中國(guó)聯(lián)通企業(yè)信息化規(guī)劃it架構(gòu)規(guī)劃研討會(huì)(埃森哲)-資料下載頁(yè)
2025-02-27 19:57本頁(yè)面
【正文】 話單 綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) 總部 綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù) 批價(jià) 計(jì)費(fèi)和帳單生成 CRM 漫游話單上傳 漫游話單分發(fā) 集團(tuán)客戶信息、 費(fèi)率、優(yōu)惠規(guī)則 3 采集本地 VPN話單 4 批價(jià)預(yù)處理及 批價(jià)和優(yōu)惠等流程 集團(tuán)客戶帳戶信息 ，帳戶優(yōu)惠規(guī)則 合帳，帳戶優(yōu)惠 生成帳單等處理流程 5 1 2 埃森哲知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有 第 44 頁(yè) 場(chǎng)景分析 – 異地繳費(fèi) – 話費(fèi)查詢 /繳費(fèi) 這個(gè)圖描述了從 B省客戶在 A省提出繳費(fèi)請(qǐng)求，首先通過(guò) A省客戶接觸管理界面集成收費(fèi)處理界面進(jìn)行繳費(fèi)，然后由集團(tuán)接受相關(guān)查詢或者繳費(fèi)請(qǐng)求 ,集團(tuán)收費(fèi)管理通過(guò)判斷并到 B省的收費(fèi)管理查詢或者執(zhí)行繳費(fèi)請(qǐng)求，查詢結(jié)果或者執(zhí)行結(jié)果通過(guò)集團(tuán)收費(fèi)管理返回 A省客戶接觸管理 . ? 查詢 /繳費(fèi)單 1 省公司 B 7 總部 收費(fèi)處理 異地業(yè)務(wù) 處理 6 3 省公司 A 集成 查詢 /繳費(fèi)結(jié)果返回 查詢 /繳費(fèi)請(qǐng)求 查詢 /繳費(fèi)結(jié)果返回 2 收費(fèi)管理 客戶接觸管理 查詢 /繳費(fèi)請(qǐng)求 4 查詢 /繳費(fèi)處理結(jié)果 5 埃森哲知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有 第 45 頁(yè) 省公司故障處理流程 — 客戶報(bào)障 綜合生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng) 本場(chǎng)景描述了從客戶故障申告、創(chuàng)建故障單、故障排除、故障排除情況反饋，以及必要的更新計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)的過(guò)程。 ? 故障申告 ? 1 故障單生成 2 提供服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) 如果該客戶簽訂了 SLA,需要通知計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) 綜合服務(wù)質(zhì)量 及性能管理系統(tǒng) 客戶接觸 客戶接觸 故障排除回執(zhí) 綜合故障單管理系統(tǒng) 客服人員接受故障申告，并錄入相關(guān)信息 3 故障單系統(tǒng)進(jìn)行故障關(guān)聯(lián)，如能找到關(guān)聯(lián)故障，則直接回復(fù)客服故障處理狀態(tài) 故障單 6 故障排除后回單 7 8 9 10 客戶回訪 5 計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) 4 故障單 生成 CRM 11 記錄回訪結(jié)果 埃森哲知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有 第 46 頁(yè) 全國(guó)性集團(tuán)客戶故障處理流程 — 客戶故障申告（總部受理模式） 本場(chǎng)景描述了受理全國(guó)性集團(tuán)客戶的故障處理流程。 5 省分 B 4A 3A 總部 故障單管理 CRM CRM 總部生產(chǎn) 調(diào)度系統(tǒng) 2 2A 省分 A 分發(fā)到省分 客戶服務(wù) 生成 故障單 故障受理結(jié)果 故障受理結(jié)果 分發(fā)到總部 故障受理結(jié)果 5A ? 故障申告 排障通知 ? 1 6 4B 3B 故障單管理 CRM 2B 生成 故障單 故障受理結(jié)果 故障受理結(jié)果 5B 分發(fā)到省分 客戶服務(wù) 總部專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng) 分發(fā) 返回 3 4 埃森哲知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有 第 47 頁(yè) 全國(guó)性集團(tuán)客戶故障處理流程 — 客戶故障申告（省分受理模式） 本場(chǎng)景描述了受理全國(guó)性集團(tuán)客戶的故障處理流程。 9A 省分 B 4 3 總部 故障單管理 CRM CRM 總部生產(chǎn) 調(diào)度系統(tǒng) 6A 10 省分 A 分發(fā)到省分 客戶服務(wù) 生成 故障單 故障受理結(jié)果，需要總部協(xié)調(diào) 故障協(xié)作請(qǐng)求 分發(fā)到總部 故障受理結(jié)果 5 ? 故障申告 排障通知 ? 1 8B 7B 故障單管理 CRM 6B 生成 故障單 故障受理結(jié)果 故障受理結(jié)果 9B 分發(fā)到 B省分 客戶服務(wù) 總部專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng) 分發(fā) 返回 7A 8A 11 埃森哲知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有 第 48 頁(yè) 場(chǎng)景分析 – 全國(guó)性 S/P 相關(guān)管理 – CDMA1X 業(yè)務(wù)開發(fā)上線 這個(gè)圖描述了從總部PRM收到全國(guó)性增值業(yè)務(wù)的新產(chǎn)品，首先在經(jīng)過(guò)審批流程后，進(jìn)行必要培訓(xùn)（比如針對(duì)客服），然后（如果是產(chǎn)品類）進(jìn)入產(chǎn)品目錄，ＣＲＭ更新ＳＤＰ控制層中的產(chǎn)品目錄，然后ＣＲＭ更新省分ＣＲＭ中的產(chǎn)品目錄 ? 省公司 B 總部 CRM 產(chǎn)品目錄 PRM 開發(fā)管理 CRM 產(chǎn)品目錄 新產(chǎn)品 PRM 協(xié)同和培訓(xùn) 審批流程 1 新產(chǎn)品 PRM 產(chǎn)品目錄管理 SDP控制層 ２ 提交審批 ３ 進(jìn)行必要培訓(xùn) ４ 更新產(chǎn)品目錄 ５ 發(fā)布 8 同步省分 省公司Ａ CRM 產(chǎn)品目錄管理 8 同步省分 7 同步 埃森哲知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有 第 49 頁(yè) 場(chǎng)景分析 – 全國(guó)性 S/P 相關(guān)管理 – CDMA1X 結(jié)算 這個(gè)圖描述了從省分 BSS收到全國(guó)性增值業(yè)務(wù)的一批內(nèi)容詳單，首先在本省進(jìn)行二批和相關(guān)計(jì)費(fèi)操作，然后在本省結(jié)算，各省結(jié)算結(jié)果向總部發(fā)送，總部進(jìn)行核對(duì)和發(fā)布，收款。如果是和 SP/CP議定的折扣，總部結(jié)算系統(tǒng)也有此信息，對(duì)于省分自定的折扣，省分結(jié)算系統(tǒng)上傳得結(jié)果應(yīng)是根據(jù)一批詳單進(jìn)行的結(jié)算 ? 詳單 省公司 B 6 集團(tuán) 合作伙伴結(jié)算管理 合作伙伴結(jié)算管理 省公司 A 結(jié)算結(jié)果 省公司全國(guó)SP/CP結(jié)算付款流程 合作伙伴結(jié)算管理 省公司定單處理流程 詳單 批價(jià) （二批） 計(jì)費(fèi)（賬單級(jí)優(yōu)惠） 開發(fā)與 績(jī)效管理 ERP，付款 Portal 發(fā)布 1 一批后詳單 2 3 4 5 對(duì)賬后結(jié)果 1 一批后詳單 7 結(jié)算結(jié)果 8 結(jié)算結(jié)果 埃森哲知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有 第 50 頁(yè) 省公司維系挽留流程 客戶洞察 客戶評(píng)價(jià)管理 客戶接觸管理 1 離網(wǎng)預(yù)測(cè)模型定期產(chǎn)生離網(wǎng)傾向高的客戶預(yù)警名單 綜合客戶相關(guān)評(píng)價(jià)，如忠誠(chéng)度，信用度，價(jià)值等，對(duì)預(yù)警名單進(jìn)行分類，優(yōu)先級(jí)和策略分配，分別將相應(yīng)客戶名單發(fā)送到客戶經(jīng)理，呼叫中心外呼和短信自動(dòng)回訪 從營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心等發(fā)現(xiàn)有主動(dòng)離網(wǎng)傾向的客戶名單 對(duì)客戶回訪和進(jìn)行挽留行動(dòng) 挽留結(jié)果和 回訪反饋 2 3 4 5 本場(chǎng)景描述了省公司對(duì)離網(wǎng)傾向高的客戶的維系挽留處理流程。 4 銷售管理 6 聯(lián)系記錄和發(fā)給客戶接觸管理，形成客戶完整接觸歷史 1 3 對(duì)客戶回訪和進(jìn)行挽留行動(dòng) 挽留結(jié)果和 回訪反饋 5 發(fā)向呼叫中心的離網(wǎng)傾向高的客戶名單 發(fā)向客戶經(jīng)理的離網(wǎng)傾向高的客戶名單 埃森哲知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有 第 52 頁(yè) 演講完畢，謝謝觀看！
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