【正文】 適應(yīng)服務(wù)業(yè)的情況。例如，可以增加系服務(wù)機構(gòu)的競爭力。比如，直到了當年顧客流失的人數(shù)，并且知道服務(wù)機構(gòu) 1年平均從每位顧客身上獲得的服務(wù)收益額，那么，將這兩個數(shù)字相乘，就可以考核出當年因顧客流失造成的財物損失，這個損失額可以作為年平均從每位顧客身上獲得的服務(wù)收益額，那么，將這兩個數(shù)字相乘，就可以考核出當年因顧客流失造成的財物損失，這個損失額可以作為服務(wù)實績的一個反應(yīng)。2023/1/21 35顧客對服務(wù)表現(xiàn)的考核顧客對服務(wù)表現(xiàn)的考核 從顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念和服務(wù)標準講，顧客是對服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)表現(xiàn)的真正的、也是最重要的考核者。2023/1/21 36按服務(wù)標準對服務(wù)表現(xiàn)的考核按服務(wù)標準對服務(wù)表現(xiàn)的考核 按照服務(wù)標準對服務(wù)表現(xiàn)水平的考核，也成服務(wù)運營考核（按照服務(wù)標準對服務(wù)表現(xiàn)水平的考核，也成服務(wù)運營考核（ Operational Measurement），是服務(wù)機構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)表現(xiàn)水平的正規(guī)考核，也就是將服務(wù)表現(xiàn)與服務(wù)標準進行比較，），是服務(wù)機構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)表現(xiàn)水平的正規(guī)考核，也就是將服務(wù)表現(xiàn)與服務(wù)標準進行比較，從中發(fā)現(xiàn)和分析差距，這種差距就是服務(wù)質(zhì)量差距從中發(fā)現(xiàn)和分析差距，這種差距就是服務(wù)質(zhì)量差距 3。既然還是顧客感知，那么還是需要通過服務(wù)調(diào)研區(qū)的有關(guān)顧客感知數(shù)據(jù)。2023/1/21 37對服務(wù)的創(chuàng)新對服務(wù)的創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新沒有預(yù)定的標準，只有預(yù)定的目標，因此，對服務(wù)創(chuàng)新的思考是考核創(chuàng)新的成果（包括階段成果）與創(chuàng)新目標之間的差距。由于服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系到服務(wù)機構(gòu)長遠的發(fā)展，對服務(wù)創(chuàng)新的考核應(yīng)當由服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)親自過問。做世界上為商務(wù)旅客服務(wù)的最好的航空公司?？柹瞥隽藙⌒缘念櫩蛯?dǎo)向的變革思想引起了廣泛的主意。的迪斯科音樂演出。他堅持地認為，的概念。一位高層管理人員這樣評價卡爾森： “ 他有非凡的領(lǐng)導(dǎo)才能，他是一位 ‘ 傳教士 ’ 式的人物。卡爾森說道： “ 按我的經(jīng)驗，人生有兩大激勵：一是擔(dān)憂，一是熱愛。 卡爾森的服務(wù)理念貫徹一年后， SAS開始扭虧為盈，還獲得多項服務(wù)大獎，并至今保持著國際航空業(yè)強者的地位。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023w 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2113:04:0613:04:06January 21, 2023w 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/21 13:04:0613:04:0621 January 2023w 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 2113:04:0613:04Jan2121Jan21w 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023w 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/21 13:04:0613:04:0621 January 2023w 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 21 一月 20231:04:06 下午 13:04:06一月 21w 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2113:04:0613:04Jan2121Jan21w 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/21 13:04:0613:04:0621 January 2023w 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2113:04:0613:04:06January 21, 2023w 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023w 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2113:04:0613:04Jan2121Jan21w 1故人江海別，幾度隔山川。2. 卡爾森為貫徹其服務(wù)理念采取了怎樣的激勵措施？3. 試評價卡爾森關(guān)于人的激勵的思想。憂心忡忡的人很難突破他們的能力限制，因為他們不敢再經(jīng)受風(fēng)險。我想，沒有他這種努力，我們公司很難從技術(shù) /生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到營銷 /服務(wù)導(dǎo)向。員工贊揚卡爾森的接觸才會成功。他首先提出了服務(wù)的卡爾森始終關(guān)心旅客和員工?？柹€組織了主題為新式樣的航機和新制服的航班，邀請商務(wù)常旅客乘坐?？柹拇胧┖惋L(fēng)格被認為是出格和大膽的，他的這種具有戲卡爾森將航空公司的層次結(jié)構(gòu)翻了個個：將直接為旅客提供服務(wù)的人員位于公司的最高層，其他人員，包括中基層管理人員，都為他們提供服務(wù)和支持。為了扭轉(zhuǎn)公司日益下滑的趨勢，萬美元，員工因收入減少而士氣低落，對旅客的服務(wù)水平每況愈下。2023/1/21 38案例討論案例討論簡簡 由于服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系到服務(wù)創(chuàng)新沒有預(yù)定的標準，只有預(yù)定的目標，因此，對服務(wù)創(chuàng)新的思考是考核創(chuàng)新的成果（包括階段成果）與創(chuàng)新目標之間的差距。么還是需要通過服務(wù)調(diào)研區(qū)的有關(guān)顧客感知數(shù)據(jù)。既然還是顧客感知，那。在操作上，顧客對服務(wù)水平的考核實際上就是服務(wù)機構(gòu)對顧客的調(diào)研，急，服務(wù)機構(gòu)通過服務(wù)調(diào)研了解服務(wù)表現(xiàn)水平的感知和評價，并根據(jù)顧客的感知和評價考核服務(wù)表現(xiàn)。服務(wù)實績的一個反應(yīng)。例如，可以增加 ““ 顧客人數(shù)及其變化顧客人數(shù)及其變化 ”” （包括顧客流失率（包括顧客流失率 /流入率）這項考核指標用以考核服流入率）這項考核指標用以考核服務(wù)實績。因為服務(wù)機構(gòu)的這些 ““ 軟軟 ”” 資產(chǎn)的實績對服務(wù)表現(xiàn)以及顧客滿意度的影響很大，直接關(guān)資產(chǎn)的實績對服務(wù)表現(xiàn)以及顧客滿意度的影響很大，直接關(guān)系服務(wù)機構(gòu)的競爭力。其中，服務(wù)考核包括顧客對服務(wù)表現(xiàn)的考核（評價）、按照服務(wù)標準所提供服務(wù)表現(xiàn)水平的考核和對服務(wù)創(chuàng)新的考核。可見，服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)必須重視服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量標準的建立對服務(wù)機構(gòu)財務(wù)目標的作用，通過加強服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)標準和提高服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)財務(wù)目標。美國通用綜上所述，提高服務(wù)質(zhì)量可以支持服務(wù)收費的提高、服務(wù)銷售量的增加和服務(wù)成本的減少，因而最終可以增加服務(wù)機構(gòu)的利潤。地進行，是最節(jié)約的市場營銷溝通活動。運作成本。2023/1/21 31服務(wù)對成本的貢獻服務(wù)對成本的貢獻 較高的服務(wù)質(zhì)量，可以留住老顧客和建立良好的顧客關(guān)系。 因為較高的服務(wù)質(zhì)量可以換來服務(wù)機構(gòu)知名度的提高、聲譽和口碑的樹立，這些因素都對新顧客有吸引力。因此，即使服務(wù)機構(gòu)的顧客隊伍沒有擴大，提高服務(wù)質(zhì)量仍然可以換來銷售量的增加。又如五星級飯店的收費高于其他星級的飯店，星級飯店的收費高于無星級的飯店，都說明了高服務(wù)質(zhì)量或標準對服務(wù)單價的貢獻2023/1/21 30服務(wù)質(zhì)量對銷售量的貢獻服務(wù)質(zhì)量對銷售量的貢獻 較高的服務(wù)質(zhì)量，不僅可以保持住老顧客的隊伍，而且可以增加老顧客的購買量。比如，便利店的服務(wù)在許多方面是與超級市場相同的，但便利店的商品毛利（即服務(wù)收費）高于超級市場，一個重要的因素是便利店務(wù)在許多方面是與超級市場相同的，但便利店的商品毛利（即服務(wù)收費）高于超級市場，一個重要的因素是便利店 ““ 全天候全天候 ”” 營業(yè)的，在營業(yè)的，在 ““ 營業(yè)時間營業(yè)時間 ”” 這項服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)標準上高于超級市場。2023/1/21 29服務(wù)質(zhì)量對單價的貢獻服務(wù)質(zhì)量對單價的貢獻 較高的服務(wù)質(zhì)量，能提高顧客的滿意度和增加顧客的價值，因此，顧客愿意多付費以獎勵較高的服務(wù)質(zhì)量。利潤取決于銷售額和成本，而銷售額又取決于單價和銷售量。服務(wù)質(zhì)量對財務(wù)指標的貢獻服務(wù)質(zhì)量對財務(wù)指標的貢獻建立服務(wù)機構(gòu)綜合的考核體系建立服務(wù)機構(gòu)綜合的考核體系2023/1/21 28服務(wù)質(zhì)量對財務(wù)指標的貢獻服務(wù)質(zhì)量對財務(wù)指標的貢獻服務(wù)質(zhì)量對單價的貢獻服務(wù)質(zhì)量對單價的貢獻服務(wù)質(zhì)量對銷售量的貢獻服務(wù)質(zhì)量對銷售量的貢獻 服務(wù)對成本的貢獻服務(wù)對成本的貢獻 服務(wù)機構(gòu)的財務(wù)指標中最重要的是利潤指標。統(tǒng)一兩種領(lǐng)導(dǎo)角色，關(guān)鍵是了解服務(wù)質(zhì)量與財務(wù)指標的關(guān)系，或服務(wù)質(zhì)量對財務(wù)指標的貢獻，這是也個觀念問題。一些服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)比較偏向 ““ 財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)財務(wù)領(lǐng)導(dǎo) ”” 的角色，重視財務(wù)指標而輕視服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)理念，這也是造成服務(wù)質(zhì)量標準不能反映顧客期望（即服的角色，重視財務(wù)指標而輕視服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)理念，這也是造成服務(wù)質(zhì)量標準不能反映顧客期望（即服務(wù)質(zhì)量差距務(wù)質(zhì)量差距 2）的一個重要原因。事實上，勇氣和魄力是一個人能否勝任領(lǐng)導(dǎo)崗位的基本條件之一。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要有敢于承擔(dān)服務(wù)創(chuàng)新風(fēng)險的魄力。因此，服務(wù)創(chuàng)新也是貫徹顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念的一個重要方面。音識別和處理等。在服務(wù)營銷窗口 2中，中， ATT公公司的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人艾倫設(shè)立的五人司的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人艾倫設(shè)立的五人 ““ 營運委員會營運委員會 ”” ，就是一個高層的團隊。2023/1/21 25團隊建設(shè)措施團隊建設(shè)措施 團隊（團隊（ Team）是水平性組織的一個要素，是核心過程的組織方式，是適合顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的。 沃頓，總是華大沃頓，總是華大部分時間深入網(wǎng)點考察，與一線員工和顧客交談，收集他感興趣的信息。好的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)親自接待投訴的顧客，親自處理顧客投訴信或投訴電話，與一線服務(wù)人員保持密切的聯(lián)系和聽取他們的意見。2023/1/21 24信息反饋措施信息反饋措施 為了貫徹服務(wù)理念，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要建立和加強有關(guān)執(zhí)行服務(wù)理念的信息反饋機制。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要善于觀察和自我激勵：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以鼓勵員工進行自我激勵。獎懲：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以用物質(zhì)或精神將城來刺激員工執(zhí)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。行政手段：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以用崗位調(diào)動、職務(wù)晉升等行政手段對員工進行激勵；行政手段：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以用崗位調(diào)動、職務(wù)晉升等行政手段對員工進行激勵；樹立榜樣：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以在員工中樹立執(zhí)行顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的榜樣，這對本人和其他人都是激勵；樹立榜樣：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以在員工中樹立執(zhí)行顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的榜樣，這對本人和其他人都是激勵；授權(quán)：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)會給予服務(wù)人員更多的處置權(quán)或自由度，可以起到激勵作用。2023/1/21 23激勵措施激勵措施 為了貫徹服務(wù)理念，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者需要對員工進行激勵，激發(fā)員工執(zhí)行顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的興趣和熱情。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)還要通過崗位培訓(xùn)將理念教育的成果鞏固下來。如引導(dǎo)案例中，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人凱萊赫重視選聘有幽默感的人，因為他倡導(dǎo)航空服務(wù)應(yīng)當導(dǎo)航空服務(wù)應(yīng)當 ““ 幽默和歡樂幽默和歡樂 ”” 的理念。2023/1/21 22人事措施人事措施 貫徹服務(wù)理念的人事措施，主要包括選聘、理念教育和培訓(xùn)等。加強顧客關(guān)系。讓顧客引導(dǎo)服務(wù)，按顧客滿意度考核服務(wù)實績。核心服務(wù)過程實行團隊管理。建立按過程而不是職能進行組織。每個核心過程安排一個負責(zé)日常事務(wù)的個核心過程。每個月開幾天會和負責(zé)公司的日常事務(wù)。公司鼓勵相對獨立的事業(yè)組織之間合作和交流，包括建立跨組織的團隊，以尋求發(fā)展機會。艾倫服務(wù)于他的管理人員，管理人眼服務(wù)于操作人員，操作人員服務(wù)與顧客，而滿意的顧客有這項改革的一個成果是艾倫及所有管理人員的成