【正文】 的成績時，忌自滿情緒流露。 （ 3）忌隨心所欲，即忘把生活中的不雅的小節(jié)帶進面試場景，如背靠椅子，翹二郎腿，抖腿，隨地吐痰，扔垃圾，抽煙、走路一搖一晃等 。 115 （ 4）、忌經(jīng)不起“考驗”。面試時，有時為考驗應(yīng)聘者的可靠性、忠誠度、靈活性等，會故意讓應(yīng)聘者坐不穩(wěn)固的椅子，或者坐在光線刺眼的位置，或者低矮之處，或者讓你久等，沉默難受，或者電話不斷，使面談時斷時續(xù)等。此時，應(yīng)聘者應(yīng)控制自己，保持冷靜，絕不可急躁，流露出不被尊重或焦躁情緒，或者翻閱桌上的文件等。而應(yīng)沉著冷靜，靈活應(yīng)變。比如：“能否換把椅子”，“可否換個地方坐嗎？”，我們再談（商量口吻，征求意見） 116 （ 5）忌不適告退。過早告退，未完全表達展現(xiàn)自己，對方尚未較充分了解自己，可能會因此喪失機會。過遲告退，會令人生厭，不愉快。適時告退，可留下愉快的經(jīng)歷，美好的印象。 （ 6）忌重開始，輕結(jié)尾。應(yīng)聘者要留下良好的第一印象，還要留下完美的最后印象。在感謝公司給你這樣的機會，也感謝應(yīng)聘者花時間和你交談，表示從中得到很多知識與啟迪，表達的愉快之情。走出房間前，還可問一下，要多長時間才會有結(jié)果，至少表明你十分重視并想得到這份工作。出來后，也要向秘書人員（工作人中）表示感謝。 第六章 商務(wù)禮儀 117 ?學習要點：了解并掌握商務(wù)禮儀，包括顧客接待，商務(wù)推介、商務(wù)洽談、各種商業(yè)儀式等禮儀。 ?學習 4課時 ?商務(wù)禮儀的作用： 溝通、協(xié)調(diào)作用；有助于塑造形象（禮儀的最終目的就是樹立塑造企業(yè)及個人良好的形象）。 118 第一節(jié) 柜臺待客禮儀 第二節(jié) 產(chǎn)品推介禮儀 第三節(jié) 商務(wù)洽談禮儀 第四節(jié) 商業(yè)儀式 第一節(jié) 柜臺待客禮儀 119 120 一、柜臺布局 酒店商場柜臺布局。酒店有商場所以有必要介紹柜臺禮儀。 酒店商場有大有小。但不論大小，都要講究布局，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，方便顧客購買。 （ 1）柜臺布局要符合審美原則，有利于美化環(huán)境，活躍氣氛，刺激購買欲望。整體上俏商品，時新商品擺放在顯眼位置，商品本身擺成各種形狀。 （ 2）柜臺布局要考慮顧客的消費習慣，便于顧客購買。時令商品擺放在顧客易找的位置。 商品采購和陳列 121 （ 1）商品采購要嚴把質(zhì)量關(guān)，謹防假冒偽劣商品進入商場，同時，柜臺出售商品時，各種計算量器具要符合國家標準，維護顧客利益，維護酒店商場信譽形象。 （ 2）精心陳列商品 A、清潔 B、醒目、 C、主題鮮明。商品不僅要品種多樣，款式新穎，規(guī)格齊全，還應(yīng)在真實、美觀、經(jīng)濟的原則下，以商品為主題，配合文字，圖案和各式道具，布置出一個主題畫面，做到構(gòu)思新穎，主題鮮明，并定期更換，給顧客的新鮮感。如古越龍山酒展臺，鋪以金黃天鵝絨，襯托素有 “ 黃酒中的茅臺 ” 之譽的古越龍山酒，富麗、豪華、大氣，有帝王之氣。（周圍是各種瓶飾的古越龍山酒，中間是中國紅色盒，盒中是金黃鍛子裹飾的豪華古越龍山酒）。 122 D、色彩搭配：商品搭配注意各種商品的色調(diào)的對比搭配，例如，顏色暗的可與亮麗的，暖色調(diào)的商品搭配擺放，黑色包裝可用白色對比以增加藝術(shù)感染力。 E、明碼標價（商品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、價格一目了然） 二、商場人員儀表舉止 營業(yè)人員每天和顧客打交道，他們的儀表舉止不僅關(guān)系到個人形象，還代表著企業(yè)的整體形象。 應(yīng)穿著得體，整潔大方。女士服裝一般以西服套裙、職業(yè)裝為主，男士服裝一般以深色或單色西服和職業(yè)裝為主。一般酒店商場都統(tǒng)一著裝，以增強員工自信心，責任感，還便于顧客辨認，并給顧客一種整齊有序的感覺。 123 營業(yè)員要精神飽滿，笑容可掬。不允許東倒西歪，不允許站、坐、寫姿不正確，一人或多人同時站立時，要做到“一人站中間，兩人兩邊站，三人一線站”。 營業(yè)員要舉止得當，介紹商品動作不多余，不能在柜臺內(nèi)聊天、化妝、吃東西、搔頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、看報紙（書），對顧客視而不見，更不能與顧客吵架。收取貨款要唱唱付，打零時不能扔給顧客，送走顧客應(yīng)表示感謝。 三、交談藝術(shù) 禮貌稱呼，文明用語。 百問不厭，百拿不煩。 講究語言藝術(shù)。為顧客服務(wù)中，力求表達清晰、準確、完整無誤，措詞講究，盡量做到語言準確、委婉、中聽。 第二節(jié) 產(chǎn)品推介禮儀 124 產(chǎn)品推介是產(chǎn)品推銷和介紹的統(tǒng)稱。旅游企業(yè)為了搶占市場先機，贏日競爭優(yōu)勢，經(jīng)常采用廣告，產(chǎn)品推介會等形式，有的甚至組織專班人馬，建立有效渠道進行推介，如旅游代理商，批發(fā)商等。 125 一、廣告宣傳禮儀 當今社會，廣告鋪天蓋地，如何在眾多的廣告中給顧客造成“第一印象”，除了廣告的“真實性”，“個性化”、“全面性”（實事求是地介紹商品的特點、性能、質(zhì)量、用途、價格、購買地點、售后服務(wù)明確無誤地告訴公眾）外，廣告宣傳還應(yīng)注重禮儀。 （一）實事求是是對顧客的尊重，不夸大優(yōu)點，不縮小缺點，誘導購買卻不誤導購買。 （二）講究誠信。這是“實事求是”的進一步提高，即對廣告內(nèi)容，特別是功效，優(yōu)惠等，要說到做到，樹立誠信品牌。（旅行社（零）員團費操作）強迫購物）。 126 二、推介活動禮儀 推介活動是產(chǎn)品的動態(tài)介紹。推介活動的內(nèi)容多、范圍廣，但說服顧客是這項活動的主要目的。進行推介活動時，應(yīng)注意如下禮儀： （一）要與顧客建立和諧的關(guān)系。其一，推介者要做“服務(wù)者”角色，以多種禮儀使顧客感到親切（近），有“賓至如歸”感；其二，在顧客與企業(yè)間架起一座彼此溝通的橋梁，讓顧客感受到企業(yè)及推介者（服務(wù)者）在為他著想。 127 （二）態(tài)度誠實質(zhì)樸，與顧客建立想到信賴的關(guān)系。 真誠地為顧客著想（不要只考慮企業(yè)的利益），比如，旅行社真心實意地為游客設(shè)計線路，幫游客省錢；酒店點菜員幫助客人設(shè)計菜單，讓客人吃的實惠、開心、又最省錢；這樣，就能建立彼此信賴的朋友關(guān)系（一次請客，三強酒店，點了清蒸鱸魚、海螺，基圍蝦這些海鮮，點菜員一個勁推薦另一海味“多寶魚”，說這條魚多高檔怎樣怎樣的。我們沒要。服務(wù)員又推薦“多寶魚”（ 110元 /斤，折 55元 /斤）沒辦法，我們就換成了多寶魚。但菜上來后，多寶魚好久沒人動，最后一斤三兩的多寶魚還剩好多，客人不怎么愛吃。而基圍蝦服務(wù)員好意去殼，大盤裝成小碟，客人也沒怎么吃。所以，錢花了不少，心里老不大舒服。如果酒店能為我著想，下次請客，我還會去的。但這種狀況，還會去嗎？ 128 （三）要讓客人自由隨心所欲的購物。 現(xiàn)在購物，服務(wù)員熱情過分，基礎(chǔ)是“圍追堵截”，讓人十分難受，明明衣服過大，她卻說“寬大、休閑、時尚”，明明窄了，卻說“看起來更苗條了，挺好看的”。超市本來是最自由舒心休閑的購物，但導購拿個小喇叭震耳欲聾爭著叫賣，吵死人！所以，要創(chuàng)造自由的、隨心所欲的購物環(huán)境，推介者既在又不在 ——客人需求時即在；客人不需求時就不在。這要求推介者，服務(wù)人員要善于觀察，把握需求的火候。 129 （四）寫推介信。 推介信即推銷產(chǎn)品或服務(wù)的信函，其禮儀要求如下： （ 1）找準需求點，以有特色的語言表述作為開頭，并簡明扼要，使讀者馬上產(chǎn)生“這就是我們所需要的東西”的感覺。 （ 2）實事求是介紹產(chǎn)品的功能以及與其他產(chǎn)品不同之處，強調(diào)顧客購買該產(chǎn)品能帶來實惠和方便，然后再報價。 （ 3）鼓動購買與表示感謝。談及價格后，應(yīng)鼓動顧客購買。但不論交易成功與否，都應(yīng)表示感謝。 130 第三節(jié) 商務(wù)洽談禮儀 131 一、商務(wù)洽談的禮儀 商務(wù)洽談必須遵循其禮儀規(guī)范，其具體要求如下： 提前約定時間，并按時赴約。若迫不得已需要更改時間，應(yīng)提前通知對方，并道歉。切記：言而不信者，失去的不僅僅是信用，而且是雙方真誠合作的機會。 創(chuàng)造和諧的洽談氣氛。即使雙方唇槍舌劍，但要據(jù)理力爭，不能語中帶刺，更不能攻擊人身，不能攻擊企業(yè)，語氣要中和。 要以禮相待，真誠合作。合作共贏是雙方的目的。所以，在把握目標的堅定性和策略的靈活性的前提下，本著平等互諒、互讓、互惠的原則，爭取洽談的成功。即使沒有“達成一致”意見，也要彬彬有禮，寬容大度，為以后的合作打下良好的基礎(chǔ)。 132 二、參加洽談的人員應(yīng)注意的禮儀 自我介紹要得體。自我介紹時，可遞上名片加深印象，也便于日后聯(lián)絡(luò)。自我介紹時，應(yīng)輕松自然，大方得體，不卑不亢。 提問時語氣要委婉。商務(wù)洽談中，提問要講究一定的技巧和禮儀。 （ 1）在提問內(nèi)容上，不要問與洽談無關(guān)的問題。 （ 2）對對方難以回答的問題，盡量不使對方感到尷尬和難堪，但關(guān)鍵問題一定要提出，并要求對方回答，技巧是語氣與問話方式。 133 案例： 實習待遇，酒店方說跟學生談。我說：我們代表學校，也代表學生，肯定 要談待遇的事。對此，雙方針鋒相對，唇槍舌劍。學生實習是學校的統(tǒng)一安排，是教學計劃的一部分。如果是學生個人，則可以單獨談待遇。酒店的規(guī)定，是單方面的，應(yīng)尊重校方和學生的利益。 回答問題既要實事求是，又要講究技巧、策略。既不能敷衍了事，也不能答非所問，“王顧左右而言他”，更不能不耐煩，不屑一顧。如果有此問題不便回答，可以委婉說明。 第四節(jié) 商業(yè)儀式 ?商業(yè)活動中，舉行一個氣氛熱烈而隆重的儀式，可以表明企業(yè)對這項活動的重視程度。同時，邀請社會各界人士參加，也可擴大影響，樹立良好形象，讓公眾了解企業(yè)，提高企業(yè)知明度。 ?常見的商業(yè)儀式有開業(yè)典禮，剪彩儀式，簽約儀式，交接儀式，慶典儀式，新聞發(fā)布會等。 134 135 一、開業(yè)典禮 開業(yè)典禮是指單位或某一建筑物正式啟動之際，為表示慶賀或紀念，而按照一定的程序舉行的專門儀式。 舉辦開業(yè)典禮應(yīng)遵循熱烈，隆重而又節(jié)儉的原則。主要注意如下幾個環(huán)節(jié)： （一）提前邀請賓客及媒介 賓客一般應(yīng)包括政府，社區(qū)相關(guān)部門負責人、知名人士，同行業(yè)代表，員工代表，新聞記者等。一般提前 2—— 4周把請柬送達賓客，以表達敬意，便于賓客及早做出安排。必要時請客人予以明確答復能否出席。 （二）布置現(xiàn)場 舉行儀式的現(xiàn)場可以設(shè)在店面門口?，F(xiàn)場布置要突出喜慶氣氛，一般可掛上“ 開業(yè)慶典”橫幅，懸放氫氣球，會場兩邊也布置來賓贈送花籃，四周懸掛彩燈、彩帶、彩旗，渲染熱烈氣氛。 136 （三）按程序舉行典禮 宣布典禮開始，奏樂或燃放焰花爆竹。 宣讀重要來賓名單，致賀詞、剪彩。主人致賀詞時，向來賓表示感謝，并介紹本企業(yè)經(jīng)營宗旨、目標、特色。整個儀式應(yīng)簡潔、緊湊。 （四）組織來賓參觀座談 典禮儀式結(jié)束后，主人可以帶領(lǐng)來賓參觀，可介紹本企業(yè)基本情況，征求各界人士意見，宣傳企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品。一般，企業(yè)會宴請來賓。 （五）歡迎首批顧客 開業(yè)儀式結(jié)束后，新店即正式對外營業(yè)。店領(lǐng)導為表誠意，可帶人在門口恭候客人光臨（口號：開張營業(yè)，歡迎惠顧（光臨）等），并把贈品贈送顧客以作紀念，或促銷手段。一般企業(yè)開業(yè)儀式的同時，有相應(yīng)促銷活動，如歌舞小品音樂等表演，吸引顧客，宣傳企業(yè)，樹立形象。 137 二、剪彩儀式 剪彩儀式是指某單位為了慶賀公司的設(shè)立，企業(yè)的開工、賓館的落成、商店的開張、道路或航線的開通、展覽會、博覽會的開幕等，而隆重舉行的一項禮儀性程序。 剪彩作為一種慶賀的手段，可以在開業(yè)典禮中進行，也可以作為專門的儀式。剪彩儀式有眾多慣例和規(guī)則，其程序及禮儀大致如下 ： 請客人入座。儀式開始前，請重要來賓就座于主席臺（一般應(yīng)在事先請柬上說明，到現(xiàn)場后由工作人員引領(lǐng)入座，一般客人坐于臺下）。 剪彩儀式開始。主持人宣布剪彩儀式開始，關(guān)鼓掌向與會者表示感謝，然后介紹重要來賓及單位，并向他們表示謝意。 138 安排簡短發(fā)言。首先安排主辦方發(fā)言。發(fā)言者代表主主辦方負責人，主要是介紹此次活動的意義、目的，并對有關(guān)事宜進行通報和匯報；其次，安排來賓代表發(fā)言，其內(nèi)容主要是祝賀與期望 進行剪彩。剪彩前先宣布剪彩人。剪彩人一般由來賓擔任，或者是級領(lǐng)導，或是政府主管部門負責人，或是社會名人。剪彩人可以是多個同時剪彩。剪彩時，主席臺上人員應(yīng)尾隨其后 1—— 2米處，剪刀由工作人員用托盤呈上。剪彩人剪斷彩帶后，工作人員迅速接把彩花，剪刀放入托盤，剪彩人下下剪刀，應(yīng)立即向其他來賓、四周群眾鼓掌致意、祝賀。 139 參觀或聚會。儀式結(jié)束后，應(yīng)帶領(lǐng)來賓參觀或舉行答謝宴會向來賓表示感謝。 對剪彩人的禮儀要求 （ 1）保持服裝整潔、大方、得體，給人的穩(wěn)重、精干、可以信賴的感覺。 （ 2）舉止大方、有禮。當走向彩帶剪彩時，應(yīng)面帶微笑，落落大方、步履穩(wěn)健，不得左顧右盼或畏畏崽崽（畏懼的樣子）。臨剪前，先向左右兩邊的手持彩帶的工作人員微笑致意，然后集中注意力，把彩帶一刀剪斷（意味著一切順利）。 （ 3）剪彩完畢，應(yīng)立即向四周的人們鼓掌致意，表示祝賀，并與主人進行禮節(jié)性談話（祝賀）。但時間不宜太長，也不宜滔滔不絕的高談闊論或旁若無人的縱情談