【正文】 要貿(mào)易線的運(yùn)輸和貨運(yùn)服務(wù)。 ? 設(shè)計(jì)和規(guī)劃：從重新設(shè)計(jì)配送中心到提供客戶支持與呼叫中心，可為客戶定制 SCM解決方案。 ? 物流與配送：可以按客戶要求的時(shí)間將物品配送到指定位置。 ? 售后支持： UPS還能夠提供靈活的現(xiàn)場支持服務(wù)、退貨與維修管理以及全球備件物流，幫助客戶降低售后服務(wù)成本。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 59 三、第三方物流案例： UPS(5) 可見服務(wù) ? 使用 “ UPS追蹤 ” ，客戶可在任何時(shí)間查尋物品的最新狀態(tài)。最多可一次追蹤 25件物品，既可通過電子郵件追蹤、在線追蹤、無線 WAP追蹤、無線 SMS追蹤?？蛻暨€可利用 Quantum View接受正在收發(fā)包裹的最新信息，使客戶能夠完全看到所有運(yùn)輸活動(dòng)。 在線 “ 郵寄 ” ? 用戶注冊、登錄 UPS網(wǎng)站可自主完成包裹托運(yùn)。 ? 思考題 (1)進(jìn)入 ，看看它還能提供哪些服務(wù)？ (2)描述 UPS包裹跟蹤流程。它提供了哪些跟蹤策略？ (3)試著通過 。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 60 ? 狀態(tài)跟蹤就是指客戶在完成下單后，能夠跟蹤整個(gè)訂單的執(zhí)行過程，包括生產(chǎn)狀態(tài)、運(yùn)輸狀態(tài)的查詢等。 ? 狀態(tài)信息的獲取途徑包括訪問企業(yè)網(wǎng)站在線查詢、發(fā)送電子郵件查詢、無線 WAP查詢、無線短信查詢，也可以使用語音電話查詢。企業(yè)需要借助條形碼和 GPS/GIS等跟蹤技術(shù)。 ? 條形碼 (Bar Code)是由一組規(guī)則的、寬度不同的條和空組成的標(biāo)記，這些條和空組成的數(shù)據(jù)表達(dá)一定的信息并能夠用特定的設(shè)備識(shí)別，轉(zhuǎn)換成與計(jì)算機(jī)兼容的二進(jìn)制或十進(jìn)制信息。利用條形碼的狀態(tài)跟蹤過程如下： ? 狀態(tài)初始化 ? 狀態(tài)更新 ? 狀態(tài)查詢。 四、物流狀態(tài)跟蹤：條形碼跟蹤技術(shù)（ 1） 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 61 四、物流狀態(tài)跟蹤：條形碼跟蹤技術(shù)（ 2） 城市配 送中心 區(qū)域配 送中心 包裹托運(yùn) 信息中心 托運(yùn)人 查詢 收件人 查詢 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 62 ? 全球定位系統(tǒng) (Global Positioning System， GPS)是指利用衛(wèi)星使用戶能確定其位置的無線系統(tǒng)。它包括三大部分：空間部分 GPS衛(wèi)星星座；地面控制部分 地面監(jiān)控系統(tǒng)；用戶設(shè)備部分 GPS信號接收機(jī)。 GPS信號接收機(jī)可以接收到衛(wèi)星發(fā)回的信號并利用相關(guān)軟件精確計(jì)算出當(dāng)前的經(jīng)度和緯度值。 ? 將 GPS系統(tǒng)獲得的位置數(shù)據(jù)與 GIS系統(tǒng) (用于采集、存儲(chǔ)、管理、處理、檢索、分析和表達(dá)地理空間數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng) )集成并通過可視化技術(shù)即可清晰展示當(dāng)前物流運(yùn)輸設(shè)備所在的位置。 四、物流狀態(tài)跟蹤： GPS/GIS跟蹤技術(shù)（ 1） 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 63 四、物流狀態(tài)跟蹤： GPS/GIS跟蹤技術(shù)（ 2） 地面監(jiān)控系統(tǒng) GIS GPS接收系統(tǒng) 查詢 GPS衛(wèi)星星座 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 64 第五章 訂單履行和物流管理 ? 訂單履行概述 ? 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù) ? 物流管理 ? 退貨處理與客戶支持 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 65 一 、 物品退換策略 ? 原處退換：原處退換就是指在哪里買就在哪里退換 。 ? 建立退貨中心：企業(yè)將配送與退貨物流 (逆物流 )分離處理 ， 建立退貨中心 ， 所有退換商品均先退回到退貨中心再等待處理 ， ? 利用零售商店鋪：對于類似沃爾瑪那樣的 “ 鼠標(biāo) +水泥 ” 型電子商務(wù)企業(yè) ， 則可以利用傳統(tǒng)的零售店鋪接收退貨 ? 建立退貨合作伙伴：沒有零售店鋪的電子商務(wù)企業(yè) ， 可以與其他有店鋪的企業(yè)建立合作關(guān)系 ， 指定某伙伴企業(yè)作為退貨接收渠道 ， 如星巴克就承擔(dān)過這方面的業(yè)務(wù) 。 ? 外包：由 UPS、 FedEx、 中國郵政等專業(yè)物流企業(yè)承擔(dān)逆物流服務(wù) 。 第四節(jié) 退貨處理與客戶支持 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 66 ? 技術(shù)支持可以現(xiàn)場支持，也可以遠(yuǎn)程支持。 遠(yuǎn)程支持主要有遠(yuǎn)程培訓(xùn)、指導(dǎo)、控制。 ? Webmeeting()是臺(tái)灣太御科技公司開發(fā)的一套遠(yuǎn)程技術(shù)支持工具，可用于遠(yuǎn)程教育、客戶服務(wù)、協(xié)同商務(wù)等。 ? 用戶在共享白板區(qū)可以共享所有可打印文檔或圖片，可對文檔進(jìn)行標(biāo)記，在白板上自由書寫，如同我們在課堂上使用多媒體課件教學(xué)一樣。 ? 共享網(wǎng)絡(luò)瀏覽器則可即時(shí)共享訪問各類網(wǎng)站，也可共享播放其他基于瀏覽器的應(yīng)用文檔如 flash動(dòng)畫等。 二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持：支持工具 Webmeeting（ 1） 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 67 二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持：支持工具 Webmeeting（ 2） ? 共享桌面是將用戶自己的桌面開放給其他用戶，這樣其他用戶可協(xié)同完成桌面工作處理，如文檔編輯、圖片繪制、合同修改等。 ? 遠(yuǎn)程控制是通過網(wǎng)絡(luò)操作、控制對方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，就如同現(xiàn)場操作一樣。它可以用來指導(dǎo)用戶操作各類計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，還可直接根據(jù)客戶的需求遠(yuǎn)程維護(hù)計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 68 二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持：支持工具 Webmeeting（ 3） 視頻區(qū) 菜單區(qū) 音視頻 控制區(qū) 用戶 列表 文字 對話區(qū) 任務(wù)選擇區(qū) 共享白板 GPS衛(wèi)星星座 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 69 ? 本章著重介紹了供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈管理的基本概念及其任務(wù)，并描述了包含協(xié)同商務(wù)在內(nèi)的多種供應(yīng)鏈管理方法；本章的另一個(gè)主要內(nèi)容是物流管理，課文介紹了物流管理的概念，一些常用的配送策略和相關(guān)物流技術(shù)；本章還簡單地介紹了配送后的客戶服務(wù)和客戶支持。 第五章：本章小結(jié) 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 22, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 06:22:2406:22:2406:223/22/2023 6:22:24 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :22:2406:22Mar2322Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 06:22:2406:22:2406:22Wednesday, March 22, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :22:2406:22:24March 22, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 22日星期三 上午 6時(shí) 22分 24秒 06:22: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 上午 6時(shí) 22分 :22March 22, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 22日星期三 6時(shí) 22分 24秒 06:22:2422 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 6時(shí) 22分 24秒 上午 6時(shí) 22分 06:22: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 22, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 06:22:2406:22:2406:223/22/2023 6:22:24 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :22:2406:22Mar2322Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 06:22:2406:22:2406:22Wednesday, March 22, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :22:2406:22:24March 22, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 上午 6時(shí) 22分 24秒 06:22: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 6時(shí) 22分 :22March 22, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 22日星期三 6時(shí) 22分 24秒 06:22:2422 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 6時(shí) 22分 24秒 上午 6時(shí) 22分 06:22: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 22, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 06:22:2406:22:2406:223/22/2023 6:22:24 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :22:2406:22Mar2322Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 06:22:2406:22:2406:22Wednesday, March 22, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :22:2406:22:24March 22, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 上午 6時(shí) 22分 24秒 06:22: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 6時(shí) 22分 :22March 22, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 22日星期三 6時(shí) 22分 24秒 06:22:2422 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 6時(shí) 22分 24秒 上午 6時(shí) 22分 06:22: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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