【正文】 戰(zhàn)略地圖中相關聯(lián)的目標、指標和目標值，可以使消費者銀行確定和測試高層財務目標值 (5年內(nèi)把凈利潤提高到 1億美元 )與一組非財務指標目標值 (將實現(xiàn)預期的財務業(yè)績 )之間的因果關系。 包括：確定支持戰(zhàn)略流程所需的人力、信息和組織資本；評估支持戰(zhàn)略的資產(chǎn)準備度；確定指標和目標值。 公司為學習與成長設計目標值，包括人力資本、信息技術和組織資本三個方面。圖 17描述了消費者銀行的學習與成長目標，針對第 4步中確定的 7 個價值創(chuàng)造內(nèi)部流程，管理團隊提出了兩個問題：① 哪些工作組對管理這個流程是關鍵的？② 哪些信息系統(tǒng)對改進這一流程是關鍵的。這些問題的答案，確立了需要開發(fā)的人力資本和信息資本，并使其成為與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的優(yōu)先任務。 第五步：創(chuàng)造價值的準備度 根據(jù)上述案例，管理團隊把質(zhì)量經(jīng)理作為戰(zhàn)略工作組群的一部分，用來掌控運營管理流程，以使“成本最小化”；同樣也確定了事故追蹤系統(tǒng)，作為這個關鍵流程的戰(zhàn)略信息技術流程；對于客戶管理流程“轉(zhuǎn)向合適渠道”的目標，管理團隊把電話銷售員作為戰(zhàn)略工作組群的一部分，把 CRM線索管理系統(tǒng)作為戰(zhàn)略信息系統(tǒng)；對于創(chuàng)新流程“開發(fā)新產(chǎn)品”目標，戰(zhàn)略工作組是那些能為新產(chǎn)品開發(fā)尋求伙伴的合資企業(yè)經(jīng)理，而關鍵信息系統(tǒng)是項目管理系統(tǒng)。 對于企業(yè)文化、領導力等組織資本，消費者銀行設定了兩個目標：關注客戶，致力于銀行核心價值。領導力的優(yōu)先任務是使銀行管理與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致。個人協(xié)調(diào)目標關注兩個方面：戰(zhàn)略意識 —— 每個人理解戰(zhàn)略的程度，個人目標與平衡計分卡協(xié)稠一致的程度。最后，團隊工作目標是在整個企業(yè)內(nèi)共享最佳實踐。 學習與成長目標為了促進關鍵流程的改進，必須處于高度準備就緒狀態(tài)。表 1顯示了消費者銀行選擇的指標，對于人力資本，目標值是為實現(xiàn)戰(zhàn)略工作組群的選擇提供 100%的準備度。同樣，也要為戰(zhàn)略 IT應用程序的組合提供 100%的準各度(見表 1)。消費者銀行通過直接的客戶調(diào)查衡量“客戶中心型文化”指標，目標是要 100%的客戶相信消費者銀行的員工是以客戶為中心的。銀行運用員工調(diào)查來確定領導者滿足能力圖的狀況如何，并利用員工調(diào)查衡量員工的“戰(zhàn)略意識”，70%和 90%的目標值是為這兩個目標設計的。設定個人目標流程應保證員工與戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致，目標是 100%的員工個人目標與平衡計分卡相連結。最后，消費者銀行通過引入知識管理系統(tǒng)，來提高最佳實踐的分享。設定的目標值是相關組織的所有人都是知識管理系統(tǒng)的積極使用者和貢獻者。 圖 18反映了消費者銀行的完整戰(zhàn)略地圖，表 1描述了補充戰(zhàn)略地圖約平衡計分卡。通過戰(zhàn)略地圖的邏輯關系拓展到具體的人力、信息和組織資本，銀行創(chuàng)造了一個完全與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的組織。戰(zhàn)略是既可理解又是可執(zhí)行的。正如一個管理者在這流程結束時所說：在加強客戶體驗方面，我們一直有著這樣的戰(zhàn)略目標：提升員工能力和對信息技術給予更多投資。但是，當面臨短期收入壓力時，這些項目最早被砍掉?，F(xiàn)在，我們所有人都明白，如果我們希望有任何實現(xiàn) 5年財務目標值的機會，我報必須從現(xiàn)在開始對員工、系統(tǒng)和文化進行投資。 戰(zhàn)略地圖描述了戰(zhàn)略的邏輯，清楚地顯示了創(chuàng)造價值與無形資產(chǎn)的關鍵流程，即無形資產(chǎn)是怎樣用來支持關鍵流程。平衡計分卡為戰(zhàn)略地圖的每個目標確定了目標值，但是，不能僅僅因為已經(jīng)確定了目標，就說它們已經(jīng)實現(xiàn)了。對于平衡計分卡的每項指標，管理者還必須擬定實現(xiàn)目標所需的行動方案，提供完成每個行動方案的資源保障一一員工、資金和能力。 行動方案有了結果，才是成功戰(zhàn)略執(zhí)行的基礎。 第六步：確定戰(zhàn)略行動方案及資金保障 例如，消費者銀行正面臨著 3%的服務差錯率，而導致許多重要客戶的流失。銀行設定了一個把差錯率降低到 %的目標值，確定了兩個完成這個目標的行動方案：① 安裝新問題追蹤系統(tǒng)，② 重新設計幾個流程的前端。通過確定和實施這些行動方案，不久就實現(xiàn)了差錯率為 %的目標值。由于差錯率的降低，阻止了客戶的流失，并成功地傳達到戰(zhàn)略的各個部分。 為戰(zhàn)略確定行動方案和提供資源的計劃，必須與戰(zhàn)略主題保持協(xié)調(diào)一致，須作為一個集成化的捆綁式投資組合，而不是作為一組孤立項目來對待。每個戰(zhàn)略主題應該代表一個獨立的業(yè)務案例，企業(yè)圍繞它們協(xié)調(diào)和整合流程和行動方案，這才是戰(zhàn)略地圖管理的真正內(nèi)核。 (圖 19) 圖 19描述了消費者銀行中一個主題的行動計劃，該主題是“使客戶轉(zhuǎn)向適當渠道”。這個主題要求：有一個吸引新客戶的電話營銷計劃，并使客戶使用習慣轉(zhuǎn)向技術支持的服務。這個主題影響了客戶價值主張，即影響了個人顧問和站式購物的習慣，最初的財務目的是目標市場新客戶的獲得率。在這個主題下，要使電話營銷流程獲得成功，銀行必須提升相關工作組群（電話營銷員的技能），為他們提供合適的信息系統(tǒng)，并再造公司文化氛圍。 圖 19顯示了幫助計劃執(zhí)行平衡計分卡的部分指標和目標值。每個指標至少有一個幫助實現(xiàn)目標所必須的行動方案，詳細說明了每個行動方案所必需的資金和人員，以及負責管理行動方案和提交結果的員工 (行動方案主管 )。 要實現(xiàn)渠道組合變化 40%的目標，需要三個戰(zhàn)略行動方案：① 電話營銷戰(zhàn)略；② 潛在客戶獲得率；③ 直接郵寄支持系統(tǒng)。主題也需要一個開發(fā)具體營銷技能的培訓計劃，幾個新信息系統(tǒng)，以及一個征求客戶反饋的新調(diào)查工具。 對于整個戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)來說，每個行動方案都是必要和不可或缺的，同時行動方案集合所要求的資源，必須被看作一組綁定的投資組合，而不是相互獨立的改進計劃。今天，有很多企業(yè)孤立地按照職能區(qū)域看待投資和行動方案，這是其戰(zhàn)略履遭失敗的深層原因。 IT投資的審查與人力資源投資相互割裂，對二者的審查又與實物營銷和投資相分離，這種割裂的方法不利于戰(zhàn)略的成功實施。因為，每個戰(zhàn)略行動方案只是復合處方的一個組成部分，而該處方的成功有賴于所有各行動方案同時發(fā)揮作用，這又從另一個方面解釋了，為什么試圖把全面價值創(chuàng)造歸因于個別的人力資源或 IT投資是無效。 價值通過一套集成化的流程得以創(chuàng)造，而每個流程又有幾個集成化的行動方案支持。消費者銀行渠道組合的主題目標是在 5年內(nèi)把客戶從 20萬個提高到 60萬個，客戶基礎增長每年貢獻了，是整個財務目標的 2/3。把有形的財務結果與全部行動方案的必要投資聯(lián)系起來創(chuàng)造了財務業(yè)務案例 (圖 19) ，這些投資加強了關鍵內(nèi)部流程并支持了無形資產(chǎn)，戰(zhàn)略地圖的因果邏輯關系使這種聯(lián)系更清晰。 結束語 戰(zhàn)略管理哲學及方法論意義 ? 戰(zhàn)略管理不僅需要有明確的財務目標，還需要聯(lián)系到客戶關系、內(nèi)部流程和學習與成長 4個層面，將其視為相互聯(lián)系并有因果關系的網(wǎng)絡，立足整體對系統(tǒng)進行全面的規(guī)劃，因為后者才是創(chuàng)造未來財富的真正驅(qū)動力； ? 戰(zhàn)略管理不僅要重視有型資產(chǎn)，更應關注無形資產(chǎn)并使之協(xié)調(diào)一致，即使原材料、資金、設備、廠房等有形資產(chǎn)與員工素質(zhì)、企業(yè)文化、內(nèi)部流程、領導能力等無形聯(lián)系起來，因為無形資產(chǎn)在企業(yè)資本中所占比重越來越大，同時也是聯(lián)系各要素的粘合劑； ? 戰(zhàn)略規(guī)劃的任務不是僅僅給出目標，更需要有實現(xiàn)既定目標的關鍵流程和行動方案，提高戰(zhàn)略規(guī)劃的可操作性和執(zhí)行能力，否則戰(zhàn)略規(guī)劃只能成為無法實施的空話或大話。 ? 為管理者提供恰當戰(zhàn)略咨詢的方法，不是給出一個僵死的文本和呆板的方案，讓充滿生命的企業(yè)和管理者照章執(zhí)行。而是要開發(fā)出一個清晰可視、簡捷明了的概念地圖，以方便管理團隊對企業(yè)目標及關鍵流程有系統(tǒng)整體的了解，為學習研討、集思廣益、達成共識提供藍本。需要在管理者與員工之間進行溝通。 ? 戰(zhàn)略是一個復雜的系統(tǒng)問題，需要平衡長期目標和短期利益的關系，平衡差異性的客戶價值主張。因此，不能簡單地僅從某個方面來考慮，而需要具有整體的觀念。 ? 戰(zhàn)略價值需要通過內(nèi)部流程來實現(xiàn)，戰(zhàn)略內(nèi)容應包括幾個并存與相互聯(lián)系的主題，強化對無形資產(chǎn)戰(zhàn)略準備度的描述和衡量，可采用平衡計分卡將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動的方案。 Thank You For Attention 演講完畢，謝謝觀看！