【正文】 適應(yīng)服務(wù)業(yè)的情況。例如，可以增加系服務(wù)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力。比如，直到了當(dāng)年顧客流失的人數(shù)，并且知道服務(wù)機(jī)構(gòu) 1年平均從每位顧客身上獲得的服務(wù)收益額，那么，將這兩個(gè)數(shù)字相乘，就可以考核出當(dāng)年因顧客流失造成的財(cái)物損失，這個(gè)損失額可以作為年平均從每位顧客身上獲得的服務(wù)收益額，那么，將這兩個(gè)數(shù)字相乘，就可以考核出當(dāng)年因顧客流失造成的財(cái)物損失，這個(gè)損失額可以作為服務(wù)實(shí)績(jī)的一個(gè)反應(yīng)。2023/1/21 35顧客對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的考核顧客對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的考核 從顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)講，顧客是對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)表現(xiàn)的真正的、也是最重要的考核者。2023/1/21 36按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的考核按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的考核 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)表現(xiàn)水平的考核，也成服務(wù)運(yùn)營(yíng)考核（按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)表現(xiàn)水平的考核，也成服務(wù)運(yùn)營(yíng)考核（ Operational Measurement），是服務(wù)機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)表現(xiàn)水平的正規(guī)考核，也就是將服務(wù)表現(xiàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，），是服務(wù)機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)表現(xiàn)水平的正規(guī)考核，也就是將服務(wù)表現(xiàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，從中發(fā)現(xiàn)和分析差距，這種差距就是服務(wù)質(zhì)量差距從中發(fā)現(xiàn)和分析差距，這種差距就是服務(wù)質(zhì)量差距 3。既然還是顧客感知，那么還是需要通過(guò)服務(wù)調(diào)研區(qū)的有關(guān)顧客感知數(shù)據(jù)。2023/1/21 37對(duì)服務(wù)的創(chuàng)新對(duì)服務(wù)的創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新沒(méi)有預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，只有預(yù)定的目標(biāo)，因此，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的思考是考核創(chuàng)新的成果（包括階段成果）與創(chuàng)新目標(biāo)之間的差距。由于服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系到服務(wù)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的考核應(yīng)當(dāng)由服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)親自過(guò)問(wèn)。做世界上為商務(wù)旅客服務(wù)的最好的航空公司。卡爾森推出了劇性的顧客導(dǎo)向的變革思想引起了廣泛的主意。的迪斯科音樂(lè)演出。他堅(jiān)持地認(rèn)為，的概念。一位高層管理人員這樣評(píng)價(jià)卡爾森： “ 他有非凡的領(lǐng)導(dǎo)才能，他是一位 ‘ 傳教士 ’ 式的人物?？柹f(shuō)道： “ 按我的經(jīng)驗(yàn)，人生有兩大激勵(lì)：一是擔(dān)憂，一是熱愛(ài)。 卡爾森的服務(wù)理念貫徹一年后， SAS開(kāi)始扭虧為盈，還獲得多項(xiàng)服務(wù)大獎(jiǎng)，并至今保持著國(guó)際航空業(yè)強(qiáng)者的地位。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023w 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 一月 21一月 2113:04:0613:04:06January 21, 2023w 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/1/21 13:04:0613:04:0621 January 2023w 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 2113:04:0613:04Jan2121Jan21w 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023w 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/21 13:04:0613:04:0621 January 2023w 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 21 一月 20231:04:06 下午 13:04:06一月 21w 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 2113:04:0613:04Jan2121Jan21w 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/21 13:04:0613:04:0621 January 2023w 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 2113:04:0613:04:06January 21, 2023w 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023w 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 一月 2113:04:0613:04Jan2121Jan21w 1故人江海別，幾度隔山川。2. 卡爾森為貫徹其服務(wù)理念采取了怎樣的激勵(lì)措施？3. 試評(píng)價(jià)卡爾森關(guān)于人的激勵(lì)的思想。憂心忡忡的人很難突破他們的能力限制，因?yàn)樗麄儾桓以俳?jīng)受風(fēng)險(xiǎn)。我想，沒(méi)有他這種努力，我們公司很難從技術(shù) /生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到營(yíng)銷(xiāo) /服務(wù)導(dǎo)向。員工贊揚(yáng)卡爾森的接觸才會(huì)成功。他首先提出了服務(wù)的卡爾森始終關(guān)心旅客和員工。卡爾森還組織了主題為新式樣的航機(jī)和新制服的航班，邀請(qǐng)商務(wù)常旅客乘坐?？柹拇胧┖惋L(fēng)格被認(rèn)為是出格和大膽的，他的這種具有戲卡爾森將航空公司的層次結(jié)構(gòu)翻了個(gè)個(gè)：將直接為旅客提供服務(wù)的人員位于公司的最高層，其他人員，包括中基層管理人員，都為他們提供服務(wù)和支持。為了扭轉(zhuǎn)公司日益下滑的趨勢(shì)，萬(wàn)美元，員工因收入減少而士氣低落，對(duì)旅客的服務(wù)水平每況愈下。2023/1/21 38案例討論案例討論簡(jiǎn)簡(jiǎn) 由于服務(wù)創(chuàng)新關(guān)系到服務(wù)創(chuàng)新沒(méi)有預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，只有預(yù)定的目標(biāo)，因此，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的思考是考核創(chuàng)新的成果（包括階段成果）與創(chuàng)新目標(biāo)之間的差距。么還是需要通過(guò)服務(wù)調(diào)研區(qū)的有關(guān)顧客感知數(shù)據(jù)。既然還是顧客感知，那。在操作上，顧客對(duì)服務(wù)水平的考核實(shí)際上就是服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的調(diào)研，急，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)服務(wù)調(diào)研了解服務(wù)表現(xiàn)水平的感知和評(píng)價(jià)，并根據(jù)顧客的感知和評(píng)價(jià)考核服務(wù)表現(xiàn)。服務(wù)實(shí)績(jī)的一個(gè)反應(yīng)。例如，可以增加 ““ 顧客人數(shù)及其變化顧客人數(shù)及其變化 ”” （包括顧客流失率（包括顧客流失率 /流入率）這項(xiàng)考核指標(biāo)用以考核服流入率）這項(xiàng)考核指標(biāo)用以考核服務(wù)實(shí)績(jī)。因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)的這些 ““ 軟軟 ”” 資產(chǎn)的實(shí)績(jī)對(duì)服務(wù)表現(xiàn)以及顧客滿意度的影響很大，直接關(guān)資產(chǎn)的實(shí)績(jī)對(duì)服務(wù)表現(xiàn)以及顧客滿意度的影響很大，直接關(guān)系服務(wù)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力。其中，服務(wù)考核包括顧客對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的考核（評(píng)價(jià)）、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所提供服務(wù)表現(xiàn)水平的考核和對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的考核?？梢?jiàn)，服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)必須重視服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)目標(biāo)的作用，通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)。美國(guó)通用綜上所述，提高服務(wù)質(zhì)量可以支持服務(wù)收費(fèi)的提高、服務(wù)銷(xiāo)售量的增加和服務(wù)成本的減少，因而最終可以增加服務(wù)機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)。地進(jìn)行，是最節(jié)約的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)。運(yùn)作成本。2023/1/21 31服務(wù)對(duì)成本的貢獻(xiàn)服務(wù)對(duì)成本的貢獻(xiàn) 較高的服務(wù)質(zhì)量，可以留住老顧客和建立良好的顧客關(guān)系。 因?yàn)檩^高的服務(wù)質(zhì)量可以換來(lái)服務(wù)機(jī)構(gòu)知名度的提高、聲譽(yù)和口碑的樹(shù)立，這些因素都對(duì)新顧客有吸引力。因此，即使服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客隊(duì)伍沒(méi)有擴(kuò)大，提高服務(wù)質(zhì)量仍然可以換來(lái)銷(xiāo)售量的增加。又如五星級(jí)飯店的收費(fèi)高于其他星級(jí)的飯店，星級(jí)飯店的收費(fèi)高于無(wú)星級(jí)的飯店，都說(shuō)明了高服務(wù)質(zhì)量或標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)單價(jià)的貢獻(xiàn)2023/1/21 30服務(wù)質(zhì)量對(duì)銷(xiāo)售量的貢獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)銷(xiāo)售量的貢獻(xiàn) 較高的服務(wù)質(zhì)量，不僅可以保持住老顧客的隊(duì)伍，而且可以增加老顧客的購(gòu)買(mǎi)量。比如，便利店的服務(wù)在許多方面是與超級(jí)市場(chǎng)相同的，但便利店的商品毛利（即服務(wù)收費(fèi)）高于超級(jí)市場(chǎng)，一個(gè)重要的因素是便利店務(wù)在許多方面是與超級(jí)市場(chǎng)相同的，但便利店的商品毛利（即服務(wù)收費(fèi)）高于超級(jí)市場(chǎng)，一個(gè)重要的因素是便利店 ““ 全天候全天候 ”” 營(yíng)業(yè)的，在營(yíng)業(yè)的，在 ““ 營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間 ”” 這項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上高于超級(jí)市場(chǎng)。2023/1/21 29服務(wù)質(zhì)量對(duì)單價(jià)的貢獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)單價(jià)的貢獻(xiàn) 較高的服務(wù)質(zhì)量，能提高顧客的滿意度和增加顧客的價(jià)值，因此，顧客愿意多付費(fèi)以獎(jiǎng)勵(lì)較高的服務(wù)質(zhì)量。利潤(rùn)取決于銷(xiāo)售額和成本，而銷(xiāo)售額又取決于單價(jià)和銷(xiāo)售量。服務(wù)質(zhì)量對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的貢獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的貢獻(xiàn)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合的考核體系建立服務(wù)機(jī)構(gòu)綜合的考核體系2023/1/21 28服務(wù)質(zhì)量對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的貢獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的貢獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)單價(jià)的貢獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)單價(jià)的貢獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)銷(xiāo)售量的貢獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)銷(xiāo)售量的貢獻(xiàn) 服務(wù)對(duì)成本的貢獻(xiàn)服務(wù)對(duì)成本的貢獻(xiàn) 服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)指標(biāo)中最重要的是利潤(rùn)指標(biāo)。統(tǒng)一兩種領(lǐng)導(dǎo)角色，關(guān)鍵是了解服務(wù)質(zhì)量與財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)系，或服務(wù)質(zhì)量對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的貢獻(xiàn)，這是也個(gè)觀念問(wèn)題。一些服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)比較偏向 ““ 財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo) ”” 的角色，重視財(cái)務(wù)指標(biāo)而輕視服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，這也是造成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能反映顧客期望（即服的角色，重視財(cái)務(wù)指標(biāo)而輕視服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，這也是造成服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能反映顧客期望（即服務(wù)質(zhì)量差距務(wù)質(zhì)量差距 2）的一個(gè)重要原因。事實(shí)上，勇氣和魄力是一個(gè)人能否勝任領(lǐng)導(dǎo)崗位的基本條件之一。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要有敢于承擔(dān)服務(wù)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的魄力。因此，服務(wù)創(chuàng)新也是貫徹顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念的一個(gè)重要方面。音識(shí)別和處理等。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)窗口 2中，中， ATT公公司的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人艾倫設(shè)立的五人司的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人艾倫設(shè)立的五人 ““ 營(yíng)運(yùn)委員會(huì)營(yíng)運(yùn)委員會(huì) ”” ，就是一個(gè)高層的團(tuán)隊(duì)。2023/1/21 25團(tuán)隊(duì)建設(shè)措施團(tuán)隊(duì)建設(shè)措施 團(tuán)隊(duì)（團(tuán)隊(duì)（ Team）是水平性組織的一個(gè)要素，是核心過(guò)程的組織方式，是適合顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的。 沃頓，總是華大沃頓，總是華大部分時(shí)間深入網(wǎng)點(diǎn)考察，與一線員工和顧客交談，收集他感興趣的信息。好的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)親自接待投訴的顧客，親自處理顧客投訴信或投訴電話，與一線服務(wù)人員保持密切的聯(lián)系和聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。2023/1/21 24信息反饋措施信息反饋措施 為了貫徹服務(wù)理念，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要建立和加強(qiáng)有關(guān)執(zhí)行服務(wù)理念的信息反饋機(jī)制。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要善于觀察和自我激勵(lì)：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我激勵(lì)。獎(jiǎng)懲：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以用物質(zhì)或精神將城來(lái)刺激員工執(zhí)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。行政手段：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以用崗位調(diào)動(dòng)、職務(wù)晉升等行政手段對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)；行政手段：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以用崗位調(diào)動(dòng)、職務(wù)晉升等行政手段對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)；樹(shù)立榜樣：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以在員工中樹(shù)立執(zhí)行顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的榜樣，這對(duì)本人和其他人都是激勵(lì)；樹(shù)立榜樣：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可以在員工中樹(shù)立執(zhí)行顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的榜樣，這對(duì)本人和其他人都是激勵(lì)；授權(quán)：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給予服務(wù)人員更多的處置權(quán)或自由度，可以起到激勵(lì)作用。2023/1/21 23激勵(lì)措施激勵(lì)措施 為了貫徹服務(wù)理念，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者需要對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，激發(fā)員工執(zhí)行顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的興趣和熱情。服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)還要通過(guò)崗位培訓(xùn)將理念教育的成果鞏固下來(lái)。如引導(dǎo)案例中，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人凱萊赫重視選聘有幽默感的人，因?yàn)樗珜?dǎo)航空服務(wù)應(yīng)當(dāng)導(dǎo)航空服務(wù)應(yīng)當(dāng) ““ 幽默和歡樂(lè)幽默和歡樂(lè) ”” 的理念。2023/1/21 22人事措施人事措施 貫徹服務(wù)理念的人事措施，主要包括選聘、理念教育和培訓(xùn)等。加強(qiáng)顧客關(guān)系。讓顧客引導(dǎo)服務(wù)，按顧客滿意度考核服務(wù)實(shí)績(jī)。核心服務(wù)過(guò)程實(shí)行團(tuán)隊(duì)管理。建立按過(guò)程而不是職能進(jìn)行組織。每個(gè)核心過(guò)程安排一個(gè)負(fù)責(zé)日常事務(wù)的個(gè)核心過(guò)程。每個(gè)月開(kāi)幾天會(huì)和負(fù)責(zé)公司的日常事務(wù)。公司鼓勵(lì)相對(duì)獨(dú)立的事業(yè)組織之間合作和交流，包括建立跨組織的團(tuán)隊(duì)，以尋求發(fā)展機(jī)會(huì)。艾倫服務(wù)于他的管理人員，管理人眼服務(wù)于操作人員，操作人員服務(wù)與顧客，而滿意的顧客有這項(xiàng)改革的一個(gè)成果是艾倫及所有管理人員的成