【導讀】第一章、企業(yè)文化與發(fā)展史------------------------------------------------------------------------3. 第二章、服務禮儀-------------------------------------------------------------------------------------4. 一禮儀的基本原則------------------------------------------------------------------------------4. 二禮儀規(guī)范的內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------5. 第三章、服務意識-------------------------------------------------------------------------------------9. 第四章、服務心理及團隊意識----------------------------------------------------------------------10. 第五章、服務語言-------------------------------------------------------------------------------------10. 第六章、操作技能------------------------------------------------------------------------------------11. 三撤換空盤與上菜劃單-----------------------------------------------------------------------13. 四斟茶、示灑、斟酒--------------------------------------------------------------------------13. 六點煙及撤換煙灰缸--------------------------------------------------------------------------15. 七上鍋底、上菜-------------------------------------------------------------------------------16. 九液化氣灶操作規(guī)范--------------------------------------------------------------------------18. 第七章、服務技巧與細節(jié)--------------------------------------------------------------------------19. 二集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務-------------------------------------------19. 三尊重客人以顧客為中心----------------------------------------------------------------21. 四三輕、四勤、五不取”------------------------------------------------------------------22

　　

【正文】 出過分的熱情 就會讓其它客人感到不愉快 如果熟客受到和其它客人一樣的接待 也不會十分滿意。 許多服務員認為 服務只要做到就行 態(tài)度應該不會有什么 其實不然 如果客人一進店從服務員的服務態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差 自然就談不上愉快消費了。因此服務員必須注意自己的服務 不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認真的態(tài)度 是每一個服務人員都應秉持的基本服 務理念。 三 、 尊重客人 以顧客為中心 尊重客人 態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn) 行為是內(nèi)心的表現(xiàn)只有在內(nèi)心里尊重客人 你才會與客人說話時面對著客人。服務員不論什么時候 都應對客人保持謙敬的態(tài)度 說話時都要面對客人。包括一些小動作 雖然很微不足道 但是 客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子 扭一下耳朵 這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬 它應該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬就像自己希望別人尊敬自己一樣。 親切的笑 笑是服務員的有利武器 服務員親切的笑容能彌補他在服務中的不足。 2注意服裝、 儀表 客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品 還有感觀上的享受 如果服務員穿著臟衣服 很不注意儀表 即使服務得再周到 客人也不會滿意 甚至不會需要你服務。 得體的舉止 標準的站、行、坐、托等基礎標準是每個服務員都應具備的 在為客人服務時 挺腹、弓背、手兜 雙手抱胸 拖著腳走 粗手粗腳的服務 是你們酒店不充許的 因為它損害了店面的形象 也不尊重顧客。 服務不要因客人的態(tài)度改變而改變 現(xiàn)在基本上服務員的服務行為已成既定模式 就是客人讓做什么就做什么 端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務 模式反復運用 成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時 便感到自己被欺負了 固定的模式一被擾亂 便會導致不愉快的結(jié)局 都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵淼昀锵硎芊盏?客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以 服務員更應該用最優(yōu)的服務來改變客人的態(tài)度 這才是你的服務工作到位的體現(xiàn)。 無憂商務網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺 細節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。 服務效率 人人都有以自己為中心考慮事情的傾向 客人走進飯店 總是希望服務員能快點來為自己服務 快點把自己的菜端上來 因此服務必須講究效率。 我們的店常常因為滿客而忙不過來 菜上的晚些是不可避免的事 但客人卻不會理解店里的情況 客人著急服務員卻是一副理所當然的表情 那從客人肯定會厭煩 并生氣起來。 不論多忙 也都要盡量提高效率 菜上得晚了 就應對客人說 “對不起 ”。 服務員注意應有的服務順序 來得晚的客人應先去給他們服務 有時點的是同樣的菜 服務員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認為服務員搞錯了順序 讓自己等了很久而不愉快 分情況和區(qū)別 在餐中 有時會看見服務員小聲聊天時笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑 就會認為是在議論嘲笑自己。營業(yè)時間內(nèi)禁止服務員看報雜志、聊 天 會客等事 因為像這樣會影響 你的工作。 及時為客人服務 不要讓客人久等。 盡量滿足客人選擇座位的要求。 8提高服務效率 合理安排客人就坐 人數(shù)小的到座位少的臺位 人數(shù)多的到座位多的臺位。 盡量避免單個客人和團體客人安排在一起。 客人來到店里 可是店里已經(jīng)滿客 切忌因為很忙而怠慢了客人 這時更應態(tài)度誠肯語言得體。 預先告知客人大概要多少時間 可以消除客人焦急的心情。 客人看過菜單后將菜單合上 然后看四周 這就表示要點菜了。這時就應馬上走過去從工作經(jīng)驗中可以發(fā)現(xiàn) 很多這樣的暗示。 不論有多忙 都應面帶微笑聽客人的要求 為了防止出錯 應養(yǎng)成將客人點的菜記在本子上的習慣。 需要較長時間做的菜 應事先通知客人。 在為這桌客人服務時會聽到其它客人叫自己 一定要回答他們 是 馬上來 請稍等一下 不要什么也不說。 上菜時不要從客人的頭上 肩上和前面將菜端上去 不要給客人不愉快的感覺 說話聲音不要太大。 對給予幫助的客人道謝。 當客人要打包帶回家時 應先將找的錢交給客人 等客人將找的錢放進錢包后 再將包好的食物交給客人。 1 三個介紹必不可少 鍋底 正宗吃法先涮肉 引導喝湯并配制第一碗 保持臺面清潔 充分利用清臺夾 勤加湯并攪鍋 菜筐不可靠近鍋圈 及時撤空盤 整理臺面 拼盤多用 四 、 三輕、四勤、五不取 ” 餐廳服務人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務 要注意將服務人員應具有的 “三輕、四勤、五不取 ”進一步具體化的運用到實際服務中去。 三輕 說話輕 服務人員在服務或交接工作時說話要輕。 走路輕 行走時要輕快敏捷 不要發(fā)出沉重、拖沓的腳 步聲或其他的異響。 無憂商務網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺 動作輕 對客人的服務過程中要規(guī)范操作 動作嫻熟、輕快 反應敏捷。 四勤 眼勤 善于察言觀色 通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題 盡量服務在客人開口之前。 嘴勤 熱情有禮 問好和殷勤接待的語言不離口 文明禮貌的語言不離口 做到有問必答、有呼必應、不厭其煩 有聲服務。 手勤 操作嫻熟 得心應手地把隨手要辦的事情做好 干凈利索 不拖泥帶水 不計較份內(nèi)外工作。 腿勤 經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看 以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應處理。 五不取 餐廳服務人員對于廚師 做出的菜肴要做到五不取 數(shù)量不足不取 溫度不夠不取 顏色不正不取 配料、調(diào)料不全不取 器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。 另外在餐廳內(nèi) 當著客人的面 餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習慣。因為在餐廳內(nèi) 服務人員的言行舉止都在就餐客人的視線里 如果服務人員彼此間認為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧 勢必會影響服務工作的正常開展 也意味著對客人的失禮 這在管理和服務機制是不規(guī)范也是不允許的。 在餐廳內(nèi) 當著客人的面服務人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言 切 忌當著客人的面說悄悄話 對客人應一律使用普通話。在客人互相交談時 服務人員應做到不旁聽、不窺視 更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟 然打斷談興正濃的客人 可停在一旁目視客人 待客人意識到有事時 向客人道聲 “對不起打擾了您的談話 然后再談事情。 第八章 、流程 一 、 領位流程 準備工作 將等位卡、訂餐卡、對講機準備好 領位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好 化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范 預定 包括電話 /當面二種預訂方法 電話鈴響二響后三響前接洽 用正確的電話禮儀受 理預定 無憂商務網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺 記錄客人資料并重述確保無誤 在預訂記錄本上將客人詳細資料 清楚記錄 將客人資料寫好訂位卡 以便當餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上 若包房訂滿 向客人表示歉意并解釋 建議客人訂散臺 散臺已滿 告訴客人需等候的時間或介紹客人到小肥羊其它分店 勿讓客人流失 當面預訂的客人 臨走時 送一張訂餐卡 方便其以后訂位 迎賓 客人到達門口 6秒內(nèi) 必須有招呼 招呼客人時 與客人目光接觸 微笑并問侯客人 歡迎光臨小肥羊 /先生 /小姐 請問有預定嗎 請問您貴姓 /您訂的是 X號 您這邊請 ” 無預定客人 當時給其安排 出現(xiàn)等位時 安撫及服務等位客人 各樓領位充分利用對講機溝通客人動態(tài) 以便盡快安排等位客人 咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預定與使用情況 引領、入座 走到客人左前方 引領過程中 不時回頭與客人溝通 留意客人速度來調(diào)整自己步速 安排位置的次序 先樓下再樓上 再窗邊再墻邊 若客人對餐位有要求 則尊重客人的意愿 用正確的姿勢引領客人到座位 并征詢 “這個位置您喜歡嗎 您坐這里可以嗎 拉椅、讓座。若客 人脫掉外套及時幫其罩椅套 向服務員交接客人人數(shù) 迅速歸位 并做好以使用的記錄 若服務較忙 則協(xié)助其點茶水、遞菜牌 收尾工作 歸整好等位卡、訂餐卡 將椅擺好、歸位。 將對講機收回充電。 做好交接班手續(xù)。 服務程序 點到 → 吃飯 → 班前會 一定要著標準的裝束 衛(wèi)生清掃 無死角 擺設餐具 餐廳整體一條線制 自查 → 員工立崗 領班、主管檢查、記錄 → 客到迎客 微笑 “歡迎光臨 小肥羊 ”要此起彼伏的這樣問候 問好拉椅讓座 廳房鋪席巾 拆筷套 翻茶杯同時問茶水 介紹茶水 → 拿 茶葉并撤掉臺卡 → 倒茶水 → 向客人介紹自己并遞送菜譜 報工牌號給客人 過兩分鐘詢問是否點菜 → 點菜先點涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料 復述菜單 → 下單取酒水 → 示酒并打開酒水 → 上鍋 鍋環(huán)不要對著鍋圈口 開火攪鍋底、漏勺攪辣湯、湯勺攪清湯 上菜 肉一定要上桌 菜筐不能靠近鍋圈 劃單 → 開鍋后介紹第一道 先涮肉 每隔十分鐘加湯一次 上香菜茉、蔥花沫 → 餐中服務 大盤換小盤 勤換骨碟、無憂商務網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺 煙缸、撤空盤、勤加酒水 恭請喝湯 客人不再進食時 征詢關(guān)小火 撤空盤整理臺面詢問打包 只留下骨碟、茶水、鍋底 再上果盤 → 打單結(jié)帳 使用收銀夾 提醒客人帶好隨身物品 → 送客 謝謝光臨小肥羊 到樓梯口交于領位 → 迅速收餐 先撤玻璃器皿撤大盤 小件餐具 餐巾紙 雜物 鍋底 重新擺臺。 二 、 傳菜流程 準備工作 托盤準備充分 碼放整齊 區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底 煤氣檢查 無漏氣 是否準備充足 餐前將保溫桶的湯打好 涼菜車的涼菜擺放整齊清潔 涼菜車完好 開餐中服務 正確的使用托盤的姿勢上菜 特殊情況除外 誰上菜誰劃單 上鍋底時傳菜員攜帶打火槍 并向客人致歉 “對不起 ”打擾一下 請 問辣鍋朝向哪邊 在第一時間內(nèi)攪鍋 傳完菜回去的時候 捎帶空盤 路遇客人減速慢行 靠右側(cè)行走 微笑問好 聽到顧客招呼 一呼即應 當客人經(jīng)過傳菜員身邊時說 歡迎光臨小肥羊 ”走時說 謝謝光臨 小肥羊 ” 劃單員通知傳菜員最后一道時 傳菜員必須告知服務員 上菜完畢 協(xié)助服務員清臺 做清理工作 以便提高速度。 收尾工作 做好交接班工作 并做記錄 分擔區(qū)衛(wèi)生 打掃要徹底 將用過的拖布放于通風處 保持所有的用具清潔 將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員 劃單員將劃單箱交回財務 三 保安流程 準備工作 做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 將清潔工具放置指定位置 陰雨天準備好雨衣等雨具 餐中服務 無憂商務網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺 用專業(yè)術(shù)語 “打輪、靠邊、倒車、停及標準的手勢指揮車輛 為客人拉開車門 并致以 “歡迎光臨小肥羊 ” 提醒客人不要把貴重物品留在車里 以防被盜 如客人撿取大的物品 應主動上前幫助客人拎取 客人用餐時 保安應在車場走動巡視 確保車輛安排 客人離去時 跑步上前幫客人打開車門 并致以 “謝謝光臨 小肥羊 ” 安全指揮客人車輛 離開 立正、目送客人 收尾工作 做好交接班記錄 對吧臺不能收檔的酒水進行盤點 做好安檢工作 檢查煤氣、水電門窗是否關(guān)好 以保證酒店的財產(chǎn)安排 按標準接聽電話 禮儀接聽夜用電話 并做好記錄 寫清接聽人姓名 做好次日交接 四 、 酒水員流程 餐前準備工作 做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 保持地面干凈 檢查音響 以確保背景音樂的開放 檢查燈光是否有破損 吧臺 檢查空調(diào)是否正常運轉(zhuǎn) 以確保開餐時溫度適中 展示柜的酒瓶干凈、無污漬 按規(guī)定擺放 所有商標朝外 保證所供應酒水充足 如不夠事先申購 餐中服務 照單準確遞送酒水 如遇客人主動問好、禮讓 如客人到酒水臺點酒水 做適當?shù)闹v解、推銷 客人確認后 與服務員做交接 熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問 接聽吧臺電話 嚴格按照電話禮儀接聽 收尾工作 盤點吧臺剩余的酒水 做好酒水日報表 次日開餐前交與財務 五 、 收銀流程 餐前準備 做好區(qū)域衛(wèi)生 準備好開餐時所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù) 無憂商務網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng) ()百萬管理資料下載平臺 兌換好當日足夠的零錢 熟知打折卡的方法及管 理人員的打折權(quán)限 餐中服務 收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準確 未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳 從吧臺借錢或挪用備用。 能熟練的識別真假幣 能正確的開發(fā)票 加小單時必須加蓋公章 收尾工作 做好日盤點 做到帳目相符 熟悉財務制度 無錯帳 做好日報表 收銀員將營業(yè)款、點菜單、代金券核對后送財務 看所有的打折卡 宴請的菜單是否有批準人簽字。 第九章 、菜單、酒水、茶