【正文】 也存在一定問題：卡品申請周期過長，卡號卡品不同步，部分品牌積壓，部分短缺，卡品銷售、帳款、庫存對帳不及時，檔案有虛假現(xiàn)象，銷售業(yè)務流程沒有站在方便用戶的角度上。土耳其Turkcell成功的關(guān)鍵之一是良好的渠道管理。他們除有專門的銷售隊伍負責大客戶（頭500強企業(yè)）外，對渠道提供租賃優(yōu)惠，提供培訓及一整套行之有效的獎勵措施?？蛻舴蘸涂蛻絷P(guān)系管理在移動通信這一行業(yè)中顯得尤重要。因為客戶與公司的直接接觸在購買產(chǎn)品后很少，客服可以說是公司直接面向用戶的窗口。專業(yè)化的客戶服務和計費服務是提高客戶滿意度和降低離網(wǎng)率的有力手段，而河南移動的客服體系尚處于建立摸索階段。如1860和1258的擁塞情況高達75%和65%，話費也只能是在某月的一號以后查詢上個月的話費。而土耳其移動公司的網(wǎng)上“自助服務”流程，可以使用戶上網(wǎng)查詢最近一天發(fā)生的話費及享受其它各種服務。廣東移動深圳公司的用戶可以通過客戶服務中心、客戶服務熱線和網(wǎng)站多個途徑獲得服務?？蛻舴罩行奶峁┑姆沼懈耐惺?、補卡、更改通話級別、申請或取消特殊服務、報停、報失、報開、改號、更改地址、更改帳單投遞方式、修改服務密碼、清單打印、補單、申請郵寄長話清單、查詢話費、解PUK碼等近二十種服務；客戶服務熱線（1860 / 1861）可申請或取消主叫顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待、留言信箱、短消息、中文秘書等特殊服務及報失、取消國際長途、取消國際漫游、修改服務密碼、查詢實時話費、查詢交費記錄、查詢托收銀行即時劃款記錄、獲取通話清單、模擬機取消國內(nèi)長途或國內(nèi)漫游?？蛻舴站W(wǎng)站（）可查詢話費、查詢普通清單和實時清單、查詢本機檔案、申請停機、修改用戶基本信息、申請或取消主叫顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待、中文秘書、留言信箱等特殊服務、修改服務密碼、發(fā)送短消息。國際運營商客戶關(guān)系管理舉例德國TMobil通過創(chuàng)新的營銷活動，短期內(nèi)一舉改變不利的企業(yè)形象，迅速提高了顧客的忠誠度背景? E1公司宣布從第二年一月一日起開始全面下調(diào)話費? TMobil向公眾宣布由于企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)調(diào)整緩慢，從第二年四月一日起公司才能下調(diào)話費? TMobil企業(yè)形象一落千丈，大量用戶因此離網(wǎng)? 社會上對此事爭論不休，許多用戶要求TMobil退還三個月中多收的話費TMobil的措施? TMobil決定進行一次活動，圣誕節(jié)那一天所有TMobil的用戶打手機免費? TMobil事前經(jīng)過計算發(fā)現(xiàn)活動的實際成本并不高 – 由于圣誕節(jié)期間家人都團聚在一起，因此長途電話較少– 圣誕節(jié)那一天全家白天外出活動，很少打電話，只在晚上有時間打電話– 圣誕節(jié)所有公司、機構(gòu)都不上班結(jié)果? 老客戶立即停止離網(wǎng)? 新用戶不斷入網(wǎng)? 一舉改變原先沉悶、按部就班的官商形象，消費者感覺企業(yè)開始轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生活力和創(chuàng)新能力? 盡管競爭對手很快效仿，但第一個創(chuàng)新者的獲益遠比跟隨者大得多3， 營銷組織競爭日益激烈的市場狀況要求營銷組織模式與以顧客為導向的營銷活動相適應。河南移動通信市場部針對地市分公司市場部的管理寬度過大，無法進行有效營銷管理和支持。分區(qū)域管理可以說是一種有效的解決辦法。4，營銷控制河南移動通信公司尚缺乏一套完整的營銷控制體系。以效率控制為例，河南移動通信尚未建立有效的控制手段。有效的銷售隊伍效率控制數(shù)據(jù)應至少包括以下內(nèi)容:? 每個銷售人員每天進行銷售訪問的次數(shù)? 每次銷售人員訪問平均所需要的時間? 每次銷售人員訪問帶來的平均收入? 每次銷售人員訪問的平均成本? 每人銷售人員訪問的招待費? 每100次銷售訪問的訂貨單百分比? 每一期新的顧客數(shù)目? 每一期喪失的顧客數(shù)目? 銷售隊伍成本占總成本的百分比河南移動通信雖已擁有大量的內(nèi)部信息，但還沒有建立起完整的營銷信息系統(tǒng)以支持營銷控制和決策.四，網(wǎng)絡 網(wǎng)絡存在的主要問題有：? 市區(qū)網(wǎng)絡容量，室內(nèi)覆蓋，高層建筑，交通干線，旅游區(qū)的覆蓋能力不足? 業(yè)務支撐網(wǎng)應注重和業(yè)務配套? 傳輸網(wǎng)依賴于電信局，嚴重制約了網(wǎng)絡建設(shè)和發(fā)展? 網(wǎng)絡初期規(guī)劃同實際網(wǎng)絡需求有一定的脫節(jié)，網(wǎng)絡建設(shè)總是滯后于市場需? 網(wǎng)絡建設(shè)重建設(shè)，不重視建設(shè)效果和效益建議：? 應采用綜合手段，如基站，塔站，室內(nèi)布線，小區(qū)覆蓋等手段保證網(wǎng)絡有效覆蓋? 適時考慮建立移動自有傳輸網(wǎng) ? 在網(wǎng)站建議中應注重網(wǎng)絡優(yōu)化，邊建設(shè)邊優(yōu)化? 在建設(shè)前期做好充分的市場調(diào)查和業(yè)務發(fā)展預測? 加強完工跟蹤，由財務部分析項目是否符合原投資計劃河南移動可通過改進網(wǎng)絡規(guī)劃和建設(shè)，自建傳輸網(wǎng)絡等手段來保持網(wǎng)絡優(yōu)勢。五，財務 財務管理的主要職能包括帳務管理、資金調(diào)配、財務分析和控制、部門間關(guān)系的協(xié)調(diào)四方面。河南移動財務管理的首要問題在于人員素質(zhì)相對較低。財務人員多為新進人員，實際工作能力有待提高。俗語說: “公欲善其事，必先利其器”,所以說給分公司配備高素質(zhì)的財務人員，同時應加強基礎(chǔ)知識培訓。除了履行財務會計的職能以外，還要通過財務分析及控制系統(tǒng)為最高管理層提供決策所需信息，協(xié)助公司向既定戰(zhàn)略目標邁進。河南移動急需建立和完善財務分析及控制系統(tǒng)，以便使公司管理層更好的掌握和引導公司發(fā)展。六，人力資源對人力資源的職責認識和分工不清是產(chǎn)生現(xiàn)存人事資源管理問題的主要原因。人力資源部的根本任務就是要建立、培養(yǎng)和發(fā)展一支高素質(zhì)的經(jīng)營和管理隊伍。人為資源的管理職責包括：? 制定總公司人力資源的戰(zhàn)略目標和發(fā)展規(guī)劃? 制定和集團總部的人事管理政策? 負責高級管理人才的引進，組建集團核心團隊? 負責總公司的職能崗位招聘? 協(xié)助建立核心團隊的業(yè)績考核和激勵機制? 人力資源培訓和發(fā)展? 員工職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)劃指導? 人事行政事務管理? 對分公司提供人力資源管理的咨詢指導河南移動的人力資源管理現(xiàn)存主要問題是缺乏人力資源中期和遠期規(guī)劃；缺乏手段和辦法招聘培養(yǎng)保留高級管理人員和技術(shù)；對省公司分公司部門業(yè)績考核指標設(shè)置不合理，難以使激勵機制發(fā)揮應有作用；缺乏員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃指導；在人員培訓上存在重技術(shù)而輕其他方面的現(xiàn)象。國際一流通信企業(yè)人力資源部組織機構(gòu)舉例核心團隊管理總經(jīng)理兼主管，其余1人? 總公司人力資源發(fā)展規(guī)劃制定? 高級管理人才招聘? 高級管理人才庫的建立? 核心團隊的業(yè)績考核管理? 核心團隊的報酬激勵管理? 核心團隊成員的發(fā)展?jié)摿υu估人事行政和政策 （2人）? 總公司總部人事管理政策的制定? 總公司總部職能崗位的招聘? 總公司總部職能人員的業(yè)績考核管理? 總公司總部薪酬福利管理? 薪酬行情調(diào)研? 人事行政事務管理(檔案管理，勞動合同和人員調(diào)動等)培訓發(fā)展組（2人）? 集團的人才培訓計劃的制定? 培訓活動的組織? 培訓調(diào)研? 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導? 分公司人力資源管理經(jīng)過兩個月的工作，我們徹底剖析了河南移動通信有限公司的目前存在的主要問題。問題的根源可以說是由于戰(zhàn)略目標的不明確導致的。第五部分 資料來源： 羅蘭貝格咨詢公司 德意志銀行，中國咨詢行 Goldman Sachs, 中國咨詢行 中國統(tǒng)計摘要 中國移動香港公司年報 中國經(jīng)營報 41 / 41