【正文】 配 ”的同時，還得強(qiáng)調(diào)一點，說話應(yīng)： “疾得有利，徐得有力 ”！意思是說，在通話過程中，你的語調(diào)不要出現(xiàn)平鋪直敘式的，這樣會導(dǎo)致催眠效果。將某些重要的詞稍微放慢一些，這是為聽眾著想，會給人親切感覺的同時，也能讓對方消化你所言的東西。也因為你說得 “慢 ”，使你有喘口氣的機(jī)會，不至于氣急，而出現(xiàn)上氣不接下氣的情形。167。 　　根據(jù)我的切身體會，在受理義憤填膺式的旅客投訴時，運用這種方法的效果非常好，不信你可以嘗試一下哦！167。 　　因為在遇到義憤填膺式的旅客時，你首先得冷靜沉著，運用 “匹配 ”中 “慢 ”的招術(shù)，你就自然而然地表現(xiàn)出從容不迫的神采，從而給人頓挫分明的權(quán)威感，可以壓倒對方的 “義憤填膺 ”。129167。 六、通話過程中使用語氣助詞應(yīng)恰當(dāng)167。 　　比如旅客提出要求讓你去幫忙，為他解決問題，試想一下，如何回答他的效果更好？167。 　　 A： “那好吧！ ”167。 　　 B： “好吧！ ”167。 　　 C： “好！ ”167。 　　 A的回答是，即使你是抱著想幫助他的心態(tài)，但是不偏不倚卻在無意中將此話說出來，但旅客的感覺就不同了，只是讓你幫他，仿佛比上刀山還困難一樣，明顯就是想推諉，往往有可能對你的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生質(zhì)疑。167。 　　最后在你的努力下幫他解決了問題，也許他不再說什么，萬一，即使你通過再多努力之后，其結(jié)果滿足不了旅客的要求，他也許會反問一句 “你究竟有沒有幫他？ ”，因為他沒興趣知道過程，只要求結(jié)果。167。 　　 B的回答是，感覺你不夠誠懇，不熱心，是在敷衍了事。167。 　　 C，如果你爽快地回答，再將音調(diào)適當(dāng)拉長一些，給旅客入耳的感覺自然有說不出的妙境：會感覺五臟六腑像被熨斗熨過一樣，無一處不伏貼。即使事后經(jīng)過你的努力后，你不能幫他解決問題，但他也仍會記住你的好，對你的服務(wù)作充分的肯定。130167。 七、不可錯誤引導(dǎo)旅客167。 　　在通話過程中還應(yīng)抓住的技巧是：具體問題具體分析。即旅客咨詢什么問題，你只需回答他的問題便可，偶爾可向他解釋相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定，但是解釋時一定要有分寸，千萬不可錯誤引導(dǎo)。167。 　　就如航班因公司原因計劃性取消，其相關(guān)部門雖然也會盡力給旅客安排后續(xù)航班。對于要辦事的旅客，必然會使其打亂計劃而影響行程，這種旅客也勢必會向航空公司投訴。生氣的旅客投訴時也會喋喋不休： “你們航空公司說取消就取消，影響了我的行程，你說我該怎么辦？ ”167。 　　錯誤指引是： “請問您想退票還是想賠償？ ”167。 　　解析：這種回答從某種意義上說確實是站在旅客的角度替他著想，但與公司利益相比，權(quán)衡之下，應(yīng)把公司的利益放在首位；況且每個航空公司都有權(quán)力根據(jù)運力情況調(diào)整航班。在旅客未提及 “賠償 ”的情況下，千萬不可主動引導(dǎo)旅客走向誤區(qū)。167。 　　正確是方法是：所謂 “肥水不流外人田 ”，引導(dǎo)旅客先選擇原航班前后時間的本公司航班，看看他是否接受。如不接受的情況下，再查詢與本公司有簽轉(zhuǎn)協(xié)議的其他航空公司，可以為其辦理簽轉(zhuǎn)。131167。 八、道歉的使用167。 　　在受理投訴過程中，聽完旅客說的 “遭遇 ”之后，你得先代表公司向旅客表示歉意（當(dāng)然前提是要說得情詞懇切）。你先別小看這道歉語，在整個通話過程中可起 “畫龍點睛 ”的作用，能使大多數(shù)旅客聽后都能起到 “降火 ”的功效，有些 “深明大義 ”的旅客也許會對你補(bǔ)充一句： “其實也不關(guān)你的事，我說的是你的公司，你不必向我道歉！ ”167。 　　有這么一部分 “義憤填膺 ”旅客也許毫不客氣反問你：你一句道歉就能為我解決問題嗎？在這種情況下，你就得向其解釋公司的相關(guān)規(guī)定了。167。 　　如果你并沒有向其道歉，對于心里極其不平衡的旅客來說，也許會把他的不滿遷怒于你，理由是：你不夠?qū)I(yè)，連一句道歉的話都不會說！167。 　　道歉語也不宜過多，并非說越多越好，如果說多了，除了會給旅客不真誠的感覺外，也許會使其覺得你是一架會呼吸的機(jī)器，聽后心里反而覺得不舒服；也許還會助長旅客 “自以為是 ”的心理，讓你誤入他的 “圈套 ”，由其牽著你的鼻子轉(zhuǎn)。132167。 　 九、多使用委婉的詞語167。 　　在通話過程中，客服人員應(yīng)學(xué)會多使用委婉的詞語。因為要表達(dá)同樣的意思，稍微轉(zhuǎn)個彎，說得委婉一些，往往就能讓旅客接受。旅客最不愿意聽到客服人員對說： “這是公司的規(guī)定，我也沒辦法！ ”167。 　　專業(yè)表達(dá)：相關(guān)程序在未修訂之前，目前我們是這樣做的，同時也非常感謝您對我們公司提出這么寶貴的建議，我會反饋到相關(guān)部門。167。 　　這樣說的效果會讓旅客得到受尊重的感覺，同時他也會覺得你很有思想境界。167。 　　誤區(qū)：難道我說得還不夠清楚，你還不明白嗎？167。 　　專業(yè)表達(dá)：請問您對我的解釋滿意嗎？希望您能理解。167。 　　誤區(qū)：因為你購買的是低折扣的機(jī)票，所以不可以更改。167。 　　解析：這 “低折扣 ”一詞對于愛面子的旅客聽起來，給其傷了自尊的感覺，因為有些旅客確實為了省錢才購買具有特定限制條件的機(jī)票，不料在購買后行程有變，所以才會抱一線希望致電客服中心咨詢有關(guān)更改客票事宜。如果客服人員說話不會轉(zhuǎn)彎，往往會因此點燃旅客的怒火了。167。 　　專業(yè)表達(dá)：因為您購買的是優(yōu)惠機(jī)票，而這些機(jī)票是有特定的限制條件， “不得更改、升艙、退票、簽轉(zhuǎn) ”，所以這張客票不可更改。167。 　　總而言之，你要將 “我很樂意幫助您 ”的信號傳達(dá)給對方，往往會因公司的相關(guān)規(guī)定而與旅客的意愿相悖，此時的你說話就要表現(xiàn)出 “愛莫能助 ”的意思，因為 “愛莫能助 ”的聽覺效果遠(yuǎn)比 “我也沒辦法 ”要好得多，旅客會覺得你說話很有品位。133167。 十、堅定立場，不受旅客 “花言巧語 ”的影響167。 　　有些旅客，為了達(dá)到他的目的，他會千方百計地搬出很多的歪理來闡明自己所言是對的，而且還會在不知不覺中對接聽他電話的客服人員設(shè)置 “思維障礙 ”，這種 “思維障礙 ”是讓你相信他的話是對的。此時的你便要堅定立場，不要受其 “花言巧語 ”的影響。167。 　　在與旅客溝通過程中，要學(xué)會 “善解人意 ”，就是要在看不清對方表情的情況下，根據(jù)對方所說的意思，客服人員要善于揣摩對方的語氣 “對癥下藥 ”。167。 　　同時開發(fā)潛意識，對受理或處理投訴是相當(dāng)有必要的，例如你的潛意識首先要對旅客反映的問題進(jìn)行分析，要判斷其所說的情況是有效投訴還是無效投訴，或者只是純粹的抱怨，判斷出結(jié)果，此時你的潛意識就像一盞啟明燈，引導(dǎo)你 “具體問題具體分析 ”，以積極心態(tài)，清晰的思路積極應(yīng)對旅客。134復(fù)習(xí)與思考：？？？ 13136167。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ***167。 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ****167。 1以我獨沈久，愧君相見頻。 *****167。 1故人江海別，幾度隔山川。 ****167。 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 *****167。 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ****167。 1比不了得就不比，得不到的就不要。 *****167。 1行動出成果，工作出財富。 ***167。 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 ****167。 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 ***167。 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 ****167。 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 *****167。 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 ****167。 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 *****167。 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 ****167。 1楚塞三湘接，荊門九派通。 *****167。 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 ***167。 1空山新雨后，天氣晚來秋。 ****167。 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 ***167。 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 ****167。 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 *****167。 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 ****167。 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 *****167。 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 ****167。 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 *****167。 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 ***167。 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 ****MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感謝您的下載觀看專家告