【導(dǎo)讀】建立滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)和考核。研究忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系。建立主要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在體系、標(biāo)準(zhǔn)、制度、管理等方面，發(fā)現(xiàn)造成客戶不滿的原因。提出具有操作性的解決方案。轄市分公司的內(nèi)部人員進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的調(diào)查研究。個(gè)工作周時(shí)間，分三個(gè)階段進(jìn)行。研究流程如下圖所示：。本次調(diào)查共涉及全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市。定性研究階段最終完成北京、上海、戶的有效電話訪問。

　　

【正文】 29 zd用戶滿意度評(píng)價(jià)體系結(jié)構(gòu) 售前服務(wù)滿意度售中服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度大客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度產(chǎn)品質(zhì)量滿意度省 1 大客戶滿意度指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...產(chǎn)品質(zhì)量滿意度指標(biāo) 1指標(biāo) 2...省 2 大客戶滿意度省 31 大客戶滿意度...售前服務(wù)滿意度售中服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度省 1 商務(wù)客戶滿意度指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...省 2 商務(wù)客戶滿意度省 31 商務(wù)客戶滿意度...產(chǎn)品質(zhì)量滿意度指標(biāo) 1指標(biāo) 2...售前服務(wù)滿意度售中服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度省 1 住宅客戶滿意度指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...指標(biāo) 1指標(biāo) 2...省 2 住宅客戶滿意度省 31 住宅客戶滿意度...業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2...業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2...業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2...業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2...業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2...業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2...中國(guó)電信大客戶滿意度中國(guó)電信商務(wù)客戶滿意度中國(guó)電信住宅客戶滿意度中國(guó)電信用戶滿意度用戶層產(chǎn)品 / 服務(wù)評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)產(chǎn)品 / 服務(wù)評(píng)價(jià)二級(jí)指標(biāo)業(yè)務(wù)層 評(píng)價(jià)體系制定 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 大客戶分冊(cè) 30 第三節(jié) 大客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)描述 綜合本階段調(diào)研發(fā)現(xiàn)的大客戶重要關(guān)注點(diǎn)，以及 zd內(nèi)部人員對(duì)考核評(píng)價(jià)工作的意見和建議，并參考 zd企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及 99年度、 2000年度的大客戶滿意度評(píng)價(jià)方法，確定 2001年度 zd大客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，并適用于該年度對(duì)全國(guó) 31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市 zd大客戶滿意度的評(píng)價(jià)考核。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) ? 通信質(zhì)量的可靠程度 ? 提供的業(yè)務(wù)、 服務(wù)及解決方案是 否符合用戶需求 ? 售前服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) ? 宣傳的主動(dòng)性 ? 咨詢服務(wù)的方便、及時(shí)程度 ? 售中服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) ? 業(yè)務(wù)辦理的方便程度 ? 業(yè)務(wù)開通的及時(shí)程度 ? 售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) ? 故障申報(bào)的方便程度 ? 故障處理的及時(shí)程度 ? 費(fèi)用查詢的方便程度 ? 大客戶經(jīng)理服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) ? 大客戶經(jīng)理服務(wù)的主動(dòng) 、及時(shí)性 ? 大客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)能力 ? 大客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì) 此外， 根據(jù)本階段調(diào)研中受訪大客戶對(duì) zd及其他 d公司進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的重要關(guān)注點(diǎn) ，并參考 99年度、 2000年度大客戶滿意度調(diào)查中的建議，確定 2001年度對(duì)國(guó)內(nèi) d企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 評(píng)價(jià)體系制定 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 大客戶分冊(cè) 31 ? 綜合 評(píng)價(jià)指標(biāo)（不用于對(duì) zd各分公司的考核） ? 整體服務(wù)質(zhì)量 ? 產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）質(zhì)量 ? 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力 ? 創(chuàng)新能力 ? 企業(yè)形象 第四節(jié) 評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用 （一） 各省、自治區(qū)、直轄市 d分公司的考核方法 通過全國(guó) 31個(gè)省、自治區(qū)、 直轄市 zd大客戶的滿意度抽樣調(diào)查 ，對(duì) zd各地分公司的大客戶服務(wù)工作進(jìn)行考評(píng)。滿意度調(diào)查中，由各地區(qū)受訪大客戶對(duì)該考察年度確定的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。運(yùn)用下列計(jì)算方法，對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)，獲得該年度 zd各省、自治區(qū)、直轄市的大客戶滿意度。 （二） 各省、自治區(qū)、直轄市 d分公司的大客戶滿意度計(jì)算方法 ? 各 省、自治區(qū)、直轄市 d分公司的大客戶滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)成 下圖中， Wa1i（ Wa11 ? Wa15） 表示評(píng)價(jià)體系中各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重 ； Wa2i j （ Wa211 ? Wa252）則表示評(píng)價(jià)體系中各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。各級(jí)指標(biāo)權(quán)重均通過多元線性回歸及 zd專家決定兩種方法得到。 評(píng)價(jià)體系制定 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 大客戶分冊(cè) 32 ? 由二級(jí)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果加權(quán)計(jì)算得到各項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的滿意度 售前服務(wù)滿意度 = 業(yè)務(wù)宣傳主動(dòng)性方面滿意度 Wa211＋咨詢服務(wù)方便及時(shí)性方面滿意度 Wa212 售中服務(wù)滿意度 = 業(yè)務(wù)辦理方便性方面滿意度 Wa221＋業(yè)務(wù)開通及時(shí)性方面滿意度 Wa222 售前服務(wù)滿意度售中服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度大客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度產(chǎn)品質(zhì)量滿意度業(yè)務(wù)宣傳主動(dòng)性某省電信大客戶滿意度咨詢方便及時(shí)程度業(yè)務(wù)辦理方便程度業(yè)務(wù)開通及時(shí)程度費(fèi)用查詢方便程度故障申報(bào)方便程度故障處理及時(shí)程度服務(wù)主動(dòng)及時(shí)性協(xié)調(diào)能力業(yè)務(wù)素質(zhì)通信質(zhì)量可靠性產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案適用性Wa11Wa12Wa13Wa14Wa15 Wa 251Wa252Wa211Wa212Wa221Wa222Wa231Wa232Wa233Wa241Wa242Wa243一級(jí)指標(biāo)權(quán)重 Wa1i二級(jí)指標(biāo)權(quán)重 Wa2ij 評(píng)價(jià)體系制定 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 大客戶分冊(cè) 33 售后服務(wù)滿意度 = 費(fèi)用查詢方便性方面滿意度 Wa231＋故障申報(bào)方便性方面滿意度 Wa232＋故障處理及時(shí)性方面滿意度 Wa233 大客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度 = 大客戶經(jīng)理服務(wù)主動(dòng)及時(shí)性方面滿意度 Wa241＋大客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)能力方面滿意度 Wa242＋大客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)方面滿意度 Wa243 產(chǎn)品質(zhì)量滿意度 = 通信質(zhì)量可靠性方面滿意度 Wa251＋業(yè)務(wù)、服務(wù)及解決方案方面滿意度 Wa252 ? 由一級(jí)指標(biāo)的滿意度 計(jì)算結(jié)果加權(quán)后得到某省大客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果 某省大客戶滿意度 ＝ 售前服務(wù)滿意度 Wa11＋售中服務(wù)滿意度 Wa12＋售后服務(wù)滿意度 Wa13＋大客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度 Wa14＋產(chǎn)品質(zhì)量滿意度 Wa15 （三） zd（全國(guó)）大客戶滿意度計(jì)算方法 全國(guó)大客戶滿意度 = 省 1d大客戶滿意度 Wa1＋ 省 2d大客戶滿意度 Wa2＋??＋省 31 d大客戶滿意度 Wa31 其中， Wa Wa2?? Wa31表示各省、自治區(qū)、直轄市 d大客戶滿意度所占權(quán)重，通過各省 d大客戶的業(yè)務(wù)量比例及 zd專家決定兩種方法獲得。 全國(guó)電信大客戶滿意度省 1 電信大客戶滿意度省 2 電信大客戶滿意度省 31 電信大客戶滿意度??W a1 W a2 W a3 1?? 評(píng)價(jià)體系制定 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 大客戶分冊(cè) 34 （四） zd（全國(guó)） 用戶滿意度計(jì)算方法 zd（全國(guó)）用戶滿意度 = （全國(guó)）大客戶滿意度 ＋ （全國(guó)）商務(wù)客戶滿意度 ＋ （全國(guó)）住宅客戶滿意度 其中， Wa、 Wb、 Wc分別表示表示 zd（全國(guó)）大客戶、商務(wù)客戶、住宅客戶三項(xiàng)滿意度所占權(quán)重，通過 zd三類用戶的全國(guó)業(yè)務(wù)量比例及 zd專家決定兩種方法獲得。 中國(guó)電信 （全國(guó)）用戶滿意度中國(guó)電信 （全國(guó)）大客戶滿意度中國(guó)電信 （全國(guó)）商務(wù)客戶滿意度中國(guó)電信 （全國(guó)）住宅客戶滿意度（權(quán)重 5 ） （權(quán)重 3 ） （權(quán)重 2 ） 北京地區(qū) 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 大客戶 分冊(cè) 35 附錄一 北京地區(qū)大客戶評(píng)價(jià)過程的關(guān)注點(diǎn)及現(xiàn)實(shí)感受 對(duì)報(bào)告中“大部分大客戶”、“部分大客戶”、“少數(shù)大客戶”的表述程度解釋請(qǐng)見報(bào)告第三章第二節(jié)“報(bào)告名詞解釋”部分。 （一） 認(rèn)知階段的 關(guān)注點(diǎn)及現(xiàn)實(shí)感受 ? 宣傳方式 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 大客戶經(jīng)理上門介紹 ? 大客戶感受最多的方式 ? 方便客戶了解 d業(yè)務(wù) ? 與部分其他 d公司相比主動(dòng)性不夠 ? 新業(yè)務(wù)的宣傳推廣不夠及時(shí) ? 上門講解的形式不夠?qū)I(yè) 2) 營(yíng)業(yè)廳人員 /資料介紹 ? 大客戶感受較多的方式 ? 可向窗口人員詳細(xì)問詢，并可獲取業(yè)務(wù)宣傳資料，但需用戶親自去 3) 媒體廣告宣傳 ? 部分大客戶提及媒體認(rèn)知渠道 ? 對(duì)報(bào)紙宣傳接觸較多 ? 專業(yè)媒體（如通信類雜志）上的深度宣傳較少 4) 座談會(huì)、研討會(huì) ? 部分大客戶被邀請(qǐng)每年一次座談會(huì) ? 利于溝通和了解業(yè)務(wù)信息及技術(shù) ? 每年組織此類活動(dòng)的次數(shù)太少 5) 郵寄宣傳資料 ? 通常當(dāng)大客戶提出要求后收到相關(guān)資料 ? 少數(shù)大客戶不定期收到宣傳資料 ? 宣傳資料的發(fā)放不夠主動(dòng)性 ? 缺乏定期寄送資料方式（如期刊、簡(jiǎn)報(bào)） 6) zd網(wǎng)站 ? 上網(wǎng)查詢方便快捷，應(yīng)重視 ? 網(wǎng)上業(yè)務(wù)、服務(wù)信息更新較慢 7) 展覽會(huì) /口碑渠道 ? 少數(shù)大客戶能通過展覽展示活動(dòng)獲知新業(yè)務(wù) ? 少數(shù)大客戶通過同行或同事間了解信息 北京地區(qū) 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 大客戶分冊(cè) 36 ? 宣傳資料 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 從宣傳資料獲得的信息 ? 價(jià)格標(biāo)準(zhǔn) ? 業(yè)務(wù)內(nèi)容（使用范圍、功能等） ? 服務(wù)內(nèi)容 ? 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 2) 宣傳資料內(nèi)容 ? 內(nèi)容不詳細(xì) ? 對(duì)大客戶來說太粗淺，專業(yè)性不強(qiáng) ? 產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）方面的介 紹不系統(tǒng) ? 語(yǔ)言描述不夠通俗易懂 ? 缺乏對(duì) zd業(yè)務(wù)發(fā)展、政策動(dòng)態(tài)的宣傳 ? 認(rèn)知階段大客戶對(duì)其他 d公司服務(wù)的感受 d公司 大客戶現(xiàn)實(shí)感受 1) 網(wǎng)通 ? 業(yè)務(wù)代表經(jīng)常主動(dòng)上門介紹 ? 每月郵寄月刊 ? 月刊中宣傳公司業(yè)務(wù)及發(fā)展動(dòng)態(tài) ? 部分大客戶感覺網(wǎng)通的宣傳推廣工作更主動(dòng)，宣傳資料更有吸引力 2) 聯(lián)通 ? 部分大客戶感覺其宣傳工作較為主動(dòng) 3) 首創(chuàng) ? 定期郵寄宣傳資料 4) 飛華 ? 定期郵寄宣傳資料 5) 中元 ? 定期郵寄宣傳資料和半月刊 ? 年底召開大客戶會(huì) ? 半月刊中宣傳公司業(yè)務(wù)和發(fā)展動(dòng)態(tài) 6) 其他感受 ? 部分其他 d公司開展網(wǎng)上宣傳 北京地區(qū) 滿意度評(píng)價(jià)體系報(bào)告 — 大客戶分冊(cè) 37 （二） 咨詢階段的關(guān)注點(diǎn)及現(xiàn)實(shí)感受 ? 咨詢方式 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 咨詢大客戶經(jīng)理 ? 部分大客戶打電話咨詢大客戶經(jīng)理 ? 方便客戶了解所關(guān)注的 d業(yè)務(wù)和服務(wù) ? 部分大客戶感覺大客戶經(jīng)理多以口頭形式答復(fù)，不夠規(guī)范、專業(yè) ? 部分大客戶希望提供上門演示等專業(yè)咨詢服務(wù) 2) 打熱線電話咨詢 ? 部分大客戶打熱線電話咨詢（ 1000或?qū)＞€受理中心業(yè)務(wù)咨詢電話） ? 缺少專為大客戶設(shè)置的咨詢熱線（解答大客戶的深度咨詢問題） ? 專線受理中心的電話較難打 3) 上網(wǎng) （ zd網(wǎng)站） /方式 ? 少數(shù)大客戶通過此方式咨詢 ? 部分大客戶希望以 形式 答復(fù)用戶咨詢 4) 向營(yíng)業(yè)廳窗口咨詢 ? 少數(shù)大客戶到營(yíng)業(yè)廳咨詢 ? 咨詢答復(fù)的及時(shí)性 關(guān)注點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)感受 1) 大客戶經(jīng)理答復(fù)及時(shí)性 ? 大客戶經(jīng)理基本能積極、及時(shí)地答復(fù)客戶 ? 少數(shù)大客戶抱怨得不到及時(shí)答復(fù) ? 部分大客戶希望規(guī)定大客戶經(jīng)理答復(fù)時(shí)限 2) 熱線 咨詢?nèi)藛T 答復(fù)及時(shí)性 ? 部分大客戶感覺 1000接線員答復(fù)快 ? 部分大客戶抱怨 1000接線員對(duì)