【正文】 茶話會(huì)，是一種比較簡(jiǎn)單的招待方式，多為人民團(tuán)體舉行，紀(jì)念和慶祝活動(dòng)所采用。 ? 雞尾酒會(huì) ，是西方傳統(tǒng)的集會(huì)交往的一種宴請(qǐng)形式。它可以分為立餐和座餐兩種形式。 （ 2）把主賓和主賓夫人安排在最尊貴顯要的位置上。我國(guó)則不受此限制。 （ 3）抵達(dá)致意。 82 83 （ 5）文明用餐。牙簽應(yīng)放在骨盤內(nèi) . ? 。 ?（ 2）送花或小禮品。 ? （ 6）姿勢(shì)：身子不要前俯后仰，要坐正，不要把頭低向盤子，更不要把盤、碗端起來吃喝，應(yīng)用叉子、刀或匙。 ?不能拿著刀叉在空中比劃。 ? 只用叉子。 ?（ 13）吃芹菜、小蘿卜、青果、干點(diǎn)心、干果、炸土豆片，整段（根）玉米、田雞腿，龍蝦以及各式各樣的面包卷，可以用手拿來吃，其他東西一般不用手拿。削果皮要刀口朝內(nèi)。（白葡萄酒先要冰鎮(zhèn)，紅葡萄酒則不必要）。宴會(huì)結(jié)束后，可視情況與主人，其他賓客再聚談一會(huì)兒，然后再告辭。 第五節(jié) 聚會(huì)禮儀 聚會(huì)包括宴請(qǐng)、沙龍等。 ? 參加人數(shù)較多，兼有上術(shù)多種目的綜合性 “ 沙龍 ” 等。聯(lián)系時(shí)所必須遵守的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則主要有網(wǎng)絡(luò)禮儀、電話禮儀、信函禮儀。 103 二、電話禮儀 前面已講過，此不重 述。 ?請(qǐng)求語：倘蒙照拂，銘感不已、請(qǐng)給予指教，務(wù)請(qǐng)費(fèi)心關(guān)照。 （二）廣泛尋找信息 信息有兩類。 穩(wěn)定性（可靠性） —— 情緒的穩(wěn)定性、性格的成熟性、可靠性。招聘工作也一樣。 113 （二）面談時(shí)的應(yīng)對(duì) —— 面談 —— 加深印象，取得好感的關(guān)鍵。 交談中不要搶主聘人的話頭，不要問東答西、要緊扣主題（問話主題）； 不要隨意地、輕率的下結(jié)論，要慎思善談。 （ 2）忌自滿。過早告退，未完全表達(dá)展現(xiàn)自己，對(duì)方尚未較充分了解自己，可能會(huì)因此喪失機(jī)會(huì)。 第六章 商務(wù)禮儀 117 ?學(xué)習(xí)要點(diǎn)：了解并掌握商務(wù)禮儀，包括顧客接待，商務(wù)推介、商務(wù)洽談、各種商業(yè)儀式等禮儀。 （ 2）柜臺(tái)布局要考慮顧客的消費(fèi)習(xí)慣，便于顧客購買。 E、明碼標(biāo)價(jià)（商品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格一目了然） 二、商場(chǎng)人員儀表舉止 營(yíng)業(yè)人員每天和顧客打交道，他們的儀表舉止不僅關(guān)系到個(gè)人形象，還代表著企業(yè)的整體形象。 三、交談藝術(shù) 禮貌稱呼，文明用語。 （二）講究誠(chéng)信。 真誠(chéng)地為顧客著想（不要只考慮企業(yè)的利益），比如，旅行社真心實(shí)意地為游客設(shè)計(jì)線路，幫游客省錢；酒店點(diǎn)菜員幫助客人設(shè)計(jì)菜單，讓客人吃的實(shí)惠、開心、又最省錢；這樣，就能建立彼此信賴的朋友關(guān)系（一次請(qǐng)客，三強(qiáng)酒店，點(diǎn)了清蒸鱸魚、海螺，基圍蝦這些海鮮，點(diǎn)菜員一個(gè)勁推薦另一海味“多寶魚”，說這條魚多高檔怎樣怎樣的。 現(xiàn)在購物，服務(wù)員熱情過分，基礎(chǔ)是“圍追堵截”，讓人十分難受，明明衣服過大，她卻說“寬大、休閑、時(shí)尚”，明明窄了，卻說“看起來更苗條了，挺好看的”。但不論交易成功與否，都應(yīng)表示感謝。所以，在把握目標(biāo)的堅(jiān)定性和策略的靈活性的前提下，本著平等互諒、互讓、互惠的原則，爭(zhēng)取洽談的成功。 （ 2）對(duì)對(duì)方難以回答的問題，盡量不使對(duì)方感到尷尬和難堪，但關(guān)鍵問題一定要提出，并要求對(duì)方回答，技巧是語氣與問話方式。既不能敷衍了事，也不能答非所問，“王顧左右而言他”，更不能不耐煩，不屑一顧。一般提前 2—— 4周把請(qǐng)柬送達(dá)賓客，以表達(dá)敬意，便于賓客及早做出安排。 （四）組織來賓參觀座談 典禮儀式結(jié)束后，主人可以帶領(lǐng)來賓參觀，可介紹本企業(yè)基本情況，征求各界人士意見，宣傳企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品。儀式開始前，請(qǐng)重要來賓就座于主席臺(tái)（一般應(yīng)在事先請(qǐng)柬上說明，到現(xiàn)場(chǎng)后由工作人員引領(lǐng)入座，一般客人坐于臺(tái)下）。剪彩人可以是多個(gè)同時(shí)剪彩。臨剪前，先向左右兩邊的手持彩帶的工作人員微笑致意，然后集中注意力，把彩帶一刀剪斷（意味著一切順利）。 （ 2）舉止大方、有禮。剪彩前先宣布剪彩人。 剪彩作為一種慶賀的手段，可以在開業(yè)典禮中進(jìn)行，也可以作為專門的儀式。主人致賀詞時(shí)，向來賓表示感謝，并介紹本企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、目標(biāo)、特色。 舉辦開業(yè)典禮應(yīng)遵循熱烈，隆重而又節(jié)儉的原則。酒店的規(guī)定，是單方面的，應(yīng)尊重校方和學(xué)生的利益。商務(wù)洽談中，提問要講究一定的技巧和禮儀。 要以禮相待，真誠(chéng)合作。 （ 3）鼓動(dòng)購買與表示感謝。如果酒店能為我著想，下次請(qǐng)客，我還會(huì)去的。其一，推介者要做“服務(wù)者”角色，以多種禮儀使顧客感到親切（近），有“賓至如歸”感；其二，在顧客與企業(yè)間架起一座彼此溝通的橋梁，讓顧客感受到企業(yè)及推介者（服務(wù)者）在為他著想。 125 一、廣告宣傳禮儀 當(dāng)今社會(huì)，廣告鋪天蓋地，如何在眾多的廣告中給顧客造成“第一印象”，除了廣告的“真實(shí)性”，“個(gè)性化”、“全面性”（實(shí)事求是地介紹商品的特點(diǎn)、性能、質(zhì)量、用途、價(jià)格、購買地點(diǎn)、售后服務(wù)明確無誤地告訴公眾）外，廣告宣傳還應(yīng)注重禮儀。 營(yíng)業(yè)員要舉止得當(dāng)，介紹商品動(dòng)作不多余，不能在柜臺(tái)內(nèi)聊天、化妝、吃東西、搔頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、看報(bào)紙（書），對(duì)顧客視而不見，更不能與顧客吵架。（周圍是各種瓶飾的古越龍山酒，中間是中國(guó)紅色盒，盒中是金黃鍛子裹飾的豪華古越龍山酒）。 （ 1）柜臺(tái)布局要符合審美原則，有利于美化環(huán)境，活躍氣氛，刺激購買欲望。走出房間前，還可問一下，要多長(zhǎng)時(shí)間才會(huì)有結(jié)果，至少表明你十分重視并想得到這份工作。而應(yīng)沉著冷靜，靈活應(yīng)變。 （ 四）求職面試六忌 為增加成功機(jī)會(huì)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （ 1）忌不守時(shí)。是留下第一印象的重要環(huán)節(jié)。 112 表現(xiàn)良好的個(gè)人修養(yǎng) —— 真實(shí)展現(xiàn)：非招聘時(shí)的禮儀，大廳、走道、樓梯等展示的禮儀，及正式招聘時(shí)的禮儀（敲門、詢問、鞠躬、回答總是時(shí)的儀態(tài)，如不慌不忙，沉著冷靜、靈活機(jī)智、幽默風(fēng)趣等）。 （三）表達(dá)愿望，留下詳盡的聯(lián)系方式 111 三、面試的禮儀 （一）爭(zhēng)取留下良好的第一印象。 （三）突出個(gè)人特質(zhì) 突出誠(chéng)信性（誠(chéng)實(shí)守信）。 大、中專院校的學(xué)生畢業(yè)需求工作。 ?問候語：想近狀佳音、近況如何、至以為念、病體涼已康復(fù)、敬致深切慰問、久未箋候。 （三）電子郵件應(yīng)當(dāng)注意編碼（發(fā)給境外的郵件要用外語說明漢字編碼系統(tǒng)）。有些家庭宴會(huì)因參加都都是熟人，賓主常不拘禮儀，餐桌坐不下，還可在會(huì)客廳圍成一圈，甚至席地而坐，在家百談闊論，無所顧忌。 ? 以聯(lián)絡(luò)感情和相聚娛樂的娛樂性 “ 沙龍 ” 。一是告辭時(shí)說些感謝的話，二是可致函或名片表示感謝。在此之前，不應(yīng)提前離席。一般席間用 酒不上烈性酒（茅臺(tái)酒等）。 ? （ 17）喝咖啡、牛奶或糖，可自取，用小 匙攪拌后放在小碟上。西餐吃魚常配檸檬，可用手?jǐn)D檸檬汁于魚上。 ?面包要掰成小塊，吃一塊，用自己的刀涂一塊。 ?用刀時(shí)刀口不要向外，更不能用刀送食物入口。 ? （ 5）開始用餐。因故提前退席，須向主人說明后方可離去，切莫不辭而別。 ? 。如互不相識(shí)，可先自我介紹。萬一臨時(shí)因故無法應(yīng)邀出席，須及時(shí)通知對(duì)方，深表歉意并作必要的解釋。西方習(xí)慣，女主人可坐在男主人對(duì)面，男女相間而坐。 安排座次， 應(yīng)考慮以下幾點(diǎn) ： （ 1）以主人的座位為中心。 ? 冷餐會(huì) 是西方國(guó)家較為流行的一種宴會(huì)形式。 （ 2）西餐宴會(huì)是采用西方國(guó)家舉行宴會(huì)的形式布置，用餐方式、風(fēng)味菜點(diǎn)而舉辦的宴請(qǐng)活動(dòng)。有的規(guī)模較小，如各地方政府或企事業(yè)單位舉行的招待會(huì)。 家宴。該宴會(huì)規(guī)模、規(guī)格、形式與歡迎宴會(huì)相仿。一般來說，國(guó)宴、晚宴更為隆重。非正式請(qǐng)柬最好在 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。 ?對(duì)于出席宴會(huì)或其它慶典的服裝要求，可根據(jù)場(chǎng)合而定，最通常的是便服，注明“ Informal”；如果要求穿禮服，則需注明“ Formal”。 （一）正式請(qǐng)柬 正式請(qǐng)柬的寫法及注意事項(xiàng) ?主要用于舉行宴會(huì)、招待會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì)、開幕式、閉幕式和婚喪、善事等大型的、隆重的社交場(chǎng)合。 婚禮贈(zèng)花 —— 五爪龍、長(zhǎng)青藤、麥藁 (gao)結(jié)成花束。 59 九、贈(zèng)花 在日常交往中西方往往以贈(zèng)花方式表示情意和禮節(jié)，現(xiàn)在中國(guó)許多城市也采取了這一方式。如果實(shí)在不想跳或太累了，可婉言謝絕。 三． 第二場(chǎng)之后，男主人應(yīng)陪無舞伴的女賓跳舞，或?yàn)樗?們介紹舞伴，并要照顧其他客人。 ?談話時(shí)可以適當(dāng)做些手勢(shì)，但不要手舞足蹈，口沫四濺。飲酒時(shí)可敬酒，但不要過分勸酒。待客時(shí)不要老看鐘表 —— 這是逐客令或請(qǐng)客人來的不是時(shí)候。 ?按時(shí)造訪。夫婦同到一家做客，應(yīng)由女士先起身告辭（告別時(shí)）。 49 二、守時(shí) 遵守時(shí)間，不能失約，這是國(guó)際交往中最起碼的禮貌。如在名片上寫上“祝生日快樂，連同禮品一同寄給朋友，是較好的一種祝賀方式。 介紹人的禮節(jié) 一． 作主人時(shí)要主動(dòng)介紹客人之間相識(shí)。然后作簡(jiǎn)單介紹，也不必很講究順序，也可以直介紹姓名：王丹 —— 張華。（如王丹是華中科技大學(xué)的高才生，李華是華科大的博士，二位還是校友呢?，F(xiàn)正在全我各地傳播。有時(shí)對(duì)上級(jí)、尊者、長(zhǎng)者也可行此禮。英國(guó)也盛行。不同身份的人，親吻的部位不一樣，長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，吻臉部或額頭；晚輩吻長(zhǎng)輩額頭。在迎賓、祝賀、感謝等隆重場(chǎng)合，無論是官方或是民間的儀式中都是經(jīng)常采用的。拱手禮不分尊卑，拱手 眉，自上而下或自內(nèi)而外，或左右環(huán)拱。 ?如果對(duì)方已伸手，你千萬不要不握。 （ 3）距離。男士相握力度適當(dāng)大些，男女相握，力度適當(dāng)小些，一般以2kg左右為宜。 31 以上兩種說法，都說明握手表示是和平、友善。如果第一次說“你早先生”，第二次說“您好”，第三次以后則點(diǎn)頭微笑，是比較恰當(dāng)?shù)摹? ?日本人，最多的用語是“您早”，“您好”“拜托了”，“請(qǐng)多關(guān)照”，“對(duì)不起”、“失陪了”等。 打招呼要注意不同國(guó)別人的習(xí)慣。如果他不動(dòng)或不向后移，表明他有接納你的可能。再如，性格外向者，距離可適當(dāng)近些，性格內(nèi)向者則適當(dāng)遠(yuǎn)些。 ?北美人則喜歡保持一定距離（一臂或 4英尺距離）。 （ 3）在擁擠的空間學(xué)會(huì)空間學(xué)會(huì)容忍他人，如果不可能擁有自己的空間范圍圈時(shí)，不可無理的要求別人離開，不可任意擴(kuò)大自己的空間，應(yīng)采取沉默的態(tài)度或微頷首表示諒解與接納。 50cm以內(nèi)。在這個(gè)區(qū)域內(nèi)，可分為近社交距離，遠(yuǎn)社交距離。空間距離是人際關(guān)系親疏的一個(gè)重要表征。 （ 1）面對(duì)指責(zé)的微笑； （ 2）面對(duì)挫折失敗的微笑（借東西等）； （ 3）面對(duì)威脅的微笑（語言威脅，行為威脅）； （ 4）面對(duì)引誘的微笑。 演講練習(xí)。 微笑是平和心態(tài)下的笑，不媚不俗，親切自然，光明、磊落、坦然。 微笑適宜。但誤區(qū)是：中國(guó)人對(duì)自家的親朋總想免費(fèi)午餐，親朋也是總想免費(fèi)午餐。我們要學(xué)會(huì)微笑，善用微笑。 6 ? （二）微笑讓你更年輕。 2 ? 16名“親善大使”從 1月 30日起接受臺(tái)灣中華航空公司空服訓(xùn)練教師（中）的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)親切得體的待客技巧。面對(duì)開心的事，微笑是情不自禁的喜悅，這是人們常能做到的。遇到高興事，心情愉快，人就自然會(huì)流露自然真切的微笑。 10 微笑適度。 然而微笑也要分場(chǎng)合，要適宜場(chǎng)合。 （ 2）放松面部肌肉，嘴角微向后，輕念“心 ———— 。 （ 3）是否微笑忘了演講（講詞）。技巧 是稍微移動(dòng)目光（在三角區(qū) 內(nèi)）。這種距離調(diào)節(jié)常常是無意識(shí)（下意識(shí)）地進(jìn)行的。 200－ 300cm為遠(yuǎn)社交距離，這是正式社交活動(dòng)所采用的距離，一般適用 于接見外賓，正式會(huì)談，貿(mào)易談判等場(chǎng)合。此距離不適合社交場(chǎng)合，大庭廣眾出現(xiàn)，尤其是不要在一般異性、同性間出現(xiàn)（否則會(huì)被看作關(guān)系曖昧或同性相戀）。女人間喜歡近距離交際；女人較喜歡在自己喜歡的人旁邊。 ?德國(guó)人個(gè)人空間領(lǐng)域意識(shí)強(qiáng)，即使在戰(zhàn)俘營(yíng)中也要把廁所分開。 24 根據(jù)不同場(chǎng)合，交際對(duì)象的不同情況，選擇適當(dāng)?shù)目臻g距離，如正式場(chǎng)合，要與領(lǐng)導(dǎo)保持一定的距離，不可離的太近，更不要越位（走在領(lǐng)導(dǎo)前面，坐領(lǐng)導(dǎo)的位置，搶領(lǐng)導(dǎo)的話頭、風(fēng)頭、鏡頭）。對(duì)我們而言，這是十分重要的。 28 ?美國(guó)人打招呼比較隨便，只要不是初次見面（初次見面說“早晨好”、 “下午好”、“晚上好”）都可以說“您好”（ Hello）。 29 打招呼要注意不同場(chǎng)合用不同的招呼語。握手表示友善、坦率、歡迎等意思，可以增進(jìn)友誼，交流感情。他人參加比賽或重要活動(dòng)時(shí)，握手表示鼓勵(lì)，預(yù)祝取得好成績(jī)或成功。 （ 2）時(shí)間。 33 （ 4）先后順序。 ?不能交叉握手，一是不能左右手同時(shí)跟兩個(gè)人握手，二是不能從另外兩個(gè)相握的手上或下方相握。 36 （五）合十禮 又稱合掌禮，雙手合十，掌在胸前 10—— 20cm處，掌尖向上。 此禮在歐美較常用的見面禮，其他地區(qū)的一些國(guó)家只流行于上層社會(huì)。 美國(guó)人喜親吻禮；法國(guó)人男女之間，男子之間也多行親吻禮。 40