【正文】 介紹兩種常用并行之有效的統(tǒng)計方法：l信度分析l 因子分析返回目錄信度分析在顧客滿意度測評中，信度是指顧客滿意度測評問卷反映顧客觀點、態(tài)度與評價的可靠程度。 克朗巴哈 α 信度系數(shù)計算公式：K表示問卷中問題項的總數(shù)； 表示第 i個測評指標滿意度得分的題內(nèi)方差， 表示測評指標總得分的方差。 返回目錄因子分析在問卷設(shè)計中，應(yīng)用因子分析可以識別問卷設(shè)計的合理性，并根據(jù)分析結(jié)果對問卷加以調(diào)整。 因子分析在 Minitab軟件中的實現(xiàn)返回目錄因子分析的 Minitab實現(xiàn)此處列出數(shù)據(jù)庫中的問題變量選擇待分析的變量給出選定因子的個數(shù)選擇提取公因子的方法因子旋轉(zhuǎn)的類型返回目錄 問卷優(yōu)化l如果計算出的信度較低，可以根據(jù)因子分析結(jié)果， 改善你的問卷；l 如果問卷的信度較高，為減少調(diào)查工作量，也可以根 據(jù)因子分析結(jié)果剔除問卷中的部分測評指標；l 加入一些問題來了解顧客對競爭者的評價。 從以下方面可以優(yōu)化你的問卷：返回目錄小組討論與練習1. 根據(jù)公司的情況，設(shè)計一份滿意度調(diào)查的問卷。2. 根據(jù)你設(shè)計的問卷進行預(yù)調(diào)查，并對你的問卷進行檢驗和優(yōu)化。返回目錄隨 感返回目錄第 7章 選擇你的調(diào)查方法 全部調(diào)查還是部分調(diào)查 抽取被訪顧客的方法 需要調(diào)查多少顧客 調(diào)查由誰來執(zhí)行 怎樣對顧客進行訪問小組討論與練習返回目錄本 章 目 標1. 了解全面調(diào)查和抽樣的區(qū)別2. 了解概率抽樣和非概率抽樣的區(qū)別3. 熟悉各種非概率抽樣方式4. 掌握樣本量確定的方法5. 了解各種數(shù)據(jù)采集的方法返回目錄 全部調(diào)查還是部分調(diào)查調(diào)查方法 普查 抽樣調(diào)查調(diào)查范圍 調(diào)查你的全部顧客，這是普查與抽樣的最顯著區(qū)別 調(diào)查你全部顧客中的一部分調(diào)查目標 溝通作用，提醒顧客注意你們已經(jīng)改進的顧客需求 信息作用，了解顧客整體和特定功能上的滿意程度成本費用 由于要調(diào)查所有的顧客，所以成本昂貴 對顧客的部分調(diào)查，可節(jié)約成本，費用較低統(tǒng)計方法 應(yīng)用給出合理的結(jié)論，理論上沒必要應(yīng)用抽樣統(tǒng)計方法必須應(yīng)用抽樣統(tǒng)計的方法來給出整體的結(jié)論技術(shù)要求 一般只是對調(diào)查數(shù)據(jù)和信息的總結(jié)，要求較低 要求對抽樣的實施及統(tǒng)計分析方法有足夠的了解返回目錄普查與抽樣相輔相成l抽樣調(diào)查作為普查的補充l用抽樣調(diào)查對全面顧客滿意度信息或數(shù)據(jù)進行評估和修正l利用抽樣調(diào)查對顧客滿意度作深層次分析l利用抽樣調(diào)查，對顧客滿意度進行探索性研究l普查為抽樣框提供資料返回目錄 抽取被訪顧客的方法抽樣調(diào)查概率抽樣 非概率抽樣判斷抽樣方便抽樣配額抽樣簡單隨機抽樣分層隨機抽樣整群抽樣系統(tǒng)抽樣多階段抽樣雪球抽樣返回目錄非概率抽樣采訪對象的選擇基于調(diào)查者相信這些采訪對象能夠代表目標市場的情況。判斷樣本 從行人中抽樣，構(gòu)成方便樣本從任何方便的人群（如行人）中抽樣。返回目錄非概率抽樣（續(xù)）對稀少調(diào)查對象，通過內(nèi)部聯(lián)系，由少及多。對女性、男性進行配額調(diào)查，構(gòu)成配額樣本根據(jù)二手資料對調(diào)查人群分組，以公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)為依據(jù)，對每組采訪對象配額。雪球抽樣返回目錄簡單隨機抽樣當你擁有一份完整的抽樣框，并給抽樣框中的每一位顧客賦予了一個編號，你就可以實施效率較高的簡單隨機抽樣。抽選方法：抽簽法隨機數(shù)法搖獎機計算機產(chǎn)生的偽隨機數(shù)返回目錄分層隨機抽樣l較高的抽樣效率和較高的估計精度l不僅要了解全體顧客還包括其中不 同顧客群的滿意度信息l對子總體即不同的顧客群可以采取不同的抽樣方法當你有如下需求時，可選擇使用分層隨機抽樣：返回目錄整群抽樣如果你的顧客較均勻地分布在各個區(qū)域，那么，你就可以按街道、社區(qū)等把顧客分群，然后對中選群中的所有顧客進行調(diào)查，這就是整群抽樣的選擇與實施。換句話說，只要你能將你的顧客劃分為若干群，這些群之間的差異較小，而每一群的信息基本代表總體的特征，那你就可以實施便利且節(jié)省費用的整群抽樣了。返回目錄系統(tǒng)抽樣系統(tǒng)抽樣的一般方法：直線等距抽樣 循環(huán)等距抽樣. . . . .1 k 2k 3k 4k (n1)k nkr+k r+2k r+3k r+(n1)k其中， nk=顧客總數(shù) N.... .rr返回目錄多階段抽樣根據(jù)行政管理級別的確定，你可以實施如下所示的多階段抽樣：你在全國或更大范圍內(nèi)的顧客你在北京的顧客 你在廣東的顧客…你在上海的顧客… … …你在街道 1的顧客 你在街道 2的顧客 你在街道 n的顧客…… …多階段抽樣流程圖抽樣 抽樣抽樣返回目錄定量方法216。費用函數(shù)216。誤差限其他考慮因素216。問題的重要性216。測評目標的多少216。調(diào)查表的回復率216。資源限制，包括項目經(jīng)費、時間要求及調(diào)查人員216。調(diào)查員的判斷和以往經(jīng)驗返回目錄確定樣本量的統(tǒng)計公式簡單隨機抽樣總體參數(shù)為得分均值總體參數(shù)為百分比 P分層隨機抽樣各層樣本量的最優(yōu)分配返回目錄樣本量確定的參考數(shù)據(jù)置信水平允許誤差 50% 75% 80% 85% 90% 95% 99% %1% 1140 3307 4096 5184 6766 9604 16590 197412% 285 827 1024 1296 1692 2401 4148 49363% 127 358 456 576 752 1068 1844 21944% 72 207 256 324 423 601 1037 12345% 46 133 164 208 271 385 664 790% 21 59 73 93 121 171 296 35110% 12 34 41 52 68 97 166 19815% 6 15 19 24 31 43 74 8820% 3 9 11 13 17 25 42 5050% 2 2 2 3 3 4 7 10資料來源： Alan Dutka,AMA Handbook for Customer Satisfaction: a Complete Guide to Research,Planning Implementation.返回目錄有關(guān)樣本量更一般的經(jīng)驗l 調(diào)查顧客的多少與顧客的總數(shù)沒有必然聯(lián)系；l 一旦超過 100人，樣本就有了較高的精確性；l 大多數(shù)顧客滿意度調(diào)查樣本都為 100~200人；l 如果考慮細分市場的滿意度，每個細分市場的樣本都要達到 50～ 100人；l 對一小部分精挑細選的顧客樣本進行細致的調(diào)查好過散發(fā)成千上萬的問卷以期收回足夠的樣本的做法。返回目錄預(yù)測你的顧客回復率調(diào)查的實施方式（面談、電話、互聯(lián)網(wǎng)等）你的產(chǎn)品或服務(wù)種類你是否采取提供贈品等激勵方式顧客參與調(diào)查的價值是否明顯問卷的外觀和其他訪問形式的表現(xiàn)方式問卷長度問卷內(nèi)容調(diào)查時間調(diào)查地點影響顧客回復率的因素其他返回目錄 調(diào)查由誰來執(zhí)行成本低，不需要顧問費 內(nèi)部員工將有更多時間專注于其他更專業(yè)的事情有助于與顧客的溝通 調(diào)查結(jié)果更客觀了解行業(yè)特色，不需進行專業(yè)培訓 強大的統(tǒng)計分析技術(shù)和能力更容易理解可能的根本原因 能夠沒有偏差地傾聽顧客容易把顧客表達的滿意程度與顧客的歷史和關(guān)系信息聯(lián)系起來容易把顧客表達的滿意程度與行業(yè)標準、典型水平聯(lián)系起來自己執(zhí)行 委托專業(yè)機構(gòu)返回目錄 怎樣對顧客進行訪問收集方式 收集方法郵寄問卷傳真問卷面訪 電腦輔助的個人訪問（ CAPI）電話訪問 電腦輔助的電話訪問（ CATI）聊天室訪問電子郵件訪問 IVR訪問Inter問卷 交互式電視訪問磁盤問卷收集方式與收集方法的對應(yīng)顧客自我執(zhí)行訪問員執(zhí)行機器執(zhí)行返回目錄郵寄問卷便于收集反映心理因素和生活方式的資料；回收率很低可能會嚴重歪曲調(diào)研結(jié)果；早收到的問卷比晚收到的問卷更趨于提供較為肯定的意見；非常晚才收到的問卷也會表明一些肯定意見。返回目錄面訪地點： 被采訪者的經(jīng)營場所（生產(chǎn)者市場） 被采訪者的家中或街頭（消費者市場）時間： 預(yù)約或即時（如街頭采訪）記錄方式： 主要是筆錄，包括封閉式問題中顧客的補充觀 點；如不影響顧客客觀回答，也可錄音 致謝： 向被采訪者發(fā)出感謝卡或感謝單，或送 上一份小禮物等總結(jié)： 訪問結(jié)束后，盡快補充缺失之處 或重新謄寫返回目錄神秘顧客 神秘顧客（ mystery customer）是由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或被評定的對象，事先無法識別或確認“ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。 神秘顧客方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司為其國內(nèi)連鎖分部進行管理服務(wù)的。返回目錄電話訪問計劃被采訪人姓名聯(lián)系地址電話號碼打電話時間 總結(jié)第一次 第二次 第三次 采訪 未采訪采訪人：電話采訪聯(lián)系表返回目錄計算機輔助電話訪問系統(tǒng)CATI系統(tǒng)通常的工作形式是：訪問員坐在計算機前，面對屏幕上的問卷，通過電話向被訪者讀出問題，并將被訪者的回答結(jié)果通過鼠標或鍵盤記錄到計算機中；督導在另一臺計算機前對整個訪問工作進行現(xiàn)場監(jiān)控。通過該系統(tǒng)調(diào)查者可以以更短的時間，更少的費用，得到更加優(yōu)質(zhì)的訪問數(shù)據(jù)。所得數(shù)據(jù)可被各種統(tǒng)計軟件直接使用。CATI ( puter－ assisted telephone interviewing system )是計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。返回目錄CATI工作流程問卷導入計算機自動隨機抽樣電話號碼數(shù)據(jù)庫生成訪問顧客語音文件數(shù)據(jù)生成自動分析人工分析及報告決策質(zhì)量控制返回目錄計算機輔助人員訪問 (CAPI) CAPI工作方式：訪問員攜帶筆記本 (notebook)電腦對顧客進行面對面的訪問，利用 CAPI軟件系統(tǒng)直接將問卷顯示于計算機屏幕上，訪問員可依照計算機屏幕上的問題進行訪問，并且將受訪者回答的答案直接輸入計算機中。若是受訪者不愿通過訪問員回答的話，也可由受訪者直接將答案輸入計算機中以保障受訪者的隱私。當訪問結(jié)束或告一段落時，訪問員可以立即通過互聯(lián)網(wǎng)直接將問卷結(jié)果傳回主辦調(diào)查單位以爭取時效，并且主辦單位可在接收到各調(diào)查結(jié)果后立刻分析結(jié)果。通過互聯(lián)網(wǎng)可以擴大調(diào)查范圍，不僅可將范圍擴大到偏遠地帶，甚至可跨越國界進行國際性的調(diào)查。CAPI (puterassisted personal interviewing)是計算機輔助人員訪問的簡稱。返回目錄小組討論與練習1. 在你公司的滿意度調(diào)查過程中，什么情況下需要采用普查？2. 在哪些情況下需要使用非概率抽樣的方法？哪些情況下需要使用概率抽樣的方法？3. 設(shè)想你的公司要做一個滿意度測評的項目，并要考慮對分公司的滿意度進行比較，樣本量如何確定？4. 你是傾向于自己做調(diào)查還是委托專業(yè)機構(gòu)做，為什么？5. 你對 CATI調(diào)查持什么態(tài)度，為什么？返回目錄隨 感返回目錄第 8章 顧客滿意度基本分析 調(diào)查數(shù)據(jù)的分類整理 統(tǒng)計基礎(chǔ)與分析過程 描述性統(tǒng)計分析 確定關(guān)鍵因素 在顧客最重視方面的表現(xiàn) 與以前、目標、競爭對手等的比較小組討論與練習返回目錄本 章 目 標1. 了解數(shù)據(jù)分析之前需做的整理2. 了解滿意度分析的主要方面3. 掌握顧客特征的分析方法4. 掌握確定關(guān)鍵因素的主要方法5. 掌握描述顧客重視方面的表現(xiàn)方法6. 了解 Kano模型及其應(yīng)用返回目錄 調(diào)查數(shù)據(jù)的分類整理技術(shù)性能 提及次數(shù) 累計 占總?cè)藬?shù)百分比（ %）底盤不能太低、不要有裂紋 6 6 彈簧板不要太軟 1 7 電器（油門暗線）改進 1 8 動力性提高 6 14 進氣管需要改進 1 15 噪音要小 2 17 方向盤可調(diào) 2 19 剎車質(zhì)量改進 2 21 座位要舒適 1 22 振動應(yīng)減小 3 25 說明：回答總?cè)藬?shù)為 115。某品牌客車調(diào)查問卷中，回答 Q22時提及技術(shù)性能的分類整理：返回目錄缺失值的處理刪除不完整的顧客問卷用樣本均值代替缺失值用該顧客對其他問題回答的均值代替缺失值對于某一個問題或題目，缺失值不予考慮返回目錄 統(tǒng)計基礎(chǔ)與分析過程幾個基本統(tǒng)計概念間的相互關(guān)系顯著性水平（ α） 估計值的標準誤差 樣本量（ n） 置信區(qū)間估計值為均值 估計值為比例返回目錄有助于統(tǒng)計分析的兩類變量 為便于統(tǒng)計分析與理解，將調(diào)查的問題分為兩類變量：變量 分類變量 業(yè)績變量用途 用于對所收集的信息進行分類和分組用于對具體業(yè)績與操作的測量顧客的性別顧客的年齡顧客的文化程度顧客購買產(chǎn)品或享受服務(wù)種類顧客的收入或銷售收入公司形象內(nèi)部裝飾經(jīng)濟性技術(shù)性能各種服務(wù)代表的典型問題返回目錄分析過程與分析方法遵循的原則 分析過程 分析方法概括具體綜合概括總體的調(diào)查結(jié)果 描述性統(tǒng)計分析分析具體業(yè)績表現(xiàn)：確定關(guān)鍵影響因素在客戶最重視方面的表現(xiàn)與以前、目標的比較與競爭對手的比較柱形圖相關(guān)分析表現(xiàn)矩陣假設(shè)檢驗雷達圖Kano模型綜合分析顧客滿意度列聯(lián)表質(zhì)量功能展開表結(jié)構(gòu)方程模型返回目錄 描述性統(tǒng)計分析資料來源：某客車消費者調(diào)查問卷中關(guān)于 Q2的回答。返回目錄集中趨勢分析第一四分位數(shù) Q1第三四分位數(shù) Q3中位數(shù)最小值 x(1)最大值 x(n)返回目錄離散趨勢分析返回目錄被調(diào)查顧客特征分析性別性別 男 女百分比（%） 年齡年齡段 ≤20 21~30 31~40 41~50 51~60百分比（%） 文化程度學歷 大專 中專 高中 初中 小學 文盲百分比（%） 某品牌客車消費調(diào)查的被訪顧客情