【正文】 其指導原則 評估職位 根據(jù)審核結果， 修正薪資資料 建議薪資調整 建議薪資調整 職位管理 修正員工個人 薪資檔案 薪資發(fā)放處理 Y 審核通過 N Y 審核通過 N 結束 總經(jīng)理辦公會 通過市場調研或購買 獲得當前社會同行業(yè) 薪酬水平 人員績效考核 實施流程 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 65頁 崗位管理流程（新） 人力資源部 各部門各中心 總經(jīng)理 職務說明書 崗位任職資格表 根據(jù)實際情況提出崗位職責修正建議，并草擬各崗位任職資格 修正的職務說明書 部門各崗位職責修正建議與崗位任職資格草案 匯總平衡編制省公司崗位職責與任職資格 主任審核 審批 執(zhí)行 Y N Y N 職務說明書 職務說明書 更新色數(shù)據(jù)庫并存檔存檔 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 66頁 主管領導或副總 培訓中心 總經(jīng)理辦公會 各部門（地市公司） 公司發(fā)展規(guī)劃年度工作目標 年度培訓計劃編制流程 人力資源規(guī)劃目標 上半年培訓經(jīng)費執(zhí)行和本年度的工資總額情況 公司中長期培訓規(guī)劃及上半年培訓工作評估情況 培訓項目和申報計劃表 確定本年度培訓工作指導方針、工作要點和目標 各項目主管進行需求分析，整合策劃培訓（包括設備更新、培訓計劃、項目預算） 培訓主任匯總編制培訓計劃和經(jīng)費預算計劃 審核 審批 下發(fā)培訓計劃 Y N 組織實施年度培訓計劃監(jiān)督指導各地計劃執(zhí)行情況 目前尚無此項 N Y 財務部 人力資源部 綜合部 人力資源部備案 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 67頁 培訓中心培訓項目實施流程 培訓中心 各部門 主管副總 年度培訓計劃、年度經(jīng)費預算管理 下發(fā)培訓通知組織人員報名 各部門申報或部門領導訪談 主任審核 N 作培訓前準備 下發(fā)通知，組織課前調查 審批 N Y 財務部 計劃外任務 分項目下達計劃任務書 制定培訓計劃 重大項目或 計劃外項目 Y 組織實施、后勤保障 培訓效果評估 財務報帳 目前尚沒有完全開展 相對簡單 沒有和員工的績效、技能、職業(yè)生涯掛鉤 相對簡單 到底由誰審批 不是很清楚 Y Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 68頁 培訓中心培訓項目實施流程（新） 培訓中心 各部門 主管副總 年度培訓計劃、年度經(jīng)費預算管理 下發(fā)培訓通知組織人員報名 各部門申報或部門領導訪談 Y 主任審核 N 作培訓前準備 下發(fā)通知，組織課前調查 審批 N Y 財務部 計劃外任務 分項目下達計劃任務書 制定培訓計劃 計劃外項目 組織實施、后勤保障 教師、課程、效果評估 財務報帳 Y N 人力資源部 根據(jù)人員的技能、職業(yè)生涯、考核情況核準 人力資源部備案 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 69頁 培訓中心崗前培訓流程 人力資源部 相關部門 培訓中心 培訓前一周提供新招聘人員的工種和名單 編制培訓計劃 培訓前準備 培訓開班 培訓期間日常管理及跟蹤考核 提供教師 外聘 編審、印制試卷 組織考試 成績匯總 將相關資料及考核合格學員移交相關部門進行培訓 接受新聘員工實習 依據(jù)新員工試用期 評估表進行評估 將相關信息存入個人培訓檔案 缺少培訓總結 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 70頁 培訓中心崗前培訓流程（新） 人力資源部 相關部門 培訓中心 培訓前一周提供新招聘人員的工種和名單 編制培訓計劃 培訓前準備 培訓開班 培訓期間日常管理及跟蹤考核 提供教師 外聘 編審、印制試卷 組織考試 成績匯總 將相關資料及考核合格學員移交相關部門進行培訓 接受新聘員工實習 依據(jù)新員工試用期 評估表進行評估 作項目培訓總結并將相關信息存入個人培訓檔案 人力資源部備案 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 71頁 培訓中心職業(yè)技能培訓流程 職業(yè)技能鑒定中心 培訓中心 職業(yè)技能鑒定工作信息 編制全省職業(yè)技能鑒定培訓工作計劃 組織編寫教材 職業(yè)技能培訓 前準備 培訓實施 試卷審閱并對考評人員進行培訓 閱卷匯總成績 下發(fā)鑒定成績 分發(fā)證書 主任審核 N Y 審核 Y N 下發(fā)職業(yè)技能鑒定通知 相關部門 做好工作安排 確定鑒定名單 編寫職業(yè)技能鑒定計劃 組織考試 確定補考相關事宜 登錄職業(yè)技能鑒定個人信息檔案 缺少培訓總結 各種原因沒有得到很好支持 可以放到職能鑒定中心 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 72頁 培訓中心職業(yè)技能培訓流程（新） 職業(yè)技能鑒定中心 培訓中心 職業(yè)技能鑒定工作信息 編制全省職業(yè)技能鑒定培訓工作計劃 組織編寫教材 職業(yè)技能培訓 前準備 培訓實施 試卷審閱并對考評 人員進行培訓 閱卷匯總成績 下發(fā)鑒定成績 分發(fā)證書 主任審核 N Y 審核 Y N 下發(fā)職業(yè)技能鑒定通知 相關部門 做好工作安排 確定鑒定名單 編寫職業(yè)技能鑒定計劃 組織考試 確定補考相關事宜 作培訓總結并登錄職業(yè)技能鑒定個人信息檔案 存檔 人力資源部 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 73頁 員工外出培訓流程 財務部 培訓中心 主管副總 各部門 填寫外出培訓申請表 項目主管初審 中心主任審核 審批 結束 組織實施外派培訓 培訓結束： 登記備案、整理學習資料、培訓費審核簽字備案 培訓結束： 培訓情況匯報和相關培訓資料上交 財務報銷 制定二次培訓計劃并監(jiān)督指導其執(zhí)行 實施二次培訓 二次培訓評估改進與反饋 Y N 登記備案 部門內(nèi)技術專項的培訓應和培訓部門協(xié)商 應在培訓前簽訂相關的培訓協(xié)議 基本缺失 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 74頁 員工外出培訓流程（新） 財務部 培訓中心 主管副總 各部門 填寫外出培訓申請表 中心主任審核 審批 結束 組織實施外派培訓并簽定外培協(xié)議 培訓結束： 登記備案、整理學習資料、培訓費審核簽字備案 培訓結束： 培訓情況匯報和相關培訓資料上交 財務報銷 制定二次培訓計劃并監(jiān)督指導其執(zhí)行 實施二次培訓 二次培訓評估改進與反饋 Y N 登記備案 集團公司對口部門組織培訓和省公司合同培訓由各部門主任確定培訓名單 培訓中心備案 作階段工作總結并定期報人力資源部備案 人力資源部 存檔 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 75頁 服務質量監(jiān)督檢查辦服務檢查流程 領導 地市（縣）公司營業(yè)廳、代銷代辦服務、大客戶服務 、1860服務、售后及其他 市場經(jīng)營部 相關部門 質量監(jiān)督檢查辦 制定新業(yè)務的服務質量標準 參與制定 制定實施細則和考核辦法 需要其他部門協(xié)商查處 按監(jiān)督檢查工作計劃進行現(xiàn)場檢查（暗查暗訪）或設備監(jiān)測 相關部門 協(xié)助查處 Y N 能否現(xiàn)場處理 Y 糾正 及時 統(tǒng)計匯總 下發(fā)通報、整改通知 落實限期整改情況 根據(jù)反饋情況跟蹤回訪 形成匯報材料 N 審閱 存檔 集團公司下發(fā)的文件 依賴人員的素質，而目前人員素質堪憂 未及時溝通 提交人力資源部作考核依據(jù) Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 76頁 服務質量監(jiān)督檢查辦外部投訴處理流程 信息產(chǎn)業(yè)部、集團公司、集團公司網(wǎng)站、 12300、總經(jīng)理信箱、省級投訴 新聞媒體 消協(xié) 質量監(jiān)督檢查辦 客戶 網(wǎng)絡等部 地市公司 綠色通道領導小組 人力資源部 投訴 受理投訴 情況了解處理答復 申訴理由 是否接受 Y 結案 N 判斷是否內(nèi)部原因 Y 情況了解 派發(fā)處理單 情況說明 調查處理 接受答復 根據(jù)反饋情況跟蹤回訪 答復或處理結果反饋 是否政策法規(guī)原因或難以達成意見 反饋意見 情況匯總 判斷是否處罰 裁定 決策 政策法規(guī)的原因 難以達成意見 下發(fā)處罰通知 Y N 存檔 分析判斷能力不足 責任認定不清晰 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 77頁 服務質量監(jiān)督檢查辦外部投訴處理流程（新） 信息產(chǎn)業(yè)部、集團公司、集團公司網(wǎng)站、 12300、總經(jīng)理信箱、省級投訴 新聞媒體 消協(xié) 質量監(jiān)督檢查辦 客戶 網(wǎng)絡等部 地市公司 綠色通道領導小組 人力資源 /客服 投訴 受理投訴 情況了解處理答復 申訴理由 是否接受 Y 結案 N 判斷是否內(nèi)部原因 Y 情況了解 派發(fā)處理單 情況說明 調查處理 接受答復 根據(jù)反饋情況跟蹤回訪 答復或處理結果反饋 是否政策法規(guī)原因或難以達成意見 反饋意見 情況匯總 判斷是否處罰 裁定 決策 政策法規(guī)的原因 難以達成意見 確認責任單位下發(fā)處罰通知 Y N 存檔 按規(guī)定扣發(fā)績效獎金 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 78頁 服務質量監(jiān)督檢查辦疑難投訴流程 1860受理中心 地市公司投訴受理站 省級投訴受理中心 分析書面材料 ,再次進行溝通協(xié)調處理。判斷是否疑難，提出初步解決意見 收集受理 情況了解 申訴理由 情況說明 綜合分析 提出處理意見并統(tǒng)一答復口徑 答復客戶 投訴意見處理書 接受答復 提出書面材料：調查報告、認定意見書 接投訴流程 責任認定不清晰 質量監(jiān)督檢查辦 客戶 地市公司 相關部門 提交人力資源 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 79頁 服務質量監(jiān)督檢查辦疑難投訴流程（新） 1860受理中心 地市公司投訴受理站 省級投訴受理中心 分析書面材料 ,再次進行溝通協(xié)調處理。判斷是否疑難，提出初步解決意見 收集受理 情況了解 申訴理由 情況說明 綜合分析 提出處理意見并統(tǒng)一答復口徑 答復客戶 投訴意見