【正文】 障礙 管理人員業(yè)績(jī)合同設(shè)計(jì)原則 各考核類別的目的 指標(biāo)的選擇及權(quán)重考慮，充分體現(xiàn)指標(biāo)對(duì)公司價(jià)創(chuàng)造的影響 v投資資本回報(bào)率（ ROIC）是最重要的財(cái)務(wù)指標(biāo)因?yàn)樗芫C合反映營(yíng)運(yùn)效益與投資效益 v利潤(rùn)總額（ EBT）與自由現(xiàn)金流（ FCF）都是需向資本市場(chǎng)披露的重要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，但與 ROIC相比，相對(duì)片面，所以權(quán)重略低 v根據(jù)公司當(dāng)年戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)確定權(quán)重 v總體內(nèi)容少，權(quán)重小 v員工總數(shù)體現(xiàn)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)效率，權(quán)重較大 效益類 營(yíng)運(yùn)類 組織類 業(yè)績(jī)合同－指標(biāo)選擇 .（ .....） 步驟 1. 確定三大類關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)之間的權(quán)重 2. 確定各類關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)中具體指標(biāo)的權(quán)重 3. 確定工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)中各項(xiàng)目標(biāo)占全體目標(biāo)的相對(duì)權(quán)重 原則 v 同時(shí)包括關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)及工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)的合同，若整體工作成果可衡量性強(qiáng)，則工作目標(biāo)完成效果評(píng)價(jià)的總權(quán)重較低，反之亦然，但這一類權(quán)重一般不超過(guò) 30% v 對(duì)公司戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)及工作目標(biāo)權(quán)重高 v 受約人影響直接且顯著的指標(biāo)及工作目標(biāo)權(quán)重高 v綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高 v 權(quán)重分配在同級(jí)別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性、又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性，因此具有一定的浮動(dòng)范圍 業(yè)績(jī)合同－權(quán)重設(shè)計(jì) 上級(jí) 正職 行政 生產(chǎn) 經(jīng)營(yíng)型 下級(jí) 副職 黨務(wù) 職能型 效益類 營(yíng)運(yùn)類 組織類 工作目標(biāo)設(shè)定 ** 下降 上升 持平 * 只做一般性說(shuō)明 * * 財(cái)務(wù)與計(jì)劃部門(mén)除外 業(yè)績(jī)合同－權(quán)重在不同崗位類別之間的變化趨勢(shì) 制定業(yè)績(jī)合同 受約人姓名： 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門(mén)： 營(yíng)銷(xiāo)公司 受約人 1姓名： 職位： 受約人 2姓名： 職位： 合同有效期： 簽署日期： 主要業(yè)績(jī)考核方面 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） 單位 權(quán)重 目標(biāo)完成值 實(shí)際完成值 業(yè)績(jī)分值 財(cái)務(wù)指標(biāo) ?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?收入 ?收入增長(zhǎng)率 * ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?營(yíng)銷(xiāo)成本 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) % 元 % % 元 次 10% 25% 15% 10% 10% 服務(wù) /經(jīng)營(yíng)指標(biāo) ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 APRU* ?客戶滿意度 ?市場(chǎng)占有率 ** ?總話務(wù)量增長(zhǎng) * % 元 評(píng)分 % 分鐘 10% 10% 人員管理指標(biāo) ?關(guān)鍵人員流失率 % 10% 績(jī)效合同核查 評(píng)估中要包括哪些資料來(lái)源？ 將要收集何種類型的資料？ 收集資料采取什么方式？ 評(píng)估要包括哪些人？ 相關(guān)責(zé)任人 ——誰(shuí)負(fù)責(zé)：資料收集 /分析 /報(bào)告 ——誰(shuí)負(fù)責(zé)為獲取資料提供方便 ——誰(shuí) /何時(shí)提交最終報(bào)告 第四部分 績(jī)效過(guò)程管理 （管理者的責(zé)任承擔(dān)與經(jīng)營(yíng)檢討） 知識(shí)要點(diǎn)： 如何進(jìn)行績(jī)效過(guò)程管理， 經(jīng)營(yíng)檢討與績(jī)效監(jiān)控的關(guān)系 關(guān)鍵概念： 經(jīng)營(yíng)檢討，績(jī)效監(jiān)控 一、績(jī)效管理的三個(gè)重要基礎(chǔ)和保障 基礎(chǔ)和保障之一：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和各級(jí)管理者責(zé)任到位 ? 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是企業(yè)績(jī)效管理的第一責(zé)任人，也是企業(yè)績(jī)效管理的推動(dòng)者。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)于績(jī)效管理的清晰、正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)于績(jī)效管理體系堅(jiān)定不移的推行，對(duì)于績(jī)效管理的成敗和收效都將產(chǎn)生非常巨大的影響。尤其是績(jī)效管理會(huì)深刻地觸及到企業(yè)管理的方方面面，而且會(huì)涉及利益分配問(wèn)題，所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)于績(jī)效管理的態(tài)度以及對(duì)績(jī)效管理中面臨阻力的解決力度就顯得至關(guān)重要。 ? 各級(jí)管理者是績(jī)效管理，乃至整個(gè)人力資源管理真正的責(zé)任主體?？?jī)效管理是一個(gè)自上而下目標(biāo)分解、不斷指導(dǎo)溝通和交流的過(guò)程，各級(jí)管理者責(zé)任是否明確，對(duì)于責(zé)任承擔(dān)的是否到位，決定著績(jī)效管理的最終效果。而且，員工對(duì)于績(jī)效管理的評(píng)價(jià)和支持，很大程度上取決于對(duì)各級(jí)管理者的評(píng)價(jià)。 基礎(chǔ)和保障之二：績(jī)效管理的制度保障 ? 績(jī)效管理體系的思想要想最終發(fā)揮作用，必須予以制度化、規(guī)范化。一般包括以下一些內(nèi)容： ?績(jī)效管理的宗旨和目的 ?績(jī)效管理的原則 ?績(jī)效管理的組織與領(lǐng)導(dǎo) ?績(jī)效管理的執(zhí)行關(guān)系 ?考核周期 ?考核內(nèi)容 ?考核評(píng)估方法 ?考核程序和步驟 ?結(jié)果要求及其應(yīng)用 ?等等 基礎(chǔ)和保障之三：績(jī)效管理環(huán)境條件的具備 愿景使命 戰(zhàn)略 目標(biāo)體系 績(jī)效監(jiān)控 績(jī)效管理和其他管理內(nèi)容有著緊密的聯(lián)系： .（ .....） 基礎(chǔ)和保障之三：績(jī)效管理環(huán)境條件的具備（續(xù)） 績(jī)效管理要想最大限度發(fā)揮應(yīng)有的作用，一些環(huán)境條件將會(huì)對(duì)績(jī)效管理產(chǎn)生一定的影響： ?明確公司發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃 ?建立預(yù)算管理評(píng)估機(jī)制 ?完善公司治理結(jié)構(gòu)，理順權(quán)責(zé)關(guān)系 ?與績(jī)效相關(guān)的企業(yè)獎(jiǎng)懲和分配機(jī)制 ?與績(jī)效管理相配套的其他管理體系 二、 中期述職與經(jīng)營(yíng)檢討的組織與實(shí)施 經(jīng)營(yíng)檢討的目的 ? 防止“戰(zhàn)略稀釋”現(xiàn)象的發(fā)生； ? 建立符合企業(yè)戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致的一級(jí)、二級(jí)績(jī)效指標(biāo)； ? 從單一財(cái)務(wù)指標(biāo)考核走向全面的績(jī)效考核； ? 明確個(gè)人工作與企業(yè)戰(zhàn)略之間的聯(lián)系，驅(qū)動(dòng)個(gè)人的行為 經(jīng)營(yíng)檢討的方法 ?經(jīng)營(yíng)檢討采用的主要辦法是對(duì)于 KPI指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控對(duì)比分析的方式 ?首先通過(guò)績(jī)效監(jiān)控體系，發(fā)現(xiàn)與歷史標(biāo)準(zhǔn)或者計(jì)劃不相符的指標(biāo) ?然后尋找這些異常指標(biāo)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，即從業(yè)務(wù)運(yùn)做的流程中尋找導(dǎo)致異常的關(guān)鍵所在 ?通常會(huì)采用魚(yú)骨圖或者頭腦風(fēng)暴等方式進(jìn)行。 第五部分 績(jī)效考核的面談與溝通 知識(shí)要點(diǎn)： 績(jī)效溝通的重要性及其方法 關(guān)鍵概念： 績(jī)效面談，績(jī)效溝通 計(jì)劃 檢查 報(bào)酬 輔導(dǎo) 員工 主管 反饋溝通 反饋溝通 員工 主管 反饋求助 反饋指導(dǎo) 員工 主管 反饋說(shuō)明 反饋糾偏 員工 主管 反饋改進(jìn) 反饋鼓勵(lì) 績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)員工與主管的共同參與，強(qiáng)調(diào)員工與主管之間形成績(jī)效伙伴關(guān)系，共同完成績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程。這種員工的參與和績(jī)效伙伴關(guān)系在績(jī)效輔導(dǎo)階段主要表現(xiàn)為持續(xù)不斷的溝通。 績(jī)效管理的生命線：雙向溝通 績(jī)效溝通的功能 對(duì)于主管 ? 通過(guò)溝通幫助下屬提升能力， ? 及時(shí)有效的溝通有助于主管全面了解被考核員工的工作情況、掌握工作進(jìn)展信息，并有針對(duì)性的提供相應(yīng)的輔導(dǎo)、資源。 ? 及時(shí)有效的溝通有助于主管客觀公正地評(píng)價(jià)下屬的工作績(jī)效。 ? 有效的溝通有助于提高考核工作的有效性，提高員工對(duì)績(jī)效考核、對(duì)與績(jī)效考核密切相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制的滿意度。 對(duì)于員工 ?及時(shí)有效的溝通有助于發(fā)現(xiàn)自己上一階段工作中的不足，確立下一階段績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)。 ?以有效溝通為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效考評(píng)是雙方共同解決問(wèn)題的一個(gè)機(jī)會(huì)，是員工參與工作管理的一種形式。 績(jī)效面談準(zhǔn)備 面談過(guò)程 確定績(jī)效 提出改進(jìn)計(jì)劃 ?明確績(jī)效面談達(dá)到的目標(biāo)。 ?面談形式。主管誘導(dǎo)下屬講出對(duì)自身的看法，不宜采取批評(píng)的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。 ?面談目標(biāo)。面談時(shí)要避免沒(méi)有目的的漫談，整個(gè)面談以最終達(dá)成業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一致看法和提出新的績(jī)效計(jì)劃為目標(biāo)。 ?面談要點(diǎn)。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績(jī)，與人格問(wèn)題無(wú)關(guān)；是注意未來(lái)要做的事，不是已經(jīng)做的事。 ?確定考核結(jié)果。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。 ?提出改進(jìn)計(jì)劃。就被考核者的工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。 ?改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃是具體的行動(dòng)來(lái)改進(jìn)下屬的工作，包括做什么、誰(shuí)來(lái)做和何時(shí)做等。改進(jìn)計(jì)劃要求具有實(shí)際性、時(shí)間性、具體性的特征。 對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)獲得一致的看法。 ?主管其他準(zhǔn)備。決定最佳的時(shí)間、場(chǎng)所、資料、計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)、談話以及結(jié)束的方式。 ?收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評(píng)估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備。 績(jī)效面談的流程 在面談中要避免出現(xiàn)的情況 ? 溝通時(shí)肯定成績(jī)少，指出不足及改進(jìn)多，對(duì)員工激勵(lì)不夠。 ? 單向溝通多，員工正式表達(dá)意見(jiàn)機(jī)會(huì)少，主管不對(duì)員工感受負(fù)責(zé)。 ? 溝通時(shí)說(shuō)服員工接受考核多，真正解決問(wèn)題少。 ? 避免對(duì)抗與沖突的出現(xiàn)。在面談的過(guò)程中，主管應(yīng)當(dāng)注意控制面談的議題和內(nèi)容，要果斷終止無(wú)結(jié)果的辯論，避免沖突和對(duì)抗的出現(xiàn)。 .（ .....） 在績(jī)效反饋階段，考核者應(yīng)與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)。主管需要： ?綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評(píng)價(jià)員工。 ?經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對(duì)面反饋，內(nèi)容包括肯定成績(jī)、指出不足及改進(jìn)措施、共同制訂下一步目標(biāo) /計(jì)劃等。反饋是雙向的，主管應(yīng)注意留出充分的時(shí)間讓員工發(fā)表意見(jiàn)。 ?提示：該階段是考核者和被考核者雙方都比較緊張的時(shí)期。 反饋階段主管的責(zé)任 績(jī)效改進(jìn)的方法 績(jī)效改進(jìn)就是確認(rèn)組織或員工工作績(jī)效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因，制訂并實(shí)施有針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃和策略，不斷提高企業(yè)員工競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。 分析工作績(jī)效差距的方法： ?目標(biāo)比較法：與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較。 ?水平比較法：與同期進(jìn)行比較。 ?橫向比較法：成員之間進(jìn)行橫向比較。 影響員工績(jī)效的因素圖 查明產(chǎn)生差距的原因 績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性 激勵(lì) M 技能 S 機(jī)會(huì) O 環(huán)境 E 績(jī)效 P （客觀性） 外因 （主觀性） 內(nèi)因 P=F（ SOME） 績(jī)效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)與環(huán)境四變量的函數(shù) 差距原因分析與解決 知識(shí) 技能 態(tài)度 外部障礙 有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？ 有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？ 有不可控制的外部障礙嗎？ 有正確的態(tài)度和自信心嗎？ 績(jī)效診斷箱 績(jī)效問(wèn)題解決策略 知識(shí) 技能 態(tài)度 外部障礙 解決策略要領(lǐng)： ?如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。 ? 如果存在態(tài)度問(wèn)題，考核者必須在解決發(fā)展問(wèn)題之前解決態(tài)度問(wèn)題。態(tài)度問(wèn)題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。 ?如果缺乏知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，最好首先解決知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題 注意： ?不能用解決發(fā)展問(wèn)題的方法來(lái)處理管理問(wèn)題。 ? 發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。 ? 考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對(duì)解決方法達(dá)成共識(shí)，這樣他們才會(huì)全身心地投入。 發(fā)展策略 管理策略 第六部分 績(jī)效管理與員工能力建設(shè) 一、尋找產(chǎn)生高績(jī)效的人才 素質(zhì)模型與高績(jī)效 特征性效標(biāo)更多的應(yīng)用于素質(zhì)測(cè)評(píng)中 知識(shí)、技能 社會(huì)角色 自我意識(shí) 動(dòng)機(jī)與品質(zhì) 素質(zhì)的冰山模型 素質(zhì)的層級(jí) 技能：指一個(gè)人將事情做好所掌握的東西。 知識(shí)：指一個(gè)人對(duì)一個(gè)特定領(lǐng)域的了解。 社會(huì)角色：指一個(gè)人留給大家的形象。 自我形象：是一個(gè)人對(duì)自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。 品質(zhì)：指一個(gè)人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。 動(dòng)機(jī)：指在一個(gè)特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動(dòng)，引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行動(dòng)。 .（ .....） 不同職類人員的素質(zhì)特征 成就導(dǎo)向 親和力 影響力 成就導(dǎo)向 親和力 影響力 成就導(dǎo)向 親和力 影響力 專業(yè)人員 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 素質(zhì)內(nèi)容（企業(yè)通用素質(zhì)） 成就導(dǎo)向 靈活性 組織意識(shí) 演繹思維 影響能力 獻(xiàn)身精神 歸納思維 收集信息 關(guān)系建立 服務(wù)精神 主動(dòng)性 自信 培養(yǎng)人才 誠(chéng)實(shí)正直 領(lǐng)導(dǎo)能力 監(jiān)控能力 人際理解能力 親和力 能力類型庫(kù) 組織能力 完 成 任 務(wù) 的 能 力 人 際 交 往