【正文】 3家電視臺： 、 、 、 3家知名報(bào)紙： 、 、 、 3家電臺： 、 、 、 其他有效媒體價(jià)格： 、 、 、 當(dāng)?shù)刂麖V告公司 /策劃公司 /調(diào)研公司情況： 、 、 、 本地法律對消費(fèi)者權(quán)益 /售后服務(wù)的保護(hù)規(guī)定： 、 其他有用政府 /行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)： 、 市場調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 市場調(diào)查計(jì)劃的構(gòu)成 資料來源 調(diào)查方法 調(diào)查手段 抽樣方法 聯(lián)系方法 二手資料、一手資料 觀察、專題討論、問卷調(diào)查、試驗(yàn) 抽樣單位、樣本規(guī)模、抽樣程序 問卷、儀器 電話、郵寄、面訪 市場調(diào)研方法 方法 來源 執(zhí)行部門 間接調(diào)研 已出版發(fā)行的資料、調(diào)研公司出售的數(shù)據(jù)、公布于眾的數(shù)據(jù) 市場運(yùn)作部 定性研究 小組座談法、焦點(diǎn)座談法、動機(jī)研究、試驗(yàn)法 市場運(yùn)作部主持；銷售部參與 定量研究 利用抽樣技術(shù)達(dá)到量化結(jié)果的市場研究方法 外聘專業(yè)調(diào)研公司 /專業(yè)分析人員 抽樣方法 方法 說明 操作建議 A、 概率 抽樣 簡單隨機(jī)抽樣 總體的成員都有已知的或均等的被抽中的機(jī)會 委托專業(yè)公司進(jìn)行 分層隨機(jī)抽樣 將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機(jī)抽樣 整群抽樣 將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機(jī)抽取若干組進(jìn)行普查 B、 非概率抽樣 隨意抽樣 調(diào)查員選擇總體中最易接觸的成員來獲取信息 自己操作 估計(jì)抽樣 調(diào)查員按自己的估計(jì)選擇總體中可能提供正確信息的成員 定額抽樣 調(diào)查員按若干分類標(biāo)準(zhǔn)確定每類規(guī)模，然后按比例在每類中選擇特定數(shù)量的成員進(jìn)行調(diào)查 聯(lián)系方法 形式 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 操作對象 操作部門 周期 郵寄問卷 方便快捷、容易使人接受 回收率低、回收慢 經(jīng)銷商、二三級分銷商 市場運(yùn)作部 1次 /季度 電話訪問 容易解釋、回收率較高 訪問時(shí)間短，不能涉及敏感問題 對經(jīng)銷商使用 市場運(yùn)作部 1次 /月 面訪 容易溝通，可以提出較多的問題 費(fèi)用高 對經(jīng)銷商、二三級分銷商、用戶使用 銷售部 23次 /年 市場調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 收集方法 常見問題 解決方法 人員訪問調(diào)查 對象拒絕合作或回答有不實(shí) 說服、重復(fù)發(fā)問 電話訪問 某些調(diào)查樣本不在家 必須重訪或更換 問 卷 調(diào) 查 拒絕合作 說服或更換 回答有偏見或不誠實(shí) 樣本作廢 某些人在某些問題上有偏見或不誠實(shí) 樣本作廢 市場調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 定性分析：利用專業(yè)人員檢覆調(diào)查資料正確性，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以免導(dǎo)致判斷錯誤。 定量分析：委托專業(yè)公司利用數(shù)學(xué)程序或模型進(jìn)行分析，此過程中將涉及許多變量，市場調(diào)查員掌握情況不斷地變化變量，獲得結(jié)果會更公正精確。現(xiàn)在市場調(diào)查中使用統(tǒng)計(jì)軟件包有：ＳＰＳＳ（ ）和ＳＡＳ（ ）。 市場調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 定性分析報(bào)告：分析人員應(yīng)該把經(jīng)理 /主管進(jìn)行關(guān)鍵的市場營銷決策有關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果報(bào)告出來。但此數(shù)據(jù)只能作為決策的參考，不是唯一的依據(jù)。 定量分析：可以把專業(yè)市場公司的分析建議作為決策的重要依據(jù)。 三、銷售人員管理 招聘 培訓(xùn) 激勵 考核 銷售人員招聘（一） 內(nèi) 容 銷售人員招聘 計(jì)劃的確定 銷售人員需求預(yù)測要綜合考慮產(chǎn)品 /服務(wù)戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略、可能獲得的財(cái)力資源、競爭對手的人才政策、技術(shù)和管理變革可能導(dǎo)致生產(chǎn)率的提高、銷售額、可能的員工流動比率等因素造成的人力資源需求的變動。 人員供給預(yù)測要綜合考慮內(nèi)部和外部人才供給情況。人力資源部建立內(nèi)部人才庫，信息包括員工的績效記錄及評價(jià)、職業(yè)興趣、教育背景、工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)課程、外語水平、具備的技能和證書等。內(nèi)部人才供給預(yù)測要調(diào)用內(nèi)部人才庫，在內(nèi)部供給無法滿足需求的情況下進(jìn)行外部供給預(yù)測，外部供給預(yù)測要根據(jù)本地經(jīng)濟(jì)狀況、勞動力市場狀況和準(zhǔn)備招聘的職缺的市場狀況進(jìn)行判斷。 在人力資源需求和供給預(yù)測的基礎(chǔ)上制定公司的人力資源計(jì)劃。 優(yōu)秀銷售人員 應(yīng)具備的素質(zhì) 銷售員具備的性格：誠實(shí)可靠 、 產(chǎn)品知識豐富 、 樂于助人 。 成功銷售員的共同特征：有冒險(xiǎn)精神 、 有使命感 、 有解決問題的能力 、 關(guān)心 顧客 、 對訪問進(jìn)行認(rèn)真計(jì)劃 。 進(jìn)行銷售人員招聘時(shí)應(yīng)考察其兩個基本品質(zhì)： （ 1） 感受力：能從消費(fèi)者角度 去感受的能力 。 （ 2） 自我驅(qū)動力：對達(dá)成交易具有強(qiáng)烈的欲望 。 銷售人員招聘（二） 銷售人員外部招聘流程 發(fā)布招聘信息，應(yīng)聘者前來應(yīng)聘 合格者 主管領(lǐng)導(dǎo)審批 面試甄選小組復(fù)試 按崗位要求評估 辦理入公司手續(xù) 試用期考察合格 辦理轉(zhuǎn)正手續(xù) 不合格者 勉強(qiáng)合格者 人力資源部初試 必要測試 合格者 不合格者 勉強(qiáng)合格者 是否接受錄用 合格者 不合格者 決定錄用 輸 入 外 部 人 才 儲 備 庫 否 是 否 是 人力資源部進(jìn)行初步篩選 /背景調(diào)查 不 錄 用 體檢是否通過 否 是 銷售人員招聘 面試評定表 評定項(xiàng)目 評 定 標(biāo) 準(zhǔn) 評定等級 優(yōu)（ 5） 良（ 4） 中（ 3） 差（ 2） 1 儀表 外表很好、體格正常、干凈整潔、身體健康 2 口才 吐字清晰、用詞恰當(dāng)、表達(dá)透徹、邏輯性強(qiáng) 3 知識 常識豐富、學(xué)歷較高（大專及以上學(xué)歷） 4 經(jīng)驗(yàn) 專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)充足 5 智慧 思路敏捷、考慮細(xì)致、分析合理、理解力強(qiáng) 6 說服 能引人注意、激發(fā)興趣、使人領(lǐng)悟、辯論能力強(qiáng) 7 毅力 不屈不撓、不輕易變更工作 8 成熟 目標(biāo)明確、責(zé)任心強(qiáng)、認(rèn)識現(xiàn)實(shí)、自律力強(qiáng) 9 誠意 態(tài)度明朗、不易動搖、毫無做作 10 抱負(fù) 謀求發(fā)展、發(fā)揮潛能、爭取最大工作成績 綜 合 評 估 銷售人員管理 招聘 培訓(xùn) 激勵 考核 銷售人員培訓(xùn) 人員類型 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)形式 新進(jìn)員工 公司企業(yè)文化；公司組織與歷史沿革；公司產(chǎn)品簡介；管理規(guī)范；基本禮儀；品質(zhì)意識等 。 競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責(zé)任； 銷售技能 內(nèi)部培訓(xùn) 模擬銷售訓(xùn)練 資深員工 消費(fèi)者類型及購買習(xí)慣 競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責(zé)任 營銷技能；調(diào)研技能；銷售技能等 。 內(nèi)部培訓(xùn) 模擬銷售訓(xùn)練 專題培訓(xùn) 主管 調(diào)研技能 營銷技能 銷售技能 專題培訓(xùn) 知名院校脫產(chǎn)進(jìn)修 經(jīng)理 營銷技能 銷售技能 管理技能 專題培訓(xùn) 知名院校脫產(chǎn)進(jìn)修 銷售人員管理 招聘 培訓(xùn) 激勵 考核 激勵和考核詳見：人力資源考核體系和薪酬體系 四、客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（， ），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實(shí)時(shí)的 ,互動的交流管理系統(tǒng)。 針對華能的實(shí)際需要，此處我們主要指在營銷實(shí)際操作中客戶關(guān)系的管理，不涉及信息技術(shù)的應(yīng)用。 客戶關(guān)系管理的基本步驟 客戶概況分析 客戶忠誠度分析 客戶利潤分析 客戶性能分析 客戶未來分析 客戶產(chǎn)品分析 客戶促銷分析 客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等 客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動情況等 不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等 不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額 客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等 廣告、宣傳等促銷活動的管理 客戶關(guān)系管理應(yīng)用 應(yīng)用 層次 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 應(yīng)用形式 數(shù)據(jù)分析 執(zhí)行部門 客戶行為分析 訂單數(shù)量、 訂購時(shí)間、 銷售額、 應(yīng)收款 公司專業(yè)人員 分析 ?掌握客戶消費(fèi)趨勢和客戶的行為規(guī)律，為制定市場活動和策略提供依據(jù)。 ?發(fā)現(xiàn)對企業(yè)有價(jià)值的客戶、經(jīng)銷商分級等 市場運(yùn)作部 （電子）服務(wù) 系統(tǒng) 產(chǎn)品故障率、 服務(wù)投訴次數(shù)、 服務(wù)電話記錄、 經(jīng)銷商 /顧客對華能 產(chǎn)品的改進(jìn)建議、 經(jīng)銷商 /華能服務(wù)電話 網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng) ?將有關(guān)客戶服務(wù)的信息和知識積累和整理起來為客戶提供服務(wù)。 ?將在市場活動中企業(yè)所積累起來的知識保存起來，同時(shí)提供方便的查詢與管理。 ?會根據(jù)客戶資料、市場活動、反饋情況等，對客戶訪問實(shí)施地進(jìn)行個性化，從而實(shí)現(xiàn)一對一的市場開拓工作。 市場運(yùn)作部 （電子）營銷 系統(tǒng) 銷售額、 應(yīng)收款、 盈利率、 交貨周期 華能銷售電話 網(wǎng)站銷售系統(tǒng) ?迅速完成對客戶的銷售工作 ?對應(yīng)收款的催收 ?經(jīng)銷商銷售潛力的綜合分析 銷售部 市場運(yùn)作部 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（一） 名稱 內(nèi) 容 應(yīng)用 執(zhí)行部門 客戶基本信息：與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單、建議書、銷售合同 跟蹤同客戶的聯(lián)系，客戶信用管理 銷售部 主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會、活動計(jì)劃，進(jìn)行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；預(yù)告 /提示；記事本；電子郵件；傳真 預(yù)先進(jìn)行事件安排，以免發(fā)生事務(wù)沖突； 銷售部 理 業(yè)務(wù)線索的記錄、銷售機(jī)會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 尋找潛在經(jīng)銷商 /客戶，提升銷售 銷售部 在華能內(nèi)部網(wǎng)站上顯示個性化信息；客戶、事件概況、文檔管理； 公司信息共享 辦公室 個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理； 銷售空間拓展 客戶自助服務(wù)；總體運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 銷售部 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（二） 名稱 內(nèi) 容 應(yīng)用 執(zhí)行 部門 銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等； 產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）