【正文】 員能力與績(jī)效分析 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 47 長(zhǎng)期 短期 物質(zhì)的 精神的 ?表?yè)P(yáng)：一張小紙片，一個(gè)電話留言，一封 EMAIL, 一條短信 ?流動(dòng)獎(jiǎng)旗 ?獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)牌：如 “ 最佳銷售 ” ， “ 最佳團(tuán)隊(duì) ” ，“ 最佳新人 ” 等 ? 現(xiàn)金 ? 兌換憑證 ? 獎(jiǎng)品 ? 旅行 ? 進(jìn)修，等 ? 年度獎(jiǎng)金 ? 加薪，等 ? 升職 ? 最佳評(píng)選 ? 任職推薦，等 激勵(lì)總體框架 電話營(yíng)銷中的激勵(lì)具有 非常重要意義 .依最佳實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，完整的激勵(lì) 框架 必須具備物質(zhì)，精神，短期和長(zhǎng)期的考慮。如下圖所描述一樣，短期的物質(zhì)激勵(lì)可以是 依 TSR特別表現(xiàn)所頒發(fā)的獎(jiǎng)金。而長(zhǎng)期的物質(zhì)激勵(lì)則可以是當(dāng) TSR達(dá)至年度業(yè)績(jī)目標(biāo)后給予的年度獎(jiǎng)金。 人員激勵(lì)計(jì)劃建議 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 48 ? 精神鼓勵(lì)與物質(zhì)鼓勵(lì)缺一不可． ? 長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)并行． ? 所有的目標(biāo)結(jié)果要全部能夠被衡量，被量化． ? 實(shí)時(shí)的與階段性激勵(lì)并舉． ? 用正面的激勵(lì)取代負(fù)面的激勵(lì)． ? 注重團(tuán)隊(duì)精神但更重視對(duì)個(gè)人表現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)． ? 吸引、挽留最優(yōu)秀的 TSR 關(guān)于激勵(lì)設(shè)計(jì)原則方面的觀點(diǎn) 人員激勵(lì)計(jì)劃建議 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 49 底薪 獎(jiǎng)金 獎(jiǎng)勵(lì) 特征 ? 短期的 ? 在需要時(shí)提供，可以是周的、月度的或季度的 ? 可以是基于項(xiàng)目的 ? 可以是金錢的或非金錢的 ? 可以是跨團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)，以鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作 特征 ? 長(zhǎng)期的 ? 每月、季、年獎(jiǎng)勵(lì) ? 獎(jiǎng)勵(lì)其總體的貢獻(xiàn) ,特別是對(duì)銷售指標(biāo)的貢獻(xiàn) ? 金錢的 總報(bào)酬 示例 特征 ? 穩(wěn)定的收入 ? 金錢的 有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬與激勵(lì)的結(jié)合能明顯推進(jìn)銷售業(yè)績(jī)。我們建議總體報(bào)酬結(jié)構(gòu)是固定薪金與可變薪金的結(jié)合，同時(shí)考慮精神激勵(lì)和長(zhǎng)期激勵(lì)，并平衡團(tuán)隊(duì)與個(gè)人激勵(lì)。 人員激勵(lì)計(jì)劃建議 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 50 目錄 ? 呼叫中心的人員管理框架 ? 座席代表招聘挑選策略 ? 人員培訓(xùn)計(jì)劃 ? 人員輔導(dǎo)架構(gòu) ? 人員激勵(lì)計(jì)劃 ? 人員監(jiān)測(cè)計(jì)劃 ? 試點(diǎn)地區(qū)人員能力與績(jī)效分析 ? 附件 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 51 人員監(jiān)測(cè)計(jì)劃建議 呼叫中心管理的另一個(gè)獨(dú)特手段是所謂人員監(jiān)測(cè) (或稱質(zhì)量監(jiān)控 /品質(zhì)管理 ). 這部分的工作一般由兩部分人完成 . 一是座席代表的直接主管 ,另一是專職的品管經(jīng)理或訓(xùn)導(dǎo)師 (Coach).我們 建議試點(diǎn)地區(qū)設(shè)立訓(xùn)導(dǎo)師體系，同時(shí)兼任品管 /質(zhì)量監(jiān)督任務(wù) . 每一位座席代表都有兩個(gè)上司：主管和品管師 /訓(xùn)導(dǎo)師。例如，一家全球知名的 IT直銷公司是這樣設(shè)立組織結(jié)構(gòu)的 : 每十名電話銷售代表設(shè)一名主管 , 同時(shí)每十二名電話銷售代表設(shè)一名訓(xùn)導(dǎo)師 . 訓(xùn)導(dǎo)師的任務(wù)就是： 花大量的時(shí)間監(jiān)聽(tīng)電話 , 然后及時(shí)地與被監(jiān)督者溝通 , 指出問(wèn)題 , 提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤 . 訓(xùn)導(dǎo)師的座席就設(shè)在呼叫現(xiàn)場(chǎng) . 當(dāng)然 , 主管也要做大量的電話過(guò)程監(jiān)督 . 為什么要將品管 /質(zhì)量監(jiān)督與訓(xùn)導(dǎo)由專人專職來(lái)做呢 ? 一般來(lái)說(shuō) , 主管通常比較專注于眼前目標(biāo)的完成 , 降低呼損率 , 減少呼入等候時(shí)間 , 本周銷售指標(biāo)的完成等等 . 對(duì)于品管培訓(xùn)常常會(huì)將其的優(yōu)先級(jí)降低 . 特別是這類工作對(duì)主管來(lái)說(shuō)并沒(méi)有立即的眼前利益 . 設(shè)立 “雙軌制” 有助于保證品管培訓(xùn)工作不因其他事而被忽視 , 使這項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化 , 正規(guī)化的軌道 . 品管 經(jīng) 理與主管的 配合 品管 經(jīng) 理的 作用 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 52 人員監(jiān)測(cè)計(jì)劃建議 監(jiān)測(cè)內(nèi)容與方式 一般來(lái)說(shuō) , 監(jiān)測(cè) (品管 )工作包括的范圍很廣 . 主要內(nèi)容可以包括：職業(yè)守則、客戶禮儀、銷售技巧、服務(wù)技巧、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程的遵守。 質(zhì) 量 監(jiān) 督的方式可以有以下幾種 : 距離 監(jiān)測(cè) 可以在特定房 間 或 訓(xùn)導(dǎo) 自己的桌面 進(jìn) 行 監(jiān) 聽(tīng) 監(jiān) 看 . 一般來(lái) 說(shuō) , 被 監(jiān) 督者因不知道何 時(shí) 會(huì)被注意 , 故其表 現(xiàn)應(yīng)為 自然 , 通常的表 現(xiàn) . 但是 這 不能保 證 每一次 監(jiān) 督 結(jié) 果都能立即反 饋給 被 監(jiān) 督者 . 監(jiān)測(cè) 訓(xùn)導(dǎo) 或主管就坐在座席代表的旁 邊 , 用同一 電話 機(jī) (通常有 監(jiān) 聽(tīng)插口 )進(jìn) 行 監(jiān) 聽(tīng) . 這 種 監(jiān) 聽(tīng)保 證 雙方都能及 時(shí)地交流溝通 . 同 時(shí) , 潛在的 問(wèn)題 是座席代表的表 現(xiàn) 可能是當(dāng) 時(shí) 表送出來(lái)的而非平 時(shí) 的常 態(tài) . 錄 音 錄 像 這 種方式需要很好的系 統(tǒng) 支持 . 特 別 是全數(shù)字化的隨機(jī) 資 料 調(diào) 出 . 這樣 可以省去一定的 時(shí)間 及提高效率 . 因?yàn)檫@樣 可以快速跳 躍 一些無(wú)關(guān) 緊 要的內(nèi)容并重復(fù)播放一些重要情 節(jié) . 對(duì) 于集中抽 查質(zhì) 量也很有幫助 . 但由于不是 實(shí)時(shí) , 對(duì) 座席代表的反 饋 的效果通常會(huì)打折扣 . 人 員監(jiān)測(cè) 內(nèi)容 與方式 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 53 人員監(jiān)測(cè)計(jì)劃建議 監(jiān)測(cè)的實(shí)施 改進(jìn)意見(jiàn)書(shū)不一定只和監(jiān)控報(bào)告一起發(fā)出 . 通常它可以和業(yè)績(jī)報(bào)表及其他一些行為的改進(jìn)意見(jiàn) (如過(guò)長(zhǎng)的私人電話 )一起發(fā)出 . 改進(jìn)意見(jiàn)書(shū)可以包括以下幾部分 : : 此處可將監(jiān)控報(bào)告附上或填上其他的觀察 . : 將對(duì)方相關(guān)的優(yōu)點(diǎn)先行列出 xx天改進(jìn)重點(diǎn) : 給出改進(jìn)目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃 . 通常會(huì)要求在數(shù)日或數(shù)周內(nèi)見(jiàn)到明顯結(jié)果 . 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 54 人員監(jiān)測(cè)計(jì)劃建議 監(jiān)測(cè)的實(shí)施 ? 1. 呈現(xiàn)一個(gè)明確的談話主旨 . 你可以說(shuō) : “聽(tīng)了你的對(duì)話過(guò)程 , 我印象非常深刻 . 我想下面幾點(diǎn)如能引起你的注意 , 將會(huì)使你更成功 .” ? 2. 小結(jié)要具體化 . 針對(duì)每一項(xiàng)內(nèi)容舉出具體的例子與好的做法 . 既使你對(duì)于監(jiān)察報(bào)告上的某些項(xiàng)目沒(méi)有問(wèn)題 , 也應(yīng)向?qū)Ψ街赋?: “這條可以 , 我沒(méi)有更多的話 .” ? 3. 讓座席代表自己發(fā)表評(píng)判 , 讓他們談出問(wèn)題的所在 . ? 4. 給出改進(jìn)的具體要求 . 可以按書(shū)面上的文字要求用口語(yǔ)再詳細(xì)解釋一下 . 給出諸如 “去聽(tīng)一下某某的錄音” , “和某人談一下” , “讀一下運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的第幾章” , “上網(wǎng)上去查一下這個(gè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的性能對(duì)比”等具體性意見(jiàn) . 同時(shí)應(yīng)該考慮安排情景練習(xí)以改進(jìn)具體的技巧等 . ? 5. 談話不應(yīng)僅限于監(jiān)控的內(nèi)容 . 闡述具體技能 , 品質(zhì)的提高對(duì)今天職業(yè)生涯的幫助 , 了解對(duì)方還有哪些困難 , 問(wèn)題加以記錄并在許可的范圍內(nèi)予以幫助 . 展現(xiàn)企業(yè)管理人性化的一面 . ? 6. 明確下一次談話的目標(biāo)和衡量?jī)?nèi)容 . 拿著書(shū)面材料不能朝座席代表一送了事 . 一個(gè)良好溝通的過(guò)程十分重要 . 通常訓(xùn)導(dǎo)或主管應(yīng)單獨(dú)與座席代表進(jìn)行一次談話 . 以上的步驟可視具體情況決定具體做法 . 一般應(yīng)有經(jīng)常性的監(jiān)控 , 經(jīng)常性的短暫的 1對(duì) 1即時(shí)談話 . 同時(shí)略為長(zhǎng)間隔的書(shū)面報(bào)告與較為正規(guī)的小結(jié)面談 . 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 55 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 7:52:35 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023/3/122023/3/122023/3/12Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/122023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 12日星期日 2023/3/122023/3/122023/3/12 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/3/122023/3/12March 12, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/12 ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 7:52:35 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/3/122023/3/122023/3/12Mar2312Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023/3/122023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 12日星期日 2023/3/122023/3/122023/3/12 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/3/122023/3/12March 12, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/12 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 7:52:35 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/122023/3/122023/3/12Mar2312Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/3/122023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 12日星期日 2023/3/122023/3/122023/3/12 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/122023/3/12March 12, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/12 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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