客戶心理材料嚴文華博士培訓課件-資料下載頁
2025-06-07 15:17本頁面
【導讀】客戶被服務意識的增強?？蛻粝Ｍ约旱耐对V得到重視。有時僅僅是尊重就能滿足客戶的心理需要。不要因為不夠尊重，而把客戶的咨詢。咨訴人員的定位：客戶是在對誰發(fā)泄？咨訴工作的特殊性：不是自己的錯，但。把純粹的發(fā)泄引導到解決問題上。公司利益與客戶利益之間的平衡。真正忠實的客戶群，不是。做決定，善于控制自己的情感。有理有據(jù)，以理服人。斷，自制力較強。直接了解其想達到的目的。清楚地告知有關的政策。耐心引導，使其說出自己真實想法。比較外露，能較快地適應環(huán)境，對外界的刺激反應比較敏感。信任度較高，容易受暗示。以專業(yè)、權威的形象出現(xiàn)。建立雙方信賴關系。在交談中給出有理有據(jù)的解決方案。不要替對方下結論。不要引起客戶的疑心和反感。進入警戒狀態(tài)，集中全部精力。要根據(jù)具體情況、因人而異。這是你人格中獨立、不受別人意見左右。由于是領養(yǎng)的，他盼望自己
【正文】 得非常重要 ? 追求物質利益的動機強烈 ? 沒有耐心 ? 常把錯誤歸因于外界或他人 本資料來自 46 B型人格者 ? 沒有強烈的時間緊迫感，能夠安心休閑 ? 強調與他人合作，朝自己的內在目標努力，而不是按社會的成功標準去行動 ? 強調生活的質量 ? 有耐心，能夠傾聽別人 ? 具有靈活性 本資料來自 47 小討論： 發(fā)火對身心健康有利還是不利？ 支持者：把憤怒情緒發(fā)泄出來，身心輕松 反對者：發(fā)火時人的心跳加快、血壓升高、 腎上腺素分泌較多，對身心健康不利 支持者：當時忍氣吞聲，過后一遍遍在腦子 里重演，衍生后悔和自責情緒 反對者：發(fā)火會引起別人的不滿，雙方爭吵， 情緒會更加惡劣 本資料來自 48 啟發(fā) ?接受自己的憤怒情緒：憤怒是正常的情緒，無所謂好壞，關鍵是表達憤怒的方法 分享：該發(fā)火時不發(fā)火，不該發(fā)火時發(fā)火 ?你有權利憤怒：為維護自己的尊嚴和人格 ?你應該學會正確地表達憤怒的方式：把自己的感受告訴對方 ?工作場所必須克制憤怒：服務與被服務的特殊關系 本資料來自 49 企業(yè)管理資源網(wǎng) 企業(yè)管理資源網(wǎng) . .本資料來自 50 （四）不要把工作中的憤怒 情緒帶回家 ? 最忌把工作場所的憤怒情緒轉嫁到無辜的他人身上：傷人傷己的雙刃劍 ? 不要把負面情緒帶回家：不要對孩子發(fā)無名火；不要對配偶撒氣；不要剝削家人的快樂情緒 ? 負面情緒的擴散鏈： （ 漫畫 ） ? 漫畫的啟示：負面情緒擴散面廣 ， 激烈程度上升 本資料來自 51 本資料來自 52 五、自我心理保健良方（一） ? 找人傾訴：僅僅克制負面情緒并不夠 ， 要釋放出來 ? 做沒有用 、 但能讓你心情愉悅的事 ? 用哭泣釋放悲傷情緒和壓力 （ 分享：工作場所的哭泣 ） ? 做一些具有攻擊性的運動：如跆拳道 、 拳擊 ，把攻擊性 、 憤怒等在運動中自然地釋放出來 ? 逛街：但不要做沖動性購買 本資料來自 53 五、自我心理保健良方（二） ? 音樂：全身心浸淫在音樂中 ? 運動：生理上的放松帶來心理上的放松，如跑步、打球、騎自行車、健身運動等。 ? 和水親近：人類是從水中走出來的，和水有天然的親近：游泳、潛水、看海、洗熱水澡 ? 找機會全身心地投入一件事 本資料來自 54 現(xiàn)場訓練：放松訓練 本資料來自 55 身心健康與咨訴工作 ? 要想做好客戶咨詢投訴服務， 技巧有時不是最重要的 。 ? 最重要的有時是個人的影響力，是客戶對你個人的信任、對你人格魅力的折服。 ? 需要 用你自己健康的身心去感染別人 、 影響別人 ? 要想解決別人的問題，先愛自己。 ? 愛自己就是保持健康的身心 ? 愛自己就是愉快地生活、工作 本資料來自 56 總結和分享 我們學習了什么？ 你學到了什么？ 本資料來自 57 祝您身心更加健康！ 嚴文華 聯(lián)系電話： 13661663937 Email: 謝謝！
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