【正文】 戰(zhàn)略地圖中相關(guān)聯(lián)的目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)值，可以使消費(fèi)者銀行確定和測(cè)試高層財(cái)務(wù)目標(biāo)值 (5年內(nèi)把凈利潤(rùn)提高到 1億美元 )與一組非財(cái)務(wù)指標(biāo)目標(biāo)值 (將實(shí)現(xiàn)預(yù)期的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) )之間的因果關(guān)系。 包括：確定支持戰(zhàn)略流程所需的人力、信息和組織資本；評(píng)估支持戰(zhàn)略的資產(chǎn)準(zhǔn)備度；確定指標(biāo)和目標(biāo)值。 公司為學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)設(shè)計(jì)目標(biāo)值，包括人力資本、信息技術(shù)和組織資本三個(gè)方面。圖 17描述了消費(fèi)者銀行的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)，針對(duì)第 4步中確定的 7 個(gè)價(jià)值創(chuàng)造內(nèi)部流程，管理團(tuán)隊(duì)提出了兩個(gè)問(wèn)題：① 哪些工作組對(duì)管理這個(gè)流程是關(guān)鍵的？② 哪些信息系統(tǒng)對(duì)改進(jìn)這一流程是關(guān)鍵的。這些問(wèn)題的答案，確立了需要開(kāi)發(fā)的人力資本和信息資本，并使其成為與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的優(yōu)先任務(wù)。 第五步：創(chuàng)造價(jià)值的準(zhǔn)備度 根據(jù)上述案例，管理團(tuán)隊(duì)把質(zhì)量經(jīng)理作為戰(zhàn)略工作組群的一部分，用來(lái)掌控運(yùn)營(yíng)管理流程，以使“成本最小化”；同樣也確定了事故追蹤系統(tǒng)，作為這個(gè)關(guān)鍵流程的戰(zhàn)略信息技術(shù)流程；對(duì)于客戶(hù)管理流程“轉(zhuǎn)向合適渠道”的目標(biāo)，管理團(tuán)隊(duì)把電話(huà)銷(xiāo)售員作為戰(zhàn)略工作組群的一部分，把 CRM線(xiàn)索管理系統(tǒng)作為戰(zhàn)略信息系統(tǒng)；對(duì)于創(chuàng)新流程“開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品”目標(biāo)，戰(zhàn)略工作組是那些能為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)尋求伙伴的合資企業(yè)經(jīng)理，而關(guān)鍵信息系統(tǒng)是項(xiàng)目管理系統(tǒng)。 對(duì)于企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)力等組織資本，消費(fèi)者銀行設(shè)定了兩個(gè)目標(biāo)：關(guān)注客戶(hù)，致力于銀行核心價(jià)值。領(lǐng)導(dǎo)力的優(yōu)先任務(wù)是使銀行管理與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致。個(gè)人協(xié)調(diào)目標(biāo)關(guān)注兩個(gè)方面：戰(zhàn)略意識(shí) —— 每個(gè)人理解戰(zhàn)略的程度，個(gè)人目標(biāo)與平衡計(jì)分卡協(xié)稠一致的程度。最后，團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)是在整個(gè)企業(yè)內(nèi)共享最佳實(shí)踐。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)為了促進(jìn)關(guān)鍵流程的改進(jìn)，必須處于高度準(zhǔn)備就緒狀態(tài)。表 1顯示了消費(fèi)者銀行選擇的指標(biāo)，對(duì)于人力資本，目標(biāo)值是為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略工作組群的選擇提供 100%的準(zhǔn)備度。同樣，也要為戰(zhàn)略 IT應(yīng)用程序的組合提供 100%的準(zhǔn)各度(見(jiàn)表 1)。消費(fèi)者銀行通過(guò)直接的客戶(hù)調(diào)查衡量“客戶(hù)中心型文化”指標(biāo)，目標(biāo)是要 100%的客戶(hù)相信消費(fèi)者銀行的員工是以客戶(hù)為中心的。銀行運(yùn)用員工調(diào)查來(lái)確定領(lǐng)導(dǎo)者滿(mǎn)足能力圖的狀況如何，并利用員工調(diào)查衡量員工的“戰(zhàn)略意識(shí)”，70%和 90%的目標(biāo)值是為這兩個(gè)目標(biāo)設(shè)計(jì)的。設(shè)定個(gè)人目標(biāo)流程應(yīng)保證員工與戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致，目標(biāo)是 100%的員工個(gè)人目標(biāo)與平衡計(jì)分卡相連結(jié)。最后，消費(fèi)者銀行通過(guò)引入知識(shí)管理系統(tǒng)，來(lái)提高最佳實(shí)踐的分享。設(shè)定的目標(biāo)值是相關(guān)組織的所有人都是知識(shí)管理系統(tǒng)的積極使用者和貢獻(xiàn)者。 圖 18反映了消費(fèi)者銀行的完整戰(zhàn)略地圖，表 1描述了補(bǔ)充戰(zhàn)略地圖約平衡計(jì)分卡。通過(guò)戰(zhàn)略地圖的邏輯關(guān)系拓展到具體的人力、信息和組織資本，銀行創(chuàng)造了一個(gè)完全與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的組織。戰(zhàn)略是既可理解又是可執(zhí)行的。正如一個(gè)管理者在這流程結(jié)束時(shí)所說(shuō)：在加強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)方面，我們一直有著這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)：提升員工能力和對(duì)信息技術(shù)給予更多投資。但是，當(dāng)面臨短期收入壓力時(shí)，這些項(xiàng)目最早被砍掉?，F(xiàn)在，我們所有人都明白，如果我們希望有任何實(shí)現(xiàn) 5年財(cái)務(wù)目標(biāo)值的機(jī)會(huì)，我報(bào)必須從現(xiàn)在開(kāi)始對(duì)員工、系統(tǒng)和文化進(jìn)行投資。 戰(zhàn)略地圖描述了戰(zhàn)略的邏輯，清楚地顯示了創(chuàng)造價(jià)值與無(wú)形資產(chǎn)的關(guān)鍵流程，即無(wú)形資產(chǎn)是怎樣用來(lái)支持關(guān)鍵流程。平衡計(jì)分卡為戰(zhàn)略地圖的每個(gè)目標(biāo)確定了目標(biāo)值，但是，不能僅僅因?yàn)橐呀?jīng)確定了目標(biāo)，就說(shuō)它們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。對(duì)于平衡計(jì)分卡的每項(xiàng)指標(biāo)，管理者還必須擬定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的行動(dòng)方案，提供完成每個(gè)行動(dòng)方案的資源保障一一員工、資金和能力。 行動(dòng)方案有了結(jié)果，才是成功戰(zhàn)略執(zhí)行的基礎(chǔ)。 第六步：確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案及資金保障 例如，消費(fèi)者銀行正面臨著 3%的服務(wù)差錯(cuò)率，而導(dǎo)致許多重要客戶(hù)的流失。銀行設(shè)定了一個(gè)把差錯(cuò)率降低到 %的目標(biāo)值，確定了兩個(gè)完成這個(gè)目標(biāo)的行動(dòng)方案：① 安裝新問(wèn)題追蹤系統(tǒng)，② 重新設(shè)計(jì)幾個(gè)流程的前端。通過(guò)確定和實(shí)施這些行動(dòng)方案，不久就實(shí)現(xiàn)了差錯(cuò)率為 %的目標(biāo)值。由于差錯(cuò)率的降低，阻止了客戶(hù)的流失，并成功地傳達(dá)到戰(zhàn)略的各個(gè)部分。 為戰(zhàn)略確定行動(dòng)方案和提供資源的計(jì)劃，必須與戰(zhàn)略主題保持協(xié)調(diào)一致，須作為一個(gè)集成化的捆綁式投資組合，而不是作為一組孤立項(xiàng)目來(lái)對(duì)待。每個(gè)戰(zhàn)略主題應(yīng)該代表一個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)案例，企業(yè)圍繞它們協(xié)調(diào)和整合流程和行動(dòng)方案，這才是戰(zhàn)略地圖管理的真正內(nèi)核。 (圖 19) 圖 19描述了消費(fèi)者銀行中一個(gè)主題的行動(dòng)計(jì)劃，該主題是“使客戶(hù)轉(zhuǎn)向適當(dāng)渠道”。這個(gè)主題要求：有一個(gè)吸引新客戶(hù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并使客戶(hù)使用習(xí)慣轉(zhuǎn)向技術(shù)支持的服務(wù)。這個(gè)主題影響了客戶(hù)價(jià)值主張，即影響了個(gè)人顧問(wèn)和站式購(gòu)物的習(xí)慣，最初的財(cái)務(wù)目的是目標(biāo)市場(chǎng)新客戶(hù)的獲得率。在這個(gè)主題下，要使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程獲得成功，銀行必須提升相關(guān)工作組群（電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的技能），為他們提供合適的信息系統(tǒng)，并再造公司文化氛圍。 圖 19顯示了幫助計(jì)劃執(zhí)行平衡計(jì)分卡的部分指標(biāo)和目標(biāo)值。每個(gè)指標(biāo)至少有一個(gè)幫助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必須的行動(dòng)方案，詳細(xì)說(shuō)明了每個(gè)行動(dòng)方案所必需的資金和人員，以及負(fù)責(zé)管理行動(dòng)方案和提交結(jié)果的員工 (行動(dòng)方案主管 )。 要實(shí)現(xiàn)渠道組合變化 40%的目標(biāo)，需要三個(gè)戰(zhàn)略行動(dòng)方案：① 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略；② 潛在客戶(hù)獲得率；③ 直接郵寄支持系統(tǒng)。主題也需要一個(gè)開(kāi)發(fā)具體營(yíng)銷(xiāo)技能的培訓(xùn)計(jì)劃，幾個(gè)新信息系統(tǒng)，以及一個(gè)征求客戶(hù)反饋的新調(diào)查工具。 對(duì)于整個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)說(shuō)，每個(gè)行動(dòng)方案都是必要和不可或缺的，同時(shí)行動(dòng)方案集合所要求的資源，必須被看作一組綁定的投資組合，而不是相互獨(dú)立的改進(jìn)計(jì)劃。今天，有很多企業(yè)孤立地按照職能區(qū)域看待投資和行動(dòng)方案，這是其戰(zhàn)略履遭失敗的深層原因。 IT投資的審查與人力資源投資相互割裂，對(duì)二者的審查又與實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)和投資相分離，這種割裂的方法不利于戰(zhàn)略的成功實(shí)施。因?yàn)?，每個(gè)戰(zhàn)略行動(dòng)方案只是復(fù)合處方的一個(gè)組成部分，而該處方的成功有賴(lài)于所有各行動(dòng)方案同時(shí)發(fā)揮作用，這又從另一個(gè)方面解釋了，為什么試圖把全面價(jià)值創(chuàng)造歸因于個(gè)別的人力資源或 IT投資是無(wú)效。 價(jià)值通過(guò)一套集成化的流程得以創(chuàng)造，而每個(gè)流程又有幾個(gè)集成化的行動(dòng)方案支持。消費(fèi)者銀行渠道組合的主題目標(biāo)是在 5年內(nèi)把客戶(hù)從 20萬(wàn)個(gè)提高到 60萬(wàn)個(gè)，客戶(hù)基礎(chǔ)增長(zhǎng)每年貢獻(xiàn)了，是整個(gè)財(cái)務(wù)目標(biāo)的 2/3。把有形的財(cái)務(wù)結(jié)果與全部行動(dòng)方案的必要投資聯(lián)系起來(lái)創(chuàng)造了財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)案例 (圖 19) ，這些投資加強(qiáng)了關(guān)鍵內(nèi)部流程并支持了無(wú)形資產(chǎn)，戰(zhàn)略地圖的因果邏輯關(guān)系使這種聯(lián)系更清晰。 結(jié)束語(yǔ) 戰(zhàn)略管理哲學(xué)及方法論意義 ? 戰(zhàn)略管理不僅需要有明確的財(cái)務(wù)目標(biāo)，還需要聯(lián)系到客戶(hù)關(guān)系、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 4個(gè)層面，將其視為相互聯(lián)系并有因果關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，立足整體對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的規(guī)劃，因?yàn)楹笳卟攀莿?chuàng)造未來(lái)財(cái)富的真正驅(qū)動(dòng)力； ? 戰(zhàn)略管理不僅要重視有型資產(chǎn)，更應(yīng)關(guān)注無(wú)形資產(chǎn)并使之協(xié)調(diào)一致，即使原材料、資金、設(shè)備、廠(chǎng)房等有形資產(chǎn)與員工素質(zhì)、企業(yè)文化、內(nèi)部流程、領(lǐng)導(dǎo)能力等無(wú)形聯(lián)系起來(lái)，因?yàn)闊o(wú)形資產(chǎn)在企業(yè)資本中所占比重越來(lái)越大，同時(shí)也是聯(lián)系各要素的粘合劑； ? 戰(zhàn)略規(guī)劃的任務(wù)不是僅僅給出目標(biāo)，更需要有實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的關(guān)鍵流程和行動(dòng)方案，提高戰(zhàn)略規(guī)劃的可操作性和執(zhí)行能力，否則戰(zhàn)略規(guī)劃只能成為無(wú)法實(shí)施的空話(huà)或大話(huà)。 ? 為管理者提供恰當(dāng)戰(zhàn)略咨詢(xún)的方法，不是給出一個(gè)僵死的文本和呆板的方案，讓充滿(mǎn)生命的企業(yè)和管理者照章執(zhí)行。而是要開(kāi)發(fā)出一個(gè)清晰可視、簡(jiǎn)捷明了的概念地圖，以方便管理團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)目標(biāo)及關(guān)鍵流程有系統(tǒng)整體的了解，為學(xué)習(xí)研討、集思廣益、達(dá)成共識(shí)提供藍(lán)本。需要在管理者與員工之間進(jìn)行溝通。 ? 戰(zhàn)略是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)問(wèn)題，需要平衡長(zhǎng)期目標(biāo)和短期利益的關(guān)系，平衡差異性的客戶(hù)價(jià)值主張。因此，不能簡(jiǎn)單地僅從某個(gè)方面來(lái)考慮，而需要具有整體的觀(guān)念。 ? 戰(zhàn)略?xún)r(jià)值需要通過(guò)內(nèi)部流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，戰(zhàn)略?xún)?nèi)容應(yīng)包括幾個(gè)并存與相互聯(lián)系的主題，強(qiáng)化對(duì)無(wú)形資產(chǎn)戰(zhàn)略準(zhǔn)備度的描述和衡量，可采用平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的方案。 Thank You For Attention 演講完畢，謝謝觀(guān)看！