【正文】 方案數(shù)據(jù)庫 培養(yǎng)核心能力 花在客戶身上的時間 提供各種解決問題的方案 系統(tǒng)窩工期 系統(tǒng)使用的便利性 培訓(xùn)結(jié)果 完成個人發(fā)展計劃目標(biāo) 84 平衡計分卡數(shù)據(jù)詞典：指標(biāo)卡 維度：客戶維度 指標(biāo)編碼 /指標(biāo)名稱： C01/客戶滿意度 責(zé)任人： L〃 海斯（ L. ） 戰(zhàn)略：拓展項目供給 目標(biāo)：增加客戶對項目的滿意度 指標(biāo)描述：是指被調(diào)查的客戶對目前我們提供的服務(wù)感到滿意的程度（百分比）。 滿意度的衡量通常要使用很多指標(biāo)，主要包括服務(wù)的可取得性、及時性以及總體質(zhì)量。 我們認(rèn)為，只有確信目前的客戶對我們的服務(wù)感到滿意，才能拓展我們的服務(wù)。 滯后 /前臵指標(biāo)：滯后指標(biāo) 頻率：季度 單位：百分比 極性：數(shù)值越大越好 計算公式：接受調(diào)查者對目前項目的可取得性、及時性和質(zhì)量感到滿意的人數(shù)247。被調(diào)查的總?cè)藬?shù) 數(shù)據(jù)來源：由我們的調(diào)查公司提供。 每一季度，他們隨機(jī)調(diào)查我們的客戶，以電子數(shù)據(jù)形式向我們提供結(jié)果。 數(shù)據(jù)包含在微軟的電子數(shù)據(jù)表內(nèi)（客戶調(diào)查，第 14和 15行）。 數(shù)據(jù)可以在一個季度結(jié)束后 10天內(nèi)取得。 數(shù)據(jù)質(zhì)量：高 —— 從第三方那里自動獲取 數(shù)據(jù)收集： S〃 康芒斯（ S. ） 基數(shù)： 從公司得到的近期數(shù)據(jù)顯示客戶滿意度為 59% 目標(biāo)值： 2023年 第一季度： 65%；第二季度： 68%； 第三季度： 72%；第四季度： 75%。 目標(biāo)值的合理性解釋： 取得客戶滿意是實現(xiàn)拓展服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵。 我們制定的按季度增長的滿意度高于去年同期， 反映了我們對客戶滿意度的日益重視。 行動方案 向目標(biāo)客戶輸送服務(wù) 完善客戶管理軟件 客戶服務(wù)培訓(xùn) 指標(biāo)背景 指標(biāo)特性 計算方法和 數(shù)據(jù)特點 績效信息 85 案例：制定戰(zhàn)略主題的行動計劃（消費者銀行） 戰(zhàn)略主題：交叉銷售產(chǎn)品線 戰(zhàn)略目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動方案 預(yù)算 ?收入組合 ?收入增長 ?新的 10% ?+25% ?細(xì)分客戶份額 ?荷包份額 ?客戶滿意度 ?25% ?50% ?90% ?細(xì)分客戶行動方案 ?滿意度調(diào)查 ＄ ＄ ?交叉銷售比率 ?與客戶在一起的時間 ? ?1 ?財務(wù)計劃行動方案 ?一體化產(chǎn)品 ＄ ＄ ?人力資本準(zhǔn)備度 ?100% ?關(guān)系管理 ?合格的財務(wù)規(guī)劃師 ＄ ＄ ?戰(zhàn)略應(yīng)用程序準(zhǔn)備度 ?100% ?一體化客戶檔案 ?組合計劃應(yīng)用程序 ＄ ＄ ?目標(biāo)與聯(lián)結(jié) ?100% ?升級 ?激勵補(bǔ)償 ＄ ＄ 總預(yù)算 ＄ 拓寬收入組合 財務(wù)層面 提高客戶對我們 金融咨詢的信任 客戶層面 交叉銷售產(chǎn)品線 內(nèi)部流程層面 開發(fā) 戰(zhàn)略技能 易于獲得 戰(zhàn)略信息 協(xié)同 個人目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長層面 X 3 86 1. 從單一的目標(biāo)導(dǎo)向到過程監(jiān)控 2. 過去強(qiáng)調(diào)目標(biāo)結(jié)果，現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)除此外， 3. 從計劃階段、實施階段，反饋階段對全過程進(jìn)行監(jiān)控。 4. 從報酬導(dǎo)向到發(fā)展導(dǎo)向 5. 更多地著重在員工的個人發(fā)展和組織的發(fā)展 6. 從單維評價（結(jié)果）到雙維評價（結(jié)果 +行為） 7. 績效管理不僅關(guān)注結(jié)果和任務(wù)的完成， 8. 更關(guān)注員工的行為表現(xiàn)努力的程度 9. 從單一評價主體到多個評價主體 360度的多個方向，以求評價的客觀性。 績效管理的發(fā)展趨勢 87 績效管理為什么會失??？ ? 最高經(jīng)營者的不重視。 ? 評價指標(biāo)與評價主體選擇錯誤，評價標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計不良， ? 評價方法與工具不科學(xué)，語言模糊，缺乏可操作性。 ? 管理者缺乏信息，或缺乏評價技能， ? 或不認(rèn)真對待；或準(zhǔn)備不足，或不公正對待員工。 ? 缺乏公開的反饋機(jī)制，員工得不到持續(xù)的反饋。 ? 評價結(jié)果不加運(yùn)用，不兌現(xiàn)或績效報酬力度不夠， ? 導(dǎo)致員工漠不關(guān)心，評價者態(tài)度不端正。 88 績效管理的關(guān)鍵決策 反饋 績效 計劃 績效 監(jiān)控 績效 評價 績效 戰(zhàn)略 目的 開發(fā) 目的 管理 目的 評價什么 誰來評價 評價方法 結(jié)果應(yīng)用 評價周期 3：目的 4：環(huán)節(jié) 5：關(guān)鍵 89 績效評價指標(biāo)體系（ 1） 工作態(tài)度 （努力） 工作業(yè)績 （成果） 獨立 從屬 調(diào)節(jié) 工作能力 （水平） 無關(guān) （適應(yīng)性評價 /360度） 90 績效評價指標(biāo)體系（ 2） 業(yè)績（職位職責(zé)） 態(tài)度（與職位相關(guān)） 能力（與職位相關(guān)） 經(jīng)營 績效 財務(wù) 績效 服務(wù) 績效 計劃 能力 組織 能力 專業(yè) 知識 主動性 紀(jì)律性 協(xié)作性 領(lǐng)導(dǎo) 能力 管理 績效 創(chuàng)新性 ? 職位說明書 職位說明書 91 組織績效目標(biāo)與個人績效目標(biāo)的關(guān)系：層層分解，層層支撐 公司目標(biāo) 公司的 主要績效范圍 個人工作的 主要績效范圍 個人目標(biāo) 部門的 主要績效范圍 部門目標(biāo) 92 績效評價指標(biāo)權(quán)重的設(shè)臵原則 成功經(jīng)驗 原因 指標(biāo)數(shù)控制在 510個之間 每個指標(biāo)權(quán)重一般不高于 30% 權(quán)重一般取 5的整數(shù)倍 得分一般利用線性變化計算比例 每個指標(biāo)權(quán)重一般不低于 5% 考核指標(biāo)過多會導(dǎo)致員工分散注意力，且多數(shù)指標(biāo)重復(fù) 過高的權(quán)重易導(dǎo)致員工“抓大頭扔小頭” 對其它與工作質(zhì)量密切相關(guān)的指標(biāo)不加關(guān)注； 且過高的權(quán)重會使員工考核風(fēng)險過于集中， 萬一不能完成指標(biāo)，則整年的獎金薪酬均會受很大影響 權(quán)重太低會對考核得分缺少影響力， 也易導(dǎo)致員工“抓大頭扔小頭”現(xiàn)象 可簡化計算的難度 可簡化計算的難度 93 績效評價主體的選擇：誰來評價？ 上級監(jiān)督者 同事 本人 顧客 下屬 供應(yīng)商 選擇正確的績效評價主體 94 例：管理部門人員適應(yīng)性觀察調(diào)查統(tǒng)計表（ 1） 豐富的知識見識（ 1） 洞察力（ 2） 想象力（ 3） 靈活性（ 4） 后輩的能力開發(fā)（ 5） 風(fēng)險意識（ 6） 責(zé)任感（ 7） 活力（ 8） 專業(yè)知識技能（ 9） 在專業(yè)領(lǐng)域的評價（ 10） 專業(yè)知識技能的應(yīng)用（ 11） 對周圍的影響力（ 12） 自信（ 13） 做貢獻(xiàn)的姿態(tài)（ 14） 對上司、有關(guān)人員的說服力（ 15） 目標(biāo)方針的明確（ 16） 決策的勇氣（ 17） 協(xié)調(diào)能力（ 18） 領(lǐng)導(dǎo)能力（ 19） 專家的活用（ 20） 權(quán)限下放（ 21） 事業(yè)所 41 部課 308 觀察者人數(shù) 24 95 績效評價方法的選擇：使用什么評價方法？ 管理成本（設(shè)計成本 使用成本）、適用性 ? 1. 相對評價法 2. 行為導(dǎo)向型評價方法 3. 結(jié)果導(dǎo)向型評價方法 4. 其他評價方法 96 根據(jù)評價指標(biāo)的特點 混合使用各種方法 選擇績效評價方法時應(yīng)遵循的基本原則 97 ? 根據(jù)評價項目確定評價周期 ? 根據(jù)職位類別 、 職位等級確定評價周期 ? 根據(jù)職位類別 職能管理類 、 研發(fā)類：相對長 生產(chǎn)類 、 銷售類 、 服務(wù)類：相對短 ? 根據(jù)職位等級 高級管理職位：相對長 低級一般職位：相對短 評價時間的確定：多長時間評價一次？ 98 績效評價結(jié)果的應(yīng)用 ? 培訓(xùn)與能力開發(fā) ? 配臵與職位變動 ? 薪酬決策： ?績效工資、獎金、調(diào)薪 ? 解雇與提前退休 ? 對招聘選拔系統(tǒng)的檢驗 ? 對工作設(shè)計合理性的檢驗 ? 99 評價誤區(qū)種種 ? 暈輪誤差 ? 邏輯誤差 ? 寬大化傾向 ? 嚴(yán)格化傾向 ? 中心化傾向 ? 首因誤差 ? 近期行為誤差 ? 評價者個人偏見 ? 溢出誤差 ? 100 聯(lián)系方式 ? （ TEL）： 0106271 8989 ? （ FAX）： 0106271 8889 ? （ TEL）： 0106251 3426 ? （ H P）： 1390 112 3210 ?（ Email） : 中國人民大學(xué) 組織與人力資源研究所 方 振 邦 教授 / 博導(dǎo) 博士 / 所長 101 FAN