【導(dǎo)讀】第一章、企業(yè)文化與發(fā)展史------------------------------------------------------------------------3. 第二章、服務(wù)禮儀-------------------------------------------------------------------------------------4. 一禮儀的基本原則------------------------------------------------------------------------------4. 二禮儀規(guī)范的內(nèi)容------------------------------------------------------------------------------5. 第三章、服務(wù)意識(shí)-------------------------------------------------------------------------------------9. 第四章、服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)----------------------------------------------------------------------10. 第五章、服務(wù)語(yǔ)言-------------------------------------------------------------------------------------10. 第六章、操作技能------------------------------------------------------------------------------------11. 三撤換空盤與上菜劃單-----------------------------------------------------------------------13. 四斟茶、示灑、斟酒--------------------------------------------------------------------------13. 六點(diǎn)煙及撤換煙灰缸--------------------------------------------------------------------------15. 七上鍋底、上菜-------------------------------------------------------------------------------16. 九液化氣灶操作規(guī)范--------------------------------------------------------------------------18. 第七章、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)--------------------------------------------------------------------------19. 二集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)-------------------------------------------19. 三尊重客人以顧客為中心----------------------------------------------------------------21. 四三輕、四勤、五不取”------------------------------------------------------------------22

　　

【正文】 出過(guò)分的熱情 就會(huì)讓其它客人感到不愉快 如果熟客受到和其它客人一樣的接待 也不會(huì)十分滿意。 許多服務(wù)員認(rèn)為 服務(wù)只要做到就行 態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么 其實(shí)不然 如果客人一進(jìn)店從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差 自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù) 不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度 是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服 務(wù)理念。 三 、 尊重客人 以顧客為中心 尊重客人 態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn) 行為是內(nèi)心的表現(xiàn)只有在內(nèi)心里尊重客人 你才會(huì)與客人說(shuō)話時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候 都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度 說(shuō)話時(shí)都要面對(duì)客人。包括一些小動(dòng)作 雖然很微不足道 但是 客人會(huì)很不舒服。比如蹭一下鼻子 扭一下耳朵 這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬 它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬就像自己希望別人尊敬自己一樣。 親切的笑 笑是服務(wù)員的有利武器 服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。 2注意服裝、 儀表 客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品 還有感觀上的享受 如果服務(wù)員穿著臟衣服 很不注意儀表 即使服務(wù)得再周到 客人也不會(huì)滿意 甚至不會(huì)需要你服務(wù)。 得體的舉止 標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的 在為客人服務(wù)時(shí) 挺腹、弓背、手兜 雙手抱胸 拖著腳走 粗手粗腳的服務(wù) 是你們酒店不充許的 因?yàn)樗鼡p害了店面的形象 也不尊重顧客。 服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變 現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式 就是客人讓做什么就做什么 端上點(diǎn)好的食物、隨聽(tīng)隨到。這種單純化的服務(wù) 模式反復(fù)運(yùn)用 成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問(wèn)題時(shí) 便感到自己被欺負(fù)了 固定的模式一被擾亂 便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局 都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵?lái)店里享受服務(wù)的 客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以 服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來(lái)改變客人的態(tài)度 這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。 服務(wù)效率 人人都有以自己為中心考慮事情的傾向 客人走進(jìn)飯店 總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來(lái)為自己服務(wù) 快點(diǎn)把自己的菜端上來(lái) 因此服務(wù)必須講究效率。 我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過(guò)來(lái) 菜上的晚些是不可避免的事 但客人卻不會(huì)理解店里的情況 客人著急服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情 那從客人肯定會(huì)厭煩 并生氣起來(lái)。 不論多忙 也都要盡量提高效率 菜上得晚了 就應(yīng)對(duì)客人說(shuō) “對(duì)不起 ”。 服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序 來(lái)得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù) 有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜 服務(wù)員卻先上給來(lái)的晚的客人。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序 讓自己等了很久而不愉快 分情況和區(qū)別 在餐中 有時(shí)會(huì)看見(jiàn)服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。如果客人看見(jiàn)是對(duì)著自己在笑 就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊 天 會(huì)客等事 因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響 你的工作。 及時(shí)為客人服務(wù) 不要讓客人久等。 盡量滿足客人選擇座位的要求。 8提高服務(wù)效率 合理安排客人就坐 人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位 人數(shù)多的到座位多的臺(tái)位。 盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。 客人來(lái)到店里 可是店里已經(jīng)滿客 切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯語(yǔ)言得體。 預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間 可以消除客人焦急的心情。 客人看過(guò)菜單后將菜單合上 然后看四周 這就表示要點(diǎn)菜了。這時(shí)就應(yīng)馬上走過(guò)去從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn) 很多這樣的暗示。 不論有多忙 都應(yīng)面帶微笑聽(tīng)客人的要求 為了防止出錯(cuò) 應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。 需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜 應(yīng)事先通知客人。 在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽(tīng)到其它客人叫自己 一定要回答他們 是 馬上來(lái) 請(qǐng)稍等一下 不要什么也不說(shuō)。 上菜時(shí)不要從客人的頭上 肩上和前面將菜端上去 不要給客人不愉快的感覺(jué) 說(shuō)話聲音不要太大。 對(duì)給予幫助的客人道謝。 當(dāng)客人要打包帶回家時(shí) 應(yīng)先將找的錢交給客人 等客人將找的錢放進(jìn)錢包后 再將包好的食物交給客人。 1 三個(gè)介紹必不可少 鍋底 正宗吃法先涮肉 引導(dǎo)喝湯并配制第一碗 保持臺(tái)面清潔 充分利用清臺(tái)夾 勤加湯并攪鍋 菜筐不可靠近鍋圈 及時(shí)撤空盤 整理臺(tái)面 拼盤多用 四 、 三輕、四勤、五不取 ” 餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù) 要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的 “三輕、四勤、五不取 ”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。 三輕 說(shuō)話輕 服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。 走路輕 行走時(shí)要輕快敏捷 不要發(fā)出沉重、拖沓的腳 步聲或其他的異響。 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 動(dòng)作輕 對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作 動(dòng)作嫻熟、輕快 反應(yīng)敏捷。 四勤 眼勤 善于察言觀色 通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 盡量服務(wù)在客人開(kāi)口之前。 嘴勤 熱情有禮 問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口 文明禮貌的語(yǔ)言不離口 做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩 有聲服務(wù)。 手勤 操作嫻熟 得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好 干凈利索 不拖泥帶水 不計(jì)較份內(nèi)外工作。 腿勤 經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看 以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。 五不取 餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師 做出的菜肴要做到五不取 數(shù)量不足不取 溫度不夠不取 顏色不正不取 配料、調(diào)料不全不取 器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。 另外在餐廳內(nèi) 當(dāng)著客人的面 餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi) 服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里 如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧 勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展 也意味著對(duì)客人的失禮 這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。 在餐廳內(nèi) 當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言 切 忌當(dāng)著客人的面說(shuō)悄悄話 對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。在客人互相交談時(shí) 服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽(tīng)、不窺視 更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟 然打斷談興正濃的客人 可停在一旁目視客人 待客人意識(shí)到有事時(shí) 向客人道聲 “對(duì)不起打擾了您的談話 然后再談事情。 第八章 、流程 一 、 領(lǐng)位流程 準(zhǔn)備工作 將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好 領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好 化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范 預(yù)定 包括電話 /當(dāng)面二種預(yù)訂方法 電話鈴響二響后三響前接洽 用正確的電話禮儀受 理預(yù)定 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 記錄客人資料并重述確保無(wú)誤 在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料 清楚記錄 將客人資料寫好訂位卡 以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開(kāi)關(guān)上 若包房訂滿 向客人表示歉意并解釋 建議客人訂散臺(tái) 散臺(tái)已滿 告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到小肥羊其它分店 勿讓客人流失 當(dāng)面預(yù)訂的客人 臨走時(shí) 送一張訂餐卡 方便其以后訂位 迎賓 客人到達(dá)門口 6秒內(nèi) 必須有招呼 招呼客人時(shí) 與客人目光接觸 微笑并問(wèn)侯客人 歡迎光臨小肥羊 /先生 /小姐 請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 /您訂的是 X號(hào) 您這邊請(qǐng) ” 無(wú)預(yù)定客人 當(dāng)時(shí)給其安排 出現(xiàn)等位時(shí) 安撫及服務(wù)等位客人 各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài) 以便盡快安排等位客人 咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況 引領(lǐng)、入座 走到客人左前方 引領(lǐng)過(guò)程中 不時(shí)回頭與客人溝通 留意客人速度來(lái)調(diào)整自己步速 安排位置的次序 先樓下再樓上 再窗邊再墻邊 若客人對(duì)餐位有要求 則尊重客人的意愿 用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位 并征詢 “這個(gè)位置您喜歡嗎 您坐這里可以嗎 拉椅、讓座。若客 人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套 向服務(wù)員交接客人人數(shù) 迅速歸位 并做好以使用的記錄 若服務(wù)較忙 則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌 收尾工作 歸整好等位卡、訂餐卡 將椅擺好、歸位。 將對(duì)講機(jī)收回充電。 做好交接班手續(xù)。 服務(wù)程序 點(diǎn)到 → 吃飯 → 班前會(huì) 一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束 衛(wèi)生清掃 無(wú)死角 擺設(shè)餐具 餐廳整體一條線制 自查 → 員工立崗 領(lǐng)班、主管檢查、記錄 → 客到迎客 微笑 “歡迎光臨 小肥羊 ”要此起彼伏的這樣問(wèn)候 問(wèn)好拉椅讓座 廳房鋪席巾 拆筷套 翻茶杯同時(shí)問(wèn)茶水 介紹茶水 → 拿 茶葉并撤掉臺(tái)卡 → 倒茶水 → 向客人介紹自己并遞送菜譜 報(bào)工牌號(hào)給客人 過(guò)兩分鐘詢問(wèn)是否點(diǎn)菜 → 點(diǎn)菜先點(diǎn)涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料 復(fù)述菜單 → 下單取酒水 → 示酒并打開(kāi)酒水 → 上鍋 鍋環(huán)不要對(duì)著鍋圈口 開(kāi)火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖讛嚽鍦?上菜 肉一定要上桌 菜筐不能靠近鍋圈 劃單 → 開(kāi)鍋后介紹第一道 先涮肉 每隔十分鐘加湯一次 上香菜茉、蔥花沫 → 餐中服務(wù) 大盤換小盤 勤換骨碟、無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 煙缸、撤空盤、勤加酒水 恭請(qǐng)喝湯 客人不再進(jìn)食時(shí) 征詢關(guān)小火 撤空盤整理臺(tái)面詢問(wèn)打包 只留下骨碟、茶水、鍋底 再上果盤 → 打單結(jié)帳 使用收銀夾 提醒客人帶好隨身物品 → 送客 謝謝光臨小肥羊 到樓梯口交于領(lǐng)位 → 迅速收餐 先撤玻璃器皿撤大盤 小件餐具 餐巾紙 雜物 鍋底 重新擺臺(tái)。 二 、 傳菜流程 準(zhǔn)備工作 托盤準(zhǔn)備充分 碼放整齊 區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底 煤氣檢查 無(wú)漏氣 是否準(zhǔn)備充足 餐前將保溫桶的湯打好 涼菜車的涼菜擺放整齊清潔 涼菜車完好 開(kāi)餐中服務(wù) 正確的使用托盤的姿勢(shì)上菜 特殊情況除外 誰(shuí)上菜誰(shuí)劃單 上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍 并向客人致歉 “對(duì)不起 ”打擾一下 請(qǐng) 問(wèn)辣鍋朝向哪邊 在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋 傳完菜回去的時(shí)候 捎帶空盤 路遇客人減速慢行 靠右側(cè)行走 微笑問(wèn)好 聽(tīng)到顧客招呼 一呼即應(yīng) 當(dāng)客人經(jīng)過(guò)傳菜員身邊時(shí)說(shuō) 歡迎光臨小肥羊 ”走時(shí)說(shuō) 謝謝光臨 小肥羊 ” 劃單員通知傳菜員最后一道時(shí) 傳菜員必須告知服務(wù)員 上菜完畢 協(xié)助服務(wù)員清臺(tái) 做清理工作 以便提高速度。 收尾工作 做好交接班工作 并做記錄 分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生 打掃要徹底 將用過(guò)的拖布放于通風(fēng)處 保持所有的用具清潔 將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員 劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù) 三 保安流程 準(zhǔn)備工作 做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 將清潔工具放置指定位置 陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具 餐中服務(wù) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 用專業(yè)術(shù)語(yǔ) “打輪、靠邊、倒車、停及標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指揮車輛 為客人拉開(kāi)車門 并致以 “歡迎光臨小肥羊 ” 提醒客人不要把貴重物品留在車?yán)?以防被盜 如客人撿取大的物品 應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人拎取 客人用餐時(shí) 保安應(yīng)在車場(chǎng)走動(dòng)巡視 確保車輛安排 客人離去時(shí) 跑步上前幫客人打開(kāi)車門 并致以 “謝謝光臨 小肥羊 ” 安全指揮客人車輛 離開(kāi) 立正、目送客人 收尾工作 做好交接班記錄 對(duì)吧臺(tái)不能收檔的酒水進(jìn)行盤點(diǎn) 做好安檢工作 檢查煤氣、水電門窗是否關(guān)好 以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排 按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話 禮儀接聽(tīng)夜用電話 并做好記錄 寫清接聽(tīng)人姓名 做好次日交接 四 、 酒水員流程 餐前準(zhǔn)備工作 做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 保持地面干凈 檢查音響 以確保背景音樂(lè)的開(kāi)放 檢查燈光是否有破損 吧臺(tái) 檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn) 以確保開(kāi)餐時(shí)溫度適中 展示柜的酒瓶干凈、無(wú)污漬 按規(guī)定擺放 所有商標(biāo)朝外 保證所供應(yīng)酒水充足 如不夠事先申購(gòu) 餐中服務(wù) 照單準(zhǔn)確遞送酒水 如遇客人主動(dòng)問(wèn)好、禮讓 如客人到酒水臺(tái)點(diǎn)酒水 做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷 客人確認(rèn)后 與服務(wù)員做交接 熟悉酒水知識(shí)、熱情解答客人提出的疑問(wèn) 接聽(tīng)吧臺(tái)電話 嚴(yán)格按照電話禮儀接聽(tīng) 收尾工作 盤點(diǎn)吧臺(tái)剩余的酒水 做好酒水日?qǐng)?bào)表 次日開(kāi)餐前交與財(cái)務(wù) 五 、 收銀流程 餐前準(zhǔn)備 做好區(qū)域衛(wèi)生 準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng) ()百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 兌換好當(dāng)日足夠的零錢 熟知打折卡的方法及管 理人員的打折權(quán)限 餐中服務(wù) 收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準(zhǔn)確 未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳 從吧臺(tái)借錢或挪用備用。 能熟練的識(shí)別真假幣 能正確的開(kāi)發(fā)票 加小單時(shí)必須加蓋公章 收尾工作 做好日盤點(diǎn) 做到帳目相符 熟悉財(cái)務(wù)制度 無(wú)錯(cuò)帳 做好日?qǐng)?bào)表 收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對(duì)后送財(cái)務(wù) 看所有的打折卡 宴請(qǐng)的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。 第九章 、菜單、酒水、茶