【正文】 險管理機制，加強護理質(zhì)量管理 ? 強化服務意識 ,重視人文關(guān)懷 1 ? 預防糾紛的關(guān)鍵做到四到位： 1．記錄到位 2．技術(shù)到位 3．溝通到位 4．流程到位 每一個細節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務好。 質(zhì)量好 服務好 病人滿意 溫水煮青蛙 沒有危機感 其實就有了危機 有了危機感 才能沒有危機 在危機感中生存 反而避免了危機 一、強化法律意識 ? 護理人員認真學習 《 醫(yī)療事故處理條例 》 的相關(guān)內(nèi)容，清楚了解護士的權(quán)利和義務、護患之間的法律責任、護患糾紛的處理程序，應積極主動地運用法律手段去維護護患雙方的合法利益和依法維護醫(yī)院的正當權(quán)利。 ? 《 護士條例 》 第十七條 護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應當立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱?，應當先行實施必要的緊急救護。 護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應當及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出； 必要時，應當向該醫(yī)師所在科室的負責人或者醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)負責醫(yī)療服務管理的人員報告。 法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求 醫(yī)囑錯誤與護理無關(guān) → （ 錯 ） “醫(yī)護風險共擔，利益均沾 ” 二、加強業(yè)務學習、 規(guī)范護理行為 ? 加強“三基”訓練，提高護士業(yè)務素質(zhì)。規(guī)范護理技能操作，積極學習新理論、新知識、新技術(shù)，使每位護士達到理論知識扎實，護理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護理工作任務，確保病人安全。 ? 嚴格執(zhí)行三查七對 ? 努力提高技術(shù)水平 ? 按照等級護理的要求定時巡視病房，密切觀察病情變化，及時處理各種潛在的隱患 ? 設(shè)置護理質(zhì)量監(jiān)控部門，加強護理安全管理 三、加強護士責任心教育 關(guān)注細節(jié)，防范糾紛 做好每一件小事是護理工作的標準。一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范意義重大。 轉(zhuǎn)變服務理念，增強超前服務意識 樹立“以病人為中心”的思想。服務工 作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護 理工作中存在的問題及解決問題的對 策。 四、增進溝通，加強健康宣教 ? 患者及家屬對入院、住院期間、出院時健康宣教的理解及掌握程度 ? 患者對特殊檢查、特殊治療、特別護理（如患者使用壓束帶）、醫(yī)學試驗或研究的知情同意權(quán) ? 對各種醫(yī)療項目收費的理解、接收、信任度 ? 患者對醫(yī)療服務、后勤部門、食堂、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的滿意度 護患溝通 : 從溝通效果評估入手 效果分為六個層次 ? 溝通效果很差 患者 很不滿意 ? 溝通效果較差 患者 不滿意 ? 溝通效果一般 患者 沒有不滿意 ? 溝通效果較好 患者滿意 ? 溝通效果很好 患者很滿意 ? 溝通效果非常好 患者感動 我們的目標 A:溝通效果很差 患者不滿意 杜絕 (不是治療效果很差或醫(yī)療差錯導致的很不滿意 ) B:溝通效果較差 患者不滿意 10% C:溝通效果一般 患者沒有不滿意 40% D:溝通效果較好 患者滿意 40% E:溝通效果很好 患者很滿意 9% F:溝通效果非常好 患者感動 1% 注重護患溝通 ? 六個 “ 一 ” 服務 一張親切的笑臉 一句真誠的問候 一張舒適的床 一次詳細的入院介紹 一次有效的健康教育 一個整潔的病房環(huán)境 五 、 規(guī)范護理文件書寫 ? 護理文件記錄具有原始性、準確性、及時性、科學性、完整性、法律性： （ 1）不能有假記錄（如體溫、脈搏、血壓）； （ 2）不能有無效記錄（如無特殊情況、同上、無病情變化、繼續(xù)觀察等）； （ 3）特殊情況需要有跟蹤記錄（如高熱、缺氧、腹瀉次數(shù)）； （ 4）多寫客觀記錄，少寫主觀記錄； （ 5）護理記錄要與醫(yī)囑、病程記錄相吻合。 文書書寫質(zhì)量要求 寫我們應做的 做我們所寫的 記錄我們做過的 糾正我們做錯的 六、注意證據(jù)的收集和保管 ? 以事實為依據(jù)，以法律為準繩 ? 事實是當時發(fā)生的客觀過程，包括各種醫(yī)療文件的檢查報告、護理記錄等。對醫(yī)療糾紛的現(xiàn)場、實物（如輸液、輸血的實物器具等）應及時封存，指派專人看管，嚴禁偽造、涂改病歷。如糾紛發(fā)生后，不能提供證據(jù)或證據(jù)丟失，將會帶來不利后果 你應該做到： 注重每一位病人 注重每一次操作 注重每一個環(huán)節(jié) 注重每一道命令 注重每一項操作 患者所希望的醫(yī)護人員 一個真正懂得愛，尊重病人和同行的人。 一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關(guān)懷我的人。 一個能真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的人。 一個真正知道如何進行溝通、交談愉快地人。 一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的人。 小 結(jié) 護士服務的對象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)利和尊嚴是護士的天職。隨著生活水平的提高，健康意識的增強，法制觀念的完善，人們希望得到安全、可靠、高質(zhì)量的護理服務。運用法律武器來維護自己的正當權(quán)益是每個公民的權(quán)利。因此，在護理中只有牢固樹立一切以病人為中心，強化法律意識，遵守各項規(guī)章制度，增進與患者溝通，不斷提高自身素質(zhì)，加強質(zhì)量管理，把各種護理糾紛降低到最低程度。