【正文】 ““ 顧客人數(shù)及其變化顧客人數(shù)及其變化 ”” （包括顧客流失率（包括顧客流失率 /流入率）這項考核指標用以考核服流入率）這項考核指標用以考核服務(wù)實績。比如，直到了當(dāng)年顧客流失的人數(shù)，并且知道服務(wù)機構(gòu)務(wù)實績。比如，直到了當(dāng)年顧客流失的人數(shù)，并且知道服務(wù)機構(gòu) 1年平均從每位顧客身上獲得的服務(wù)收益額，那么，將這兩個數(shù)字相乘，就可以考核出當(dāng)年因顧客流失造成的財物損失，這個損失額可以作為年平均從每位顧客身上獲得的服務(wù)收益額，那么，將這兩個數(shù)字相乘，就可以考核出當(dāng)年因顧客流失造成的財物損失，這個損失額可以作為服務(wù)實績的一個反應(yīng)。新增的用以考核服務(wù)實績的財務(wù)指標還可以有：服務(wù)的增值或溢價、服務(wù)銷售量的變化等。服務(wù)實績的一個反應(yīng)。新增的用以考核服務(wù)實績的財務(wù)指標還可以有：服務(wù)的增值或溢價、服務(wù)銷售量的變化等。2023/1/21 35顧客對服務(wù)表現(xiàn)的考核顧客對服務(wù)表現(xiàn)的考核 從顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念和服務(wù)標準講，顧客是對服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)表現(xiàn)的真正的、也是最重要的考核者。在操作上，顧客對服務(wù)水平的考核實際上就是服務(wù)機構(gòu)對顧客的調(diào)研，急，服從顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念和服務(wù)標準講，顧客是對服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)表現(xiàn)的真正的、也是最重要的考核者。在操作上，顧客對服務(wù)水平的考核實際上就是服務(wù)機構(gòu)對顧客的調(diào)研，急，服務(wù)機構(gòu)通過服務(wù)調(diào)研了解服務(wù)表現(xiàn)水平的感知和評價，并根據(jù)顧客的感知和評價考核服務(wù)表現(xiàn)。務(wù)機構(gòu)通過服務(wù)調(diào)研了解服務(wù)表現(xiàn)水平的感知和評價，并根據(jù)顧客的感知和評價考核服務(wù)表現(xiàn)。2023/1/21 36按服務(wù)標準對服務(wù)表現(xiàn)的考核按服務(wù)標準對服務(wù)表現(xiàn)的考核 按照服務(wù)標準對服務(wù)表現(xiàn)水平的考核，也成服務(wù)運營考核（按照服務(wù)標準對服務(wù)表現(xiàn)水平的考核，也成服務(wù)運營考核（ Operational Measurement），是服務(wù)機構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)表現(xiàn)水平的正規(guī)考核，也就是將服務(wù)表現(xiàn)與服務(wù)標準進行比較，），是服務(wù)機構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)表現(xiàn)水平的正規(guī)考核，也就是將服務(wù)表現(xiàn)與服務(wù)標準進行比較，從中發(fā)現(xiàn)和分析差距，這種差距就是服務(wù)質(zhì)量差距從中發(fā)現(xiàn)和分析差距，這種差距就是服務(wù)質(zhì)量差距 3。必須注意的是：這里講的服務(wù)表現(xiàn)水平還是顧客感知的服務(wù)水平，不是服務(wù)機構(gòu)自己評測的服務(wù)水平。既然還是顧客感知，那。必須注意的是：這里講的服務(wù)表現(xiàn)水平還是顧客感知的服務(wù)水平，不是服務(wù)機構(gòu)自己評測的服務(wù)水平。既然還是顧客感知，那么還是需要通過服務(wù)調(diào)研區(qū)的有關(guān)顧客感知數(shù)據(jù)。因此，服務(wù)運營考核也離不開服務(wù)調(diào)研，服務(wù)調(diào)研在整個服務(wù)實績考核中起到關(guān)鍵的作用。么還是需要通過服務(wù)調(diào)研區(qū)的有關(guān)顧客感知數(shù)據(jù)。因此，服務(wù)運營考核也離不開服務(wù)調(diào)研，服務(wù)調(diào)研在整個服務(wù)實績考核中起到關(guān)鍵的作用。2023/1/21 37對服務(wù)的創(chuàng)新對服務(wù)的創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新沒有預(yù)定的標準，只有預(yù)定的目標，因此，對服務(wù)創(chuàng)新的思考是考核創(chuàng)新的成果（包括階段成果）與創(chuàng)新目標之間的差距。一般這種考核很難標準化。由于服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系到服務(wù)創(chuàng)新沒有預(yù)定的標準，只有預(yù)定的目標，因此，對服務(wù)創(chuàng)新的思考是考核創(chuàng)新的成果（包括階段成果）與創(chuàng)新目標之間的差距。一般這種考核很難標準化。由于服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系到服務(wù)機構(gòu)長遠的發(fā)展，對服務(wù)創(chuàng)新的考核應(yīng)當(dāng)由服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)親自過問。服務(wù)機構(gòu)長遠的發(fā)展，對服務(wù)創(chuàng)新的考核應(yīng)當(dāng)由服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)親自過問。2023/1/21 38案例討論案例討論簡簡 卡爾森與北歐航空公司卡爾森與北歐航空公司 簡簡 卡爾森（卡爾森（ Jan Carlzon）受聘擔(dān)任北歐航空公司（）受聘擔(dān)任北歐航空公司（ SAS）領(lǐng)導(dǎo)人的時候，）領(lǐng)導(dǎo)人的時候， SAS是長征出節(jié)節(jié)下滑，每年虧損是長征出節(jié)節(jié)下滑，每年虧損 2023萬美元，員工因收入減少而士氣低落，對旅客的服務(wù)水平每況愈下。為了扭轉(zhuǎn)公司日益下滑的趨勢，萬美元，員工因收入減少而士氣低落，對旅客的服務(wù)水平每況愈下。為了扭轉(zhuǎn)公司日益下滑的趨勢，卡爾森提出要貫徹一條服務(wù)理念：卡爾森提出要貫徹一條服務(wù)理念： ““ 做世界上為商務(wù)旅客服務(wù)的最好的航空公司。做世界上為商務(wù)旅客服務(wù)的最好的航空公司。 ”” 卡爾森將航空公司的層次結(jié)構(gòu)翻了個個：將直接為旅客提供服務(wù)的人員位于公司的最高層，其他人員，包括中基層管理人員，都為他們提供服務(wù)和支持。卡爾森的措施和風(fēng)格被認為是出格和大膽的，他的這種具有戲卡爾森將航空公司的層次結(jié)構(gòu)翻了個個：將直接為旅客提供服務(wù)的人員位于公司的最高層，其他人員，包括中基層管理人員，都為他們提供服務(wù)和支持?？柹拇胧┖惋L(fēng)格被認為是出格和大膽的，他的這種具有戲劇性的顧客導(dǎo)向的變革思想引起了廣泛的主意。卡爾森推出了劇性的顧客導(dǎo)向的變革思想引起了廣泛的主意。卡爾森推出了 SAS新式樣的航機和新制服的航班，邀請商務(wù)常旅客乘坐。卡爾森還組織了主題為新式樣的航機和新制服的航班，邀請商務(wù)常旅客乘坐。卡爾森還組織了主題為 ““ 愛在空中愛在空中 ”” 的迪斯科音樂演出。的迪斯科音樂演出。 卡爾森始終關(guān)心旅客和員工。他首先提出了服務(wù)的卡爾森始終關(guān)心旅客和員工。他首先提出了服務(wù)的 ““ 真實瞬間真實瞬間 ”” 的概念。他堅持地認為，的概念。他堅持地認為， SAS需要通過每天與旅客之間的需要通過每天與旅客之間的 50000次次 ““ 真實瞬間真實瞬間 ”” 的接觸才會成功。員工贊揚卡爾森的接觸才會成功。員工贊揚卡爾森2023/1/21 39 的心胸開闊和善于聽取意見的作風(fēng)，高層管理人員為他的領(lǐng)導(dǎo)才能所吸引。一位高層管理人員這樣評價卡爾森： “ 他有非凡的領(lǐng)導(dǎo)才能，他是一位 ‘ 傳教士 ’ 式的人物。他非常熱衷于傳播他的思想，他不厭其煩地與人交談。我想，沒有他這種努力，我們公司很難從技術(shù) /生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到營銷 /服務(wù)導(dǎo)向。 ” 卡爾森的領(lǐng)導(dǎo)又使部分地來自他關(guān)于人的激勵的思想?？柹f道： “ 按我的經(jīng)驗，人生有兩大激勵：一是擔(dān)憂，一是熱愛。你可以用 ‘ 讓人擔(dān)憂 ’ 的辦法激勵人，但這樣做不利于發(fā)揮人的潛能。憂心忡忡的人很難突破他們的能力限制，因為他們不敢再經(jīng)受風(fēng)險。 ” 因此，卡爾森贊成用 “ 讓人熱愛 ” 的辦法激勵人。 卡爾森的服務(wù)理念貫徹一年后， SAS開始扭虧為盈，還獲得多項服務(wù)大獎，并至今保持著國際航空業(yè)強者的地位。問題討論1. 試評價卡爾森為貫徹其服務(wù)理念而采取的組織措施。2. 卡爾森為貫徹其服務(wù)理念采取了怎樣的激勵措施？3. 試評價卡爾森關(guān)于人的激勵的思想。4. 卡爾森為什么要組織主題為 “ 愛在空中 ” 的迪斯科音樂演出？2023/1/21 40w 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023w 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 13:04:0613:04:0613:041/21/2023 1:04:06 PMw 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2113:04:0613:04Jan2121Jan21w 1故人江海別，幾度隔山川。 13:04:0613:04:0613:04Thursday, January 21, 2023w 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2113:04:0613:04:06January 21, 2023w 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 21 一月 20231:04:06 下午 13:04:06一月 21w 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 211:04 下午 一月 2113:04January 21, 2023w 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/21 13:04:0613:04:0621 January 2023w 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 1:04:06 下午 1:04 下午 13:04:06一月 21w 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023w 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 13:04:0613:04:0613:041/21/2023 1:04:06 PMw 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 一月 2113:04:0613:04Jan2121Jan21w 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 13:04:0613:04:0613:04Thursday, January 21, 2023w 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2113:04:0613:04:06January 21, 2023w 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20231:04:06 下午 13:04:06一月 21w 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 211:04 下午 一月 2113:04January 21, 2023w 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/21 13:04:0613:04:0621 January 2023w 1空山新雨后，天氣晚來秋。 1:04:06 下午 1:04 下午 13:04:06一月 21w 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023w 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 13:04:0613:04:0613:041/21/2023 1:04:06 PMw 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2113:04:0613:04Jan2121Jan21w 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 13:04:0613:04:0613:04Thursday, January 21, 2023w 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2113:04:0613:04:06January 21, 2023w 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20231:04:06 下午 13:04:06一月 21w 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 211:04 下午 一月 2113:04January 21, 2023w 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/21 13:04:0613:04:0621 January 2023w 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 1:04:06 下午 1:04 下午 13:04:06一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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