常見(jiàn)異議處理的原則-資料下載頁(yè)
2025-02-23 15:12本頁(yè)面
【正文】 、解決售后問(wèn)題拖延時(shí)間，讓顧客多次上門(mén) 態(tài)度蠻橫，居高臨下 不理不睬 爭(zhēng)吵 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴 產(chǎn)品投訴的原因及應(yīng)對(duì)方法： 商品質(zhì)量不佳 ? ①及時(shí)向顧客道歉，對(duì)顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭裎浚较㈩櫩团瓪?，穩(wěn)定顧客情緒。 ? ②迅速檢查商品質(zhì)量，找出損壞原因，判斷損壞程度。 ? ③對(duì)損壞商品采取補(bǔ)救措施，或按企業(yè)規(guī)定及程序進(jìn)行商品退換。 ? ④事后總結(jié)，查找劣質(zhì)商品流入顧客中的原因，防止同類(lèi)事件再次發(fā)生。 顧客佩戴保養(yǎng)不當(dāng) ? ①誠(chéng)懇向顧客道歉，承擔(dān)責(zé)任，可以說(shuō)：“真對(duì)不起，您購(gòu)買(mǎi)首飾的時(shí)候我們應(yīng)該向您多介紹一些保養(yǎng)辦法?！? ? ②檢查商品損傷原因，估計(jì)損傷程度，對(duì)于那些可修復(fù)的損傷要及時(shí)提供免費(fèi)維修。如某顧客購(gòu)買(mǎi)戒指時(shí)所選的圈口尺寸不合適，佩戴后引起戒圈變形、斷裂，面對(duì)這種情況，營(yíng)業(yè)員可以先安慰顧客：“沒(méi)關(guān)系，戒圈很容易修復(fù)的，我讓維修部幫您修理一下，保證跟新的一樣。”聽(tīng)了營(yíng)業(yè)員的話，顧客的情緒很快就會(huì)平靜下來(lái)。 ? ③當(dāng)商品的損傷無(wú)法修復(fù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員按照企業(yè)規(guī)定和相應(yīng)的程序進(jìn)行以舊換新等補(bǔ)救方法。如某女士購(gòu)買(mǎi)了一條黃金空心項(xiàng)圈，由于偶然的事故項(xiàng)圈被壓扁、斷裂，無(wú)法修復(fù)。這種情況下，營(yíng)業(yè)員可以采用以舊換新的辦法回收項(xiàng)圈，請(qǐng)顧客適當(dāng)?shù)亟患庸べM(fèi)后選擇一條新項(xiàng)鏈。 ? ④向顧客適當(dāng)解釋珠寶首飾佩戴保養(yǎng)知識(shí)。 情景 鉆石脫落 金料變形 金料含量不足 鉆石級(jí)別與證書(shū)不符 對(duì)企業(yè)服務(wù)的投訴 維修費(fèi)用的問(wèn)題 首先在銷(xiāo)售時(shí)告知顧客，有些費(fèi)用是要收費(fèi)的，如素金的扣子等。在銷(xiāo)售后發(fā)生這些問(wèn)題，如果是佩戴時(shí)間比較久，配件是需要收費(fèi)的。 在連鎖店不能調(diào)換貨品 告訴顧客，由于我們還沒(méi)有全部聯(lián)網(wǎng)，所以盡可能在原來(lái)的店面進(jìn)行調(diào)換。 訂貨或維修期限過(guò)期 首先應(yīng)該向顧客道歉，然后解釋原因，盡可能給顧客一個(gè)明確的答復(fù)。 謝 謝 :57:5306:5706::57 06:5706:57::57:53 2023年 3月 14日星期二 6時(shí) 57分 53秒 演講完畢，謝謝觀看！
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