 ⑤ 評(píng)估最終手段 確定效果、成本、可行性、重要度等評(píng)價(jià)項(xiàng)目后，評(píng)估最終手段。 4 解決問(wèn)題的步驟 ＜“ 提高客戶拜訪率”的系統(tǒng)圖例＞ （ 一次手段） 基本目的 （ 基本目的） 手 段 手 段 （ 二次手段） 手 段 （ 三次手段） 目 的 目 的 ※ 系統(tǒng)圖的一次、二次、三次等展開(kāi) 是按目的－手段的關(guān)系串聯(lián)起來(lái)的。 評(píng) 估 制作客戶拜訪 計(jì)劃表 為了提高 客戶拜訪率 因顧客而異設(shè)定適當(dāng)?shù)陌菰L次數(shù) 對(duì)策案 修改客戶拜訪 基準(zhǔn) 54 FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC. ■ 步驟６ 實(shí)施對(duì)策 (P41) 將最終可能實(shí)施的手段反映在實(shí)施計(jì)劃中并加以實(shí)施。 （１） 實(shí)施對(duì)策 實(shí)施對(duì)策時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照實(shí)施計(jì)劃書，掌握進(jìn)展情況。 對(duì)策實(shí)施階段，應(yīng)該堅(jiān)信對(duì)策并堅(jiān)持到底。 （２） 進(jìn)度管理 ① 必須管理好實(shí)施的狀況 ， 并加強(qiáng)信息共享，讓相關(guān)人員 都了解情況。 ② 管理不僅針對(duì)結(jié)果 （目的） ， 也針對(duì)過(guò)程 （手段） 。 4 解決問(wèn)題的步驟 55 FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC. 制定實(shí)施計(jì)劃書 所謂實(shí)施計(jì)劃書， 是針對(duì)行動(dòng)項(xiàng)目，明確何時(shí)、何人、做什么、 怎么樣實(shí)施之類的細(xì)節(jié)要求。 具體為所謂的“ 5W1H” ,即 : ?What(對(duì)象 )什么 ?Why(目的 )為何 ?Where(場(chǎng)所 )何處 ?When(時(shí)間 )何時(shí) ?Who(人 )何人 ?How(方法 ) 怎么樣 ＜ 實(shí)施計(jì)劃書圖例＞ 負(fù)責(zé)人 選擇該主題的原因 （用數(shù)據(jù)表示 ， 避免用長(zhǎng)文 。 ） （ 主題） 必須完成Ａ商品的銷售計(jì)劃 年度 半期 實(shí)施計(jì)劃書 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)采取的手段 達(dá)成標(biāo)準(zhǔn) 管理特性 目標(biāo)值 No. 目標(biāo)值 30臺(tái)／ 1,000萬(wàn)日元 １．背景 ● 市場(chǎng)占有率下降 ● 領(lǐng)導(dǎo)方針： “必須完成銷售計(jì)劃 ” ２ ． 理由 ● Ａ 商品的影響大 （ 占計(jì)劃的 75％ ） ● 去年Ａ商品目標(biāo)未實(shí)現(xiàn) ， 影響大 ● Ｂ 、 Ｃ保持原有對(duì)策即可 Ａ Ｂ Ｃ ○○○ ○○○ ○○○ ○○○ ○○○ ○○○ ○○○ ○○○ ○○○ Ａ （75％） Ｂ （15％） Ｃ （10％） 預(yù)計(jì)效果 管理目標(biāo) 目標(biāo)值 Ａ 商品 銷售臺(tái)數(shù) 毛利目標(biāo) 重點(diǎn) ＰＲ 宣傳次數(shù) 30臺(tái) 1,000 萬(wàn) 日元 200 Call 月度計(jì)劃 10 11 12 1 2 部 /分店 科 /股 /出 推進(jìn) 月度計(jì)劃 11 12 1 2 3 填寫例 ） 11 不同業(yè)務(wù)的成功事例的運(yùn)用 １ 長(zhǎng)島 使用效果的 確認(rèn)與跟蹤 1次 /周 日程 實(shí)施狀況 目標(biāo)值 實(shí)際業(yè)績(jī) 6/5 ○ ○ ○ X ○ 12/10 7/5 1/2 2/2 180/150 380/396 140/150 40/60 45/60 ○ △ △ X X 35/30 45/40 65/50 15/20 38/40 ○ ○ ○ X △ △ △ △ △ △ ▼ ▼ ▼ ▼ ▼ △ △ ▼ ▼ 4 3 4 5 5 5 4 3 4 5 ２ 日程 実施狀況 4 解決問(wèn)題的步驟 56 FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC. ■ 步驟７ 確認(rèn)效果 (P42) 確認(rèn)效果的目的在于確認(rèn)對(duì)策的實(shí)施結(jié)果是否達(dá)到了期待的效果。 首先，將結(jié)果與目標(biāo)值結(jié)果作比較，確認(rèn)是否到達(dá)預(yù)計(jì)的效果。 再根據(jù)目標(biāo)值的達(dá)成狀況，確認(rèn)是否達(dá)到全體的期望水準(zhǔn)。 這時(shí)，比較在同一圖表中，改善前和改善后的情況是非常重要的。 如果對(duì)策實(shí)施有效，則進(jìn)入下一步驟的“防止問(wèn)題再發(fā)生”階段； 對(duì)策實(shí)施無(wú)效，則需要檢查前面的各步驟，追究其中問(wèn)題。 4 解決問(wèn)題的步驟 57 FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC. 確認(rèn)對(duì)策效果 (P42) ● 是否達(dá)到目標(biāo)？ ●是否達(dá)到期望值？ ●是否如預(yù)計(jì)一樣， “ 好結(jié)果 ” 增加了？ “ 壞結(jié)果 ” 減少了？ ※ 注意 : 在 Y軸上選取 同樣的特征要素 ， 比較對(duì)策實(shí)施前后的不同結(jié)果。 在同一標(biāo)尺下 ， 可以清楚地看出改善活動(dòng)的 實(shí)施效果。 效果 （ 活動(dòng)前） （ 活動(dòng)后） Ａ Ｂ Ｃ Ｄ Ｅ Ｆ Ｙ軸（結(jié)果） Ｙ軸（結(jié)果） Ａ Ｂ Ｃ Ｄ Ｅ Ｆ 4 解決問(wèn)題的步驟 58 FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC. ■ 步驟８ 防止問(wèn)題再發(fā)生 (P43) 本步驟， 是為了防止類似問(wèn)題的再次發(fā)生，將 成功的對(duì)策方法 納入公司的標(biāo)準(zhǔn)管理體系中的過(guò)程。 （１） 標(biāo)準(zhǔn)化 將有效的措施納入作業(yè)手冊(cè)、操作指南等 制度化的管理系統(tǒng)中。 （５ W１ H） 例如：將變更后的工作程序制成業(yè)務(wù)流程圖、追加或變更管理項(xiàng) 目、對(duì)責(zé)任人實(shí)施培訓(xùn)等等 。 （２） 維持、持續(xù)活動(dòng) 一旦標(biāo)準(zhǔn)化以后， 嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，一直到要求完全落實(shí)為止 。 這就是 所謂的“持續(xù)活動(dòng)”。 相對(duì)于 PDCA，持續(xù)活動(dòng)被稱為 SDCA （ S:Standardization）。 為了保障效果的鞏固與持續(xù)，應(yīng) 在類似的業(yè)務(wù)及相關(guān)部門展開(kāi)相應(yīng) 的改善活動(dòng) 。 4 解決問(wèn)題的步驟 59 FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC. 解決問(wèn)題基礎(chǔ)課 程的總結(jié) 60 FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC. 1. 艾賓浩斯 (德國(guó)心理學(xué)家） 的遺忘曲線 解決問(wèn)題基礎(chǔ)課程的總結(jié) １ 小時(shí)后保持率為 44％ 20分鐘后保持率為 58％ 24小時(shí)后保持率為 30％ ● ● ● ● ● ● ● 100％ 80 60 40 20 0 ● ● ● 專才志向 1 9 24 48 72 96 120 144小時(shí) 人類具有遺忘性特性 61 FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC. （ 思維方式 ） ＜ 思維方式＞ ① 解決問(wèn)題所需的“思維方式” ? 團(tuán)隊(duì) ? 數(shù)據(jù)和事實(shí) ? 重點(diǎn)指向 ? PDCA ? 分層 ? 有效運(yùn)用偏差 ? 流程管理 基礎(chǔ)的思維方法＝視點(diǎn) /視線是根本 解決問(wèn)題基礎(chǔ)課程的總結(jié) 62 FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC. ＜ 對(duì)策方法＞ ３ （ 對(duì)策方法） ① 選定主題＝問(wèn)題的形成 ② 把握現(xiàn)狀＝尋找改善的突破口 ? 沒(méi)有基準(zhǔn)或者基準(zhǔn)低的人 , 不會(huì)意識(shí)到問(wèn)題的發(fā)生 ? 與 基準(zhǔn) 的 差異（有哪里不好，不好的程度有多少？） ? 志向的 高低 ? 發(fā)現(xiàn)分層 /結(jié)果的偏差 （不用平均值） 解決問(wèn)題基礎(chǔ)課程的總結(jié) 63 FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC. ３ （ 對(duì)策方法） ＜ 對(duì)策方法＞ ③ 分析重要原因＝尋找產(chǎn)生偏差的條件 ④ 制定對(duì)策＝從驗(yàn)證后的要因入手 ? 目的 → 手段的逐級(jí)分解 ? 抓住要因項(xiàng)目＝不做無(wú)用功 ? 尋求結(jié)果和要因項(xiàng)目的對(duì)應(yīng) ? 列舉要因項(xiàng)目 /歸納 ? 驗(yàn)證重要原因項(xiàng)目 ? 想方設(shè)法 ? 形成可直接實(shí)施的對(duì)策 解決問(wèn)題基礎(chǔ)課程的總結(jié) 64 FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC. ４ . 改善活動(dòng)（業(yè)務(wù)）是快樂(lè)的 解決問(wèn)題基礎(chǔ)課程的總結(jié) １ .音 學(xué) （ 學(xué)習(xí) ）＝學(xué)習(xí) QC知識(shí) ２ .音 苦 （ 苦惱） ＝ 使用 QC著手改善 ３ .音 樂(lè) （ 快樂(lè)） ＝ QC帶來(lái) 改善成果 * QC: Quality Control 65 FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC. Stick to it! 讓我們啟航吧 通過(guò)業(yè)務(wù)改善，我們得以成長(zhǎng) 。 成長(zhǎng)后的我們，繼續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)的改善。 謝謝大家的積極參與 66 FUJI XEROX LEARNING INSTITUTE INC. 演講完畢，謝謝觀看！