【正文】 公司、集團公司網(wǎng)站、 12300、總經理信箱、省級投訴 新聞媒體 消協(xié) 質量監(jiān)督檢查辦 客戶 網(wǎng)絡等部 地市公司 綠色通道領導小組 人力資源 /客服 投訴 受理投訴 情況了解處理答復 申訴理由 是否接受 Y 結案 N 判斷是否內部原因 Y 情況了解 派發(fā)處理單 情況說明 調查處理 接受答復 根據(jù)反饋情況跟蹤回訪 答復或處理結果反饋 是否政策法規(guī)原因或難以達成意見 反饋意見 情況匯總 判斷是否處罰 裁定 決策 政策法規(guī)的原因 難以達成意見 確認責任單位下發(fā)處罰通知 Y N 存檔 按規(guī)定扣發(fā)績效獎金 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 69頁 培訓中心崗前培訓流程 人力資源部 相關部門 培訓中心 培訓前一周提供新招聘人員的工種和名單 編制培訓計劃 培訓前準備 培訓開班 培訓期間日常管理及跟蹤考核 提供教師 外聘 編審、印制試卷 組織考試 成績匯總 將相關資料及考核合格學員移交相關部門進行培訓 接受新聘員工實習 依據(jù)新員工試用期 評估表進行評估 將相關信息存入個人培訓檔案 缺少培訓總結 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 61頁 出勤考核表 人力資源部工資發(fā)放的流程 個人考核表 公司各部門 部門考核表 崗位變動情況 人員的調動情況 人力資源部 審查、核實、匯總 生成工資表 審批 財務部 會計記帳 出納存入銀行 審核 因為考核制度的科學性造成激勵的相關問題 Copyright169。 Copyright169。 建議：計費中心應建立專門的信息管理制度，設置相應權限。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 47頁 移動夢網(wǎng)推廣方案執(zhí)行流程 研發(fā)中心 SP 推廣負責人制定整體夢網(wǎng)宣傳方案 市場經營部 本業(yè)務方案 推廣負責人上報市場部 審核 通過 Y N 通知各地市數(shù)據(jù)業(yè)務部門、 SP 地市公司 執(zhí)行方案 配合方案執(zhí)行 問題：研發(fā)中心與市場部兩部門界面仍然不清的環(huán)節(jié)。 問題： ?資費方面市場部對地市的指導不足； ?審批的時間較長。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 43頁 競爭對手競爭策略情況收集處理流程 市場經營部 每周上報 WORD版定制文件 地市公司市場部 信息分析團隊匯總、加工、分析 每月 2次形成匯總材料，并提出建議 提交各團隊，同時上報集團公司 集團公司 競爭對手競爭策略變化相關材料 突發(fā)性事件臨時上報相關材料 各團隊掌握競爭對手競爭策略變化相關材料 信息分析團隊 其他團隊 問題： 實際工作中，各團隊忙于各自事務，未實現(xiàn)信息共享。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 39頁 業(yè)務、服務推廣方案實施流程 1 市場經營部 文件下發(fā)，提出業(yè)務、服務推廣要求 集團公司 客戶發(fā)展團隊交接業(yè)務管理責任 部門經理轉發(fā)廣告/促銷團隊 業(yè)務交接，客戶發(fā)展團隊將基本業(yè)務資料轉促銷團隊 新業(yè)務研發(fā)完成 研發(fā)中心 詢問發(fā)展團隊業(yè)務成熟度 客戶發(fā)展團隊與研發(fā)中心溝通情況 已交接 Y N 推進業(yè)務盡快成熟，交接管理責任 需調研 Y N 委托調查公司進行市場調研 促銷團隊與相關團隊、相關部門溝通 計費業(yè)務中心 廣告公司 YT1 問題：營銷職能不全，市場調查次數(shù)與深度均不夠。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 36頁 大型營銷活動組辦流程（新） 市場經營部 文件下發(fā)，提出活動要求 集團公司 廣告 /促銷團隊與其他團隊溝通同時與相關部門溝通 形成初步思路 形成指導性意見 與廣告公司研究實施方案 根據(jù)時間點與市場情況自發(fā)提出項目 反饋 相關業(yè)務部門 請部門經理審批 請主管副總審批 實施方案形成下發(fā)地市市場部 研究實施方案 對內容確認 按時將宣傳品、廣告、現(xiàn)場活動等投放市場 活動總結 廣告公司 客戶發(fā)展團隊向計費中心提需求 需求處理，提供條件 計費業(yè)務中心 形成匯報方案 其他團隊對內容確認 抄送客服中心主任 廣告 /促銷團隊 其他團隊 抄送服務質量監(jiān)督辦公室主任 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 34頁 發(fā)展策略研究流程 市場部 發(fā)展團隊 計費中心 計費中心 / 網(wǎng)絡中心 話務模型 現(xiàn)網(wǎng)客戶 資料數(shù)據(jù) 測算盈虧分析 發(fā)展原則、策略 地市公司 遵照執(zhí)行 指導監(jiān)督 問題：針對老業(yè)務發(fā)展策略研究開展不足，策略研究尚未完全開展。 建議：技術上培訓，考核上引導。 ?對客戶需求等研究不足，客戶服務策略職能不完善，基礎服務工作缺乏較多。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 28頁 網(wǎng)絡管理中心備品備件管理及返修流程 網(wǎng)絡部 網(wǎng)管中心技術室 工程建設中心 地市公司 網(wǎng)管中心監(jiān)控室 工程結束需交接備件 零星購置備件 建檔，入庫 提出更換備件要求 更換備件需求 審核 審核 查找 有庫存 委托愛立信返修 發(fā)放 更換 更換 回收更換件 N N N Y Y Y 問題：審批部門不統(tǒng)一，不利于對備品備件進行管理。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 24頁 網(wǎng)絡部重大事故處理流程 網(wǎng)管中心 省會運維中心 地市公司 網(wǎng)絡部 主管副總 重大事故 重大事故 了解事故情況 了解事故情況 通報事故情況 了解事故情況 事故單位獨立解決 事故處理 事故處理 事故處理 事故處理報告 事故處理報告 事故處理報告 追究事故責任人 組織地市公司省會運維中心、網(wǎng)絡管理中心相關單位事故處理，事故單位填寫事故報告 制定預防措施 采取預防措施 采取預防措施 采取預防措施 N Y 重大事故 問題： 上報渠道不統(tǒng)一，不利于事故的快速解決， 在事故的處理中網(wǎng)絡管理中心未充分發(fā)揮其生產調度中心的作用。 建議：年末由各部門根據(jù)實際需要將下一年度維修費用上報網(wǎng)絡部，由網(wǎng)絡部進行統(tǒng)籌安排。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 16頁 網(wǎng)絡部網(wǎng)絡優(yōu)化工程方案制定流程 經理分配工作 網(wǎng)管中心 Y N 待優(yōu)化申請 網(wǎng)絡部 地市公司網(wǎng)絡部 設備提供商 待優(yōu)化申請 申請部門獨立解決 完成網(wǎng)絡優(yōu)化 網(wǎng)絡優(yōu)化方案制定 組織召開技術研討會 部門經理批準 安排方案實施 方案實施 完成網(wǎng)絡優(yōu)化 方案實施 方案實施 實施監(jiān)控 組織驗收 Y N 網(wǎng)絡優(yōu)化總結報告 日常優(yōu)化 日常優(yōu)化 網(wǎng)絡優(yōu)化總結報告存檔 問題：網(wǎng)絡部、網(wǎng)管中心、省會運維中心網(wǎng)絡優(yōu)化工程流程各不相同，不利于對全省網(wǎng)絡統(tǒng)一規(guī)劃及管理。發(fā)標 經理審核 審核 審核 商務技術比較 填寫中標通知書，項目小組人員會簽。 合同轉至工程建設中心 執(zhí)行 權限以上 Y Y N N 發(fā)展計劃部工程計劃招標采購流程－ 1 填寫中標通知書，招標小組成員會簽 廠家初選表中標會簽表存檔 Copyright169。 初選新增供應商，填寫供應商初選表 審核 審核 確認新增供應商 建立新供應商檔案 Y Y N N 供應商資料查詢 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 2頁 發(fā)展計劃部工程計劃立項流程 地市公司 市場部等部 門 發(fā)展計劃部 集團公司 網(wǎng)絡部等部 門 主管副總 總經理辦公 會 立項需求 立項需求 立項需求 立項要求 規(guī)劃已確認項目 經理分配任務 主管分析核查 審批 經理審批 審批 審批 計劃立項 N N N N Y Y Y Y 權限以上 權限以上 問題：實際執(zhí)行中各級審批權限無明確的劃分標準，容易產生屏蔽現(xiàn)象。 建議： 增加新供應商選擇程序。 ?當采購物資和供應商狀況發(fā)生變化時，需要對供應商和采購物資分類定級表比例進行調整時，可以進行本流程。 建議： 增加新供應商選擇程序。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 13頁 發(fā)展計劃部規(guī)劃制定流程－ 1 財務部 發(fā)展計劃部 規(guī)劃設計院 主管副總 總經理辦公會 資金申請 經理審核 審核 資金下?lián)? 確定設計院 與網(wǎng)絡部、市場部、財務部等人員組成項目小組，制定工作計劃 數(shù)據(jù)需求 收集數(shù)據(jù)及政策信息 收集數(shù)據(jù)及政策信息 分析確認數(shù)據(jù)及政策信息 制定規(guī)劃總目標及規(guī)劃指導意見 經理審核 審核 發(fā)展計劃部規(guī)劃制定流程－ 2 N N N N Y Y Y Y Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 17頁 網(wǎng)絡管理中心網(wǎng)絡優(yōu)化工程建設流程 網(wǎng)絡部 設計院 網(wǎng)管中心 地市公司 發(fā)展計劃部 項目需求 統(tǒng)計匯總 依據(jù)發(fā)展計劃部投資計劃確認項目 可研預案 共同確認項目及規(guī)模 委托可研 可研報告 可研會審 設備提供商 委托設備提供商設計 設計方案 審核 審核 項目批復 項目實施 驗收 項目檢查 考核 委托設計 施工設計 施工設計會審 報帳 Y N Y Y N N 工程施工 工程建設中心 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 23頁 省會運維中心大修計劃編制流程 省會運維中心專業(yè)室 省會運維中心相關主管 省會運維中心經理 網(wǎng)絡部 編制大修改造計劃 室主任審核 審核 審核 審核 匯總編制大修改造計劃 N N Y Y Y Y N N 報發(fā)展計劃部審批 問題：大修計劃隨時有隨時報，不利于對大修項目的統(tǒng)一管理及控制。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 25頁 網(wǎng)絡重大事故處理流程（新） 網(wǎng)管中心 省會運維中心 地市公司 網(wǎng)絡部 主管副總 重大事故 重大事故 重大事故 了解事故情況 通報事故情況 了解事故情況 了解事故情況 需網(wǎng)絡部協(xié)調 事故單位獨立解決 協(xié)調事故處理 組織協(xié)調各部門進行事故處理 事故處理 事故處理 事故處理 事故處理報告 事故處理報告 事故處理報告 事故分析會，相關責任單位參加 事故分析報告，考核 制定預防措施 采取預防措施 采取預防措施 采取預防措施 Y Y N N Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 29頁 網(wǎng)絡備品備件管理及返修流程（新） 網(wǎng)絡部 工程建設中心 地市公司 網(wǎng)絡管理中心 工程結束需交接備件 購置自用零星備件 建檔，入庫 更換備件需求 審核 查找 有庫存 委托愛立信返修 發(fā)放 更換 回收更換件 N N N Y Y 記錄備件返修及發(fā)放情況 購置全省重要零星備件 考核 Copyright