【導(dǎo)讀】很多工作需要做，售公司產(chǎn)品、展示企業(yè)文化的最主要平臺(tái)。建自營(yíng)廳營(yíng)業(yè)服務(wù)提升項(xiàng)目的運(yùn)作工作。具體來(lái)講，本項(xiàng)目需通過(guò)以下階段達(dá)到不同的目的。通過(guò)文案研究、現(xiàn)場(chǎng)蹲點(diǎn)、用戶(hù)訪談。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行梳理，尋找解決辦法。在原來(lái)管理文檔的基礎(chǔ)上，優(yōu)化和。針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，撰寫(xiě)培訓(xùn)材料，并。幫助各地市建立星級(jí)評(píng)比的激勵(lì)制度。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，開(kāi)展星級(jí)營(yíng)業(yè)體系的知識(shí)競(jìng)賽。通過(guò)監(jiān)控和考核幫助建立營(yíng)業(yè)星級(jí)。環(huán)境及室內(nèi)布置室內(nèi)布局不合理，功能區(qū)不健全；設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)作;衛(wèi)生情況較差等…營(yíng)業(yè)廳VI規(guī)范執(zhí)行…營(yíng)業(yè)廳門(mén)頭VI標(biāo)志、主背板墻等不規(guī)范不統(tǒng)一；主背板被促銷(xiāo)物品遮擋…投訴處理能力處理疑難問(wèn)題投訴能力欠缺；，杜絕視而不見(jiàn)；淮安健康東路等營(yíng)業(yè)廳；休息區(qū)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是前置營(yíng)銷(xiāo)的主要陣地；揮營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力；方便用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，

　　

【正文】 的結(jié)合 50 目錄 仍存在的問(wèn)題和建議 完成的工作和取得的成績(jī) 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 51 目錄 一、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)的問(wèn)題 52 組織架構(gòu)的不確定性，給營(yíng)業(yè)廳的管理造成了混亂 市分公司 C網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部 客服部 區(qū)縣分公司 自建自營(yíng)廳 G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部 人力資源部 注意：這里僅列出與營(yíng)業(yè)廳有關(guān)的部門(mén) 業(yè)務(wù)管理部 綜合支撐部 代理渠道 53 區(qū)縣分公司與客服間的職權(quán)劃分問(wèn)題 職能描述 ?區(qū)縣分公司過(guò)分注重業(yè)務(wù)銷(xiāo)售考核，對(duì)客服發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問(wèn)題可能不夠重視，績(jī)效考評(píng)中，服務(wù)的所占比重過(guò)低。 ?目前各地市對(duì)自建自營(yíng)廳管理不盡一致，淮安、泰州和連云港等地市直接管理權(quán)和績(jī)效考核權(quán)均在客服；其他地市的直接管理權(quán)和考核權(quán)仍在區(qū)縣分公司，客服作用較小。 ?客服部門(mén)對(duì)自建自營(yíng)廳的監(jiān)控，一般僅停留在服務(wù)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)上，對(duì)問(wèn)題原因的監(jiān)控和分析較少，應(yīng)深入到影響自建自營(yíng)廳執(zhí)行能力的制度監(jiān)控和分析上去。 存在問(wèn)題 ?市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部，如 G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部和 C網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)制訂產(chǎn)品和促銷(xiāo)計(jì)劃，給區(qū)縣分公司下發(fā)業(yè)務(wù)完成指標(biāo)，并為營(yíng)業(yè)廳完成指標(biāo)提供業(yè)務(wù)支撐； ? 區(qū)縣分公司，自建自營(yíng)廳的直接管理者，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指標(biāo)的分解，參與營(yíng)業(yè)廳的日常管理，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳完成業(yè)績(jī)和服務(wù)情況對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行考核。 ? 客戶(hù)服務(wù)部，負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并把相應(yīng)情況反饋予區(qū)縣分公司，以備考核；負(fù)責(zé)策劃各類(lèi)客戶(hù)維系計(jì)劃，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳來(lái)完成任務(wù)，并予營(yíng)業(yè)廳提供業(yè)務(wù)支撐； 負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的日常管理進(jìn)行監(jiān)控，并就日常管理中存在的問(wèn)題，給區(qū)縣分公司予建議等 ； 54 自建自營(yíng)廳管理人才和管理能力的欠缺 營(yíng)業(yè)廳管理能力欠缺 ?目前，全省范圍內(nèi)大多地市基本上是區(qū)縣分公司的一名工作人員同時(shí)負(fù)責(zé)管理營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域內(nèi)的多家自建自營(yíng)廳；所謂自建自營(yíng)廳 “ 店長(zhǎng) ” 其實(shí)只是值班經(jīng)理，他們更多的是從事執(zhí)行性的工作，營(yíng)業(yè)廳管理工作偏少，管理能力較差。 ? 區(qū)縣分公司工作人員（其實(shí)他才是真正的店長(zhǎng)）與自建自營(yíng)廳存在著脫節(jié)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在兩方面： ?其一，由于一人同時(shí)負(fù)責(zé)管理幾家自建營(yíng)業(yè)廳，不可能長(zhǎng)時(shí)間的在某一家營(yíng)業(yè)廳長(zhǎng)期工作，他很難參與到營(yíng)業(yè)廳的各類(lèi)日常管理中去，而營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理普遍管理能力和經(jīng)驗(yàn)不足，因此自建自營(yíng)廳難以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。 ?其二，由于區(qū)縣分公司工作人員不是常駐營(yíng)業(yè)廳，對(duì)營(yíng)業(yè)廳各層級(jí)人員的績(jī)效考核往往只能從直觀的業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行考核，而對(duì)人員的實(shí)際表現(xiàn)尤其是服務(wù)表現(xiàn)往往缺失一手的資料，無(wú)法做到科學(xué)全面的績(jī)效考核。 55 自建自營(yíng)廳管理建議 客服（區(qū)縣分公司） 示范自建自營(yíng)廳 其他自建營(yíng)業(yè)廳 2 3 4 建議區(qū)縣分公司或客服，把示范自建廳獨(dú)立出來(lái)，任命一名店長(zhǎng)，全面參與營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)管理 該店長(zhǎng)應(yīng)在示范廳上班 ,負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳日常管理和考核管理 ,直接向客服 (區(qū)縣分公司 )領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 該店長(zhǎng)無(wú)論是從管理崗位下來(lái)或從營(yíng)業(yè)前臺(tái)而來(lái)，都須應(yīng)有一定的管理能力和經(jīng)驗(yàn) 其余小型自建自營(yíng)廳可仍采取原先模式，但應(yīng)予該廳值班經(jīng)理更大管理權(quán)利，設(shè)立值班經(jīng)理助理來(lái)承擔(dān)其更多的執(zhí)行工作 1 56 目錄 二、績(jī)效考核問(wèn)題 57 現(xiàn)象 ?自建自營(yíng)廳營(yíng)業(yè)員積極性普遍不高，精神面貌不佳； ?營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃平均績(jī)效的人占營(yíng)業(yè)廳人員的一半以上，同一個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)營(yíng)業(yè)員最高工資與最低工資彼此之間差距不超 200元； ?多數(shù)營(yíng)業(yè)員甚至部分值班經(jīng)理并不清楚自己每月拿的薪酬怎么計(jì)算出來(lái)的，某個(gè)月多干了反而少拿錢(qián)，某個(gè)月少干了反而多拿錢(qián)； ?由于分配到個(gè)人頭上的業(yè)務(wù)指標(biāo)難以完成，很多營(yíng)業(yè)員難以拿到績(jī)效，因此他們?nèi)狈ν瓿赡繕?biāo)的積極性；即使某個(gè)月他們可以完成指標(biāo)，但他們也會(huì)隱瞞到下月，因?yàn)橄聜€(gè)月可能會(huì)給其分配到更多指標(biāo)； ? 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作年限在一年以下的員工占了 60%，其他一些較偏的廳的比例甚至更高。 ? 某些值班經(jīng)理不愿繼續(xù)在值班經(jīng)理崗位上工作，根據(jù)其的反應(yīng)，營(yíng)業(yè)員不愿意晉升為值班經(jīng)理，因?yàn)橹蛋嘟?jīng)理太累，但是拿的錢(qián)并沒(méi)有多多少； 現(xiàn)象 58 現(xiàn)象與原因探討 ?出現(xiàn)以上現(xiàn)象的原因很多，如營(yíng)業(yè)員自身的原因、缺乏挑戰(zhàn)性工作和缺乏職業(yè)生涯通道等等，但經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，績(jī)效考核失效，無(wú)法有效調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員積極性才是最根本原因； ?營(yíng)業(yè)廳內(nèi)營(yíng)業(yè)員薪酬相對(duì)偏低，最高與最低工資間差距過(guò)小，無(wú)法體現(xiàn)能者多勞、多勞多得的基本原則； ?績(jī)效考核公式過(guò)于復(fù)雜，難以讓營(yíng)業(yè)員形成盼頭，從而不能有效激發(fā)其積極性； ?業(yè)務(wù)完成指標(biāo)分配給個(gè)人是必要的，但多少、怎么獎(jiǎng)勵(lì)這需要斟酌，否則會(huì)打擊他們的積極性； ?必須保證值班經(jīng)理拿到的薪酬和其付出的成正比，起碼應(yīng)在營(yíng)業(yè)員的中上水平以上。目前，值班經(jīng)理拿營(yíng)業(yè)廳平均績(jī)效和 100元的崗位津貼，這種情況可能在某些地市已不能激發(fā)值班經(jīng)理積極性。 ?當(dāng)下，自建自營(yíng)廳的矛盾并不是服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展之間營(yíng)業(yè)員無(wú)法兼顧的矛盾，而是營(yíng)業(yè)員的積極性受到制約，精神面貌不佳，而使其無(wú)法努力做好服務(wù)和銷(xiāo)售的工作。 原因探討 59 建議重新梳理自建自營(yíng)廳績(jī)效考核辦法，制訂標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容模版，權(quán)重由地市根據(jù)本地情況 屬地原則 科學(xué)原則 簡(jiǎn)單原則 兼顧原則 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各層級(jí)人員的績(jī)效考核，應(yīng)由店長(zhǎng)來(lái)確定；實(shí)施層級(jí)考核制度，即值班經(jīng)理由店長(zhǎng)直接考核，營(yíng)業(yè)員應(yīng)由值班經(jīng)理和店長(zhǎng)來(lái)考核。 科學(xué)原則主要體現(xiàn)在兩方面： ，應(yīng)體現(xiàn)多勞多得的原則 。 ，應(yīng)考慮其崗位的貢獻(xiàn)程度，如管理崗位應(yīng)設(shè)置合適的崗位津貼。 簡(jiǎn)單原則，應(yīng)到達(dá)兩個(gè)目的： 知道自己工資怎么來(lái)的 。 知道這個(gè)月付出了多少，那這個(gè)月工資就能拿多少，形成盼頭。 兼顧原則，銷(xiāo)售和服務(wù)并不是完全矛盾的： 發(fā)時(shí)，相信營(yíng)業(yè)員同時(shí)能把服務(wù)和銷(xiāo)售做好 。 完全激發(fā)出來(lái)后，則需要注意兼顧銷(xiāo)售和服務(wù)。 60 目錄 三、支撐問(wèn)題 61 提升自建自營(yíng)廳的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要各類(lèi)資源的支撐 精細(xì)化管理 星級(jí)激勵(lì)制度 監(jiān)控制度 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)組織 資金支撐：活動(dòng)經(jīng)費(fèi)和培訓(xùn)崗位津貼 管理支撐：如何組織好團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和培訓(xùn) 資金支撐：需要更多的人作為流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)；有更好的薪酬制度來(lái)激勵(lì)；有較大的等候區(qū)和完善的體驗(yàn)區(qū)作為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)場(chǎng)；有排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，使等候區(qū)成為蓄水池； 管理支撐：區(qū)縣分公司、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部和客服部門(mén)共同策劃更多的宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，來(lái)吸引更多的人流量；如何形成更為有效的營(yíng)銷(xiāo)流程和腳本；如何合理利用營(yíng)業(yè)廳的宣傳資源 資金支撐：如何做好第三方暗訪監(jiān)控 管理支撐：如何組織好內(nèi)部質(zhì)檢；質(zhì)檢結(jié)果如何發(fā)揮真正實(shí)效作用 資金支撐：星級(jí)崗位津貼從哪來(lái)？多少才合適？ 管理支撐：如何保證星級(jí)評(píng)比作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的制度有效落實(shí)下去 62 營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行力的提高，需要灌注更多的管理、策劃能力和資源傾斜 ,因此 ,需要區(qū)縣分公司、客服和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部門(mén)的參與 代理渠道 自有渠道 加強(qiáng)自有渠道的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，同樣需要資源的傾斜，尤其是薪酬激勵(lì)的傾斜 區(qū)縣分公司 客服 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 其他 ? 部門(mén) 執(zhí)行力檢查小組 形式 內(nèi)部質(zhì)檢 晨會(huì)等例會(huì) 頭腦風(fēng)暴 活動(dòng)策劃 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部管理 自有渠道 崗位職責(zé)細(xì)化 現(xiàn)場(chǎng)巡檢和督導(dǎo) 優(yōu)化各類(lèi)規(guī)范流程 績(jī)效考核 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 培訓(xùn)制度 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理 疑難問(wèn)題知識(shí)庫(kù) 63 目錄 四、 G/C網(wǎng)分營(yíng)帶來(lái)的問(wèn)題 64 G/C網(wǎng)分營(yíng)，給自建自營(yíng)廳造成了一定的混亂 G/C網(wǎng)分營(yíng)帶來(lái)的主要問(wèn)題 宣傳混亂問(wèn)題： 宣傳資料琳瑯滿(mǎn)目，宣傳重點(diǎn)不突出，無(wú)法給用戶(hù)留下深刻印象，不能給營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售予有效的促進(jìn)作用，同時(shí)使?fàn)I業(yè)形象造成損害；最主要的表現(xiàn)，還是營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)地資源和人力資源的爭(zhēng)搶上。 臺(tái)席利用問(wèn)題： 后臺(tái)分營(yíng)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)受理臺(tái)席不能綜合使用，效率偏低；目前，眾多營(yíng)業(yè)廳，只是在臺(tái)席標(biāo)牌上作了分營(yíng)區(qū)分，臺(tái)席功用與原先無(wú)二致。 65 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)宣傳配置，多從時(shí)期縱向的角度來(lái)分配資源，應(yīng)有完善的資源使用日程，兼顧宣傳效果和企業(yè)形象等方面 宣傳資料布置原則： 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)原則 2 3 目前對(duì) G/C網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)資源的分配，多采取營(yíng)業(yè)廳橫向切割的辦法，造成了營(yíng)業(yè)資料布置的混亂，宣傳效果比較差； 除了核心區(qū)域外，建議采用按照日期時(shí)間分配的縱向切割方法，即某個(gè)時(shí)期內(nèi)，按照視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的原則，全面突出 G網(wǎng)或 C網(wǎng)的重點(diǎn)產(chǎn)品，從而提升宣傳效果，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售； 按時(shí)期縱向切割，有效配置營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)宣傳資源，需要 G和 C網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部、客服、區(qū)縣分公司和營(yíng)業(yè)廳，兼顧促銷(xiāo)活動(dòng)、宣傳效果和企業(yè)形象等多個(gè)方面來(lái)綜合考慮。 1 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)宣傳資源配置建議： 66 感謝江蘇聯(lián)通 !