【正文】 高 高 急 迫 性 低 選擇優(yōu)先改進(jìn)項目 143 回顧和總結(jié) 通過本節(jié)的交流與分享 大家還有那些問題？ Q A 144 課程目錄 一、 4S店總經(jīng)理認(rèn)知 二、提升 4S店運營執(zhí)行力 三、 4S店人力資源管理 四、 4S店財務(wù)管理 五、 4S店經(jīng)營管理 六、 4S店市場營銷活動 七、提升客戶滿意度 145 七、提升客戶滿意度 客戶滿意度認(rèn)知 SSI指標(biāo)分析及客戶滿意度調(diào)查 客戶信息管理及關(guān)系維系 客戶關(guān)懷技巧與實現(xiàn) 提升客戶滿意的效益 正確看待和處理客戶抱怨 146 10 5 0 10 5 0 不斷上升 滿意 客戶期望值 實際值 很滿意 不滿意 客戶滿意度認(rèn)知 期望值與滿意度： 147 客戶滿意度認(rèn)知 顧客滿意度定義： “ 顧客滿意度 ” 是 所有員工 在 任何時候 傾其所能 對顧客提供 最高標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)的 承諾 148 客戶滿意度認(rèn)知 顧客滿意度的影響： 一個不滿意的顧客會將不愉快的經(jīng)歷告訴其他另外 六個人 149 。 客戶滿意度認(rèn)知 顧客忠誠度定義 “ 顧客忠誠度 ” 是顧客在購買了 產(chǎn)品和服務(wù)后將年復(fù)一年不斷地 向您購買產(chǎn)品和服務(wù) 150 影響客戶滿意度的因素 151 SSI指標(biāo)分析及客戶滿意度調(diào)查 分析運用客戶滿意度調(diào)查信息： 監(jiān)督經(jīng)銷商的流程和標(biāo)準(zhǔn) 指導(dǎo)銷售顧客達(dá)到顧客的期望值 分析和改進(jìn)業(yè)績 152 交易過程1 2 . 0 %環(huán)境因素1 6 . 0 %銷售人員2 2 . 4 %書面文件1 1 . 1 %交車時間1 2 . 8 %交車過程2 5 . 6 %美國 Power權(quán)威性調(diào)查公司： 對客戶購車產(chǎn)生影響的六大因子之比 SSI指標(biāo)分析及客戶滿意度調(diào)查 153 如何設(shè)計調(diào)查問卷 調(diào)查策劃 調(diào)查方案設(shè)計 收集資料 整理分析 數(shù)據(jù) 解釋結(jié) 果 提出措施方案 154 客戶信息管理及關(guān)系維系 客戶關(guān)系維系的方法 熱情交往： 展現(xiàn)主動、熱情、尊重、友善的態(tài)度 真誠溝通： 識別客戶的需求，真誠地幫助客戶，當(dāng)好顧問、參謀 有效管理： 建立客戶檔案，對客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系 不 斷改進(jìn)： 運用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗，改進(jìn)客戶銷售和服務(wù)工作的不足 永續(xù)堅持 ：通過專業(yè)的、規(guī)范的銷售和服務(wù)程序，規(guī)劃、實現(xiàn)對客戶的關(guān)懷，實行個性化的銷售和服務(wù) 155 客戶關(guān)懷 客戶的關(guān)懷對滿意度的提高 客戶關(guān)系維系的全過程 156 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者 現(xiàn)有企業(yè)間的競爭 新進(jìn)入者的威脅 替代品的威脅 討價還價能力 討價還價能力 客戶的關(guān)懷對滿意度的提高 157 客戶關(guān)懷技巧與實現(xiàn) 客戶關(guān)懷體現(xiàn) 對硬件設(shè)施的配備 員工素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)要求（選用、培訓(xùn)、考核、激勵等） 公開必要信息，消除疑慮和不信任 機(jī)構(gòu)與流程的專業(yè)化 全員服務(wù)觀念建立，全程服務(wù)觀念培養(yǎng) 158 客戶關(guān)懷技巧與實現(xiàn) 銷售和服務(wù) 店 客戶活動 車主講座 新車發(fā)表會 周年慶活動 VIP造勢活動 車隊俱樂部 風(fēng)景區(qū)銷售和服務(wù)活動 路上巡回服務(wù) 巡回訪問銷售和服務(wù) 季節(jié)性特別服務(wù) 災(zāi)害地區(qū)特別銷售和服務(wù) 159 序號 類型 目前用于汽車類廣告的具體形式 1 報紙 硬性廣告、軟文宣傳（純文字和圖文均可） 2 雜志 DM直投、專業(yè)雜志、其他地方雜志 3 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)站推廣（搜索排名、友情鏈接）、文字鏈接、按鈕鏈接、閃圖廣告、軟性宣傳 4 電臺 硬廣告、節(jié)目冠名、產(chǎn)品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動專題 5 電視 硬廣告、節(jié)目冠名、欄目贊助、產(chǎn)品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動專題、試乘試駕 6 戶外 大型戶外路牌、燈箱廣告、電梯間廣告、道旗、樓頂看板、小型單立柱、墻體噴繪、戶外電視墻 7 展示與 活動 試乘試駕、汽車展示、汽車俱樂部活動（車主自駕游、聯(lián)誼會、明星歌迷會、車主趣味比賽等）、社會公益活動（資助貧困生、貧困地區(qū)、困難和弱勢人群）、活動冠名與贊助（體育活動、社會活動、演藝活動等冠名贊助） 8 其他 報紙夾投、活動門票廣告等 客戶關(guān)懷技巧與實現(xiàn) 160 滿意的顧客 成為忠誠顧客 利 潤 增加銷量 減少成本 提升客戶滿意的效益 161 提升客戶滿意的效益 顧客滿意指標(biāo)與競爭力的關(guān)系 百分率 % 生產(chǎn)力（量） 顧客滿意度（質(zhì)） GDP 就業(yè)率 生產(chǎn)力 X顧客滿意 =競爭力（經(jīng)營績效） 年 成 長 率% 年度 5 10 162 提問： 什么是抱怨？ 不滿意 ＝ 抱怨 ＝ 投訴嗎 ？ 正確看待和處理客戶抱怨 163 《 記住我 》 提問： 客戶對服務(wù)不滿意是怎么表現(xiàn)的？ 客戶容易滿足嗎？ 討論： 通過觀看案例短片，對我們了解客戶抱怨有什么感謝和啟發(fā)？ 案例短片討論點評 記住我 164 正確看待和處理客戶抱怨 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨的含義 客戶對所購產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意在言行等 方面 的積極的表達(dá)方式 抱怨的發(fā)展 抱怨客戶的樣子 抱怨客戶的期望？ 165 處理抱怨的原則 不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解顧客背景 第一時間、第一責(zé)任人處理 勿傷害顧客的自尊心 必要尋求領(lǐng)導(dǎo)支持 ,運用團(tuán)隊解決問題 建立并執(zhí)行抱怨處理正確流程與機(jī)制 為處理抱怨設(shè)定目標(biāo)和范圍，不作過度的承諾 前事不忘 ,后事之師 如果責(zé)任在于我們 ,應(yīng)有補(bǔ)償動作 爭取雙贏，必要時堅持原則 166 處理抱怨的技巧 先帶客戶至安靜的地方 （ VIP室） ，使客戶恢復(fù)平靜 察言觀色、認(rèn)真傾聽、善于提問、注意語言用詞、引導(dǎo)客戶，并表達(dá)同情，不要搶話或急于反駁，讓客戶感覺被重視 可以讓客戶發(fā)泄一下不滿 不要感情用事，既表示歉意，但不做過度承諾 了解客戶真正意圖，重復(fù)抱怨內(nèi)容，總結(jié)問題 → 確認(rèn)，詢問客戶有沒有解決問題的建議 巧妙運用專業(yè)知識、公司規(guī)章制度、相關(guān)法律常識等 不逃避，要面對現(xiàn)實，澄清問題所在，切忌當(dāng)著客戶的面私語 解釋將馬上采取的行動：明確時間和預(yù)測結(jié)果 忠心感謝顧客、跟蹤確認(rèn)結(jié)果，延續(xù)銷售和服務(wù)的關(guān)懷 167 角色扮演： 我們在 4S店的日常管理中 經(jīng)常遇到哪些棘手的問題？ 我們會采取什么管理方式有效解決問題？ 168 謝 謝 ！ Q A 169 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 18, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 02:01:3302:01:3302:013/18/2023 2:01:33 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :01:3302:01Mar2318Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 02:01:3302:01:3302:01Saturday, March 18, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :01:3302:01:33March 18, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 18日星期六 上午 2時 1分 33秒 02:01: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 2時 1分 :01March 18, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 18日星期六 2時 1分 33秒 02:01:3318 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 2時 1分 33秒 上午 2時 1分 02:01: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 18, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 02:01:3302:01:3302:013/18/2023 2:01:33 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :01:3302:01Mar2318Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 02:01:3302:01:3302:01Saturday, March 18, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :01:3302:01:33March 18, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 18日星期六 上午 2時 1分 33秒 02:01: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 2時 1分 :01March 18, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 18日星期六 2時 1分 33秒 02:01:3318 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 2時 1分 33秒 上午 2時 1分 02:01: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 18, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 02:01:3302:01:3302:013/18/2023 2:01:33 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :01:3302:01Mar2318Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 02:01:3302:01:3302:01Saturday, March 18, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :01:3302:01:33March 18, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 18日星期六 上午 2時 1分 33秒 02:01: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 2時 1分 :01March 18, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 18日星期六 2時 1分 33秒 02:01:3318 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 2時 1分 33秒 上午 2時 1分 02:01: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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