【正文】 員能力與績效分析 中國聯通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 47 長期 短期 物質的 精神的 ?表揚：一張小紙片，一個電話留言，一封 EMAIL, 一條短信 ?流動獎旗 ?獎狀、獎牌：如 “ 最佳銷售 ” ， “ 最佳團隊 ” ，“ 最佳新人 ” 等 ? 現金 ? 兌換憑證 ? 獎品 ? 旅行 ? 進修，等 ? 年度獎金 ? 加薪，等 ? 升職 ? 最佳評選 ? 任職推薦，等 激勵總體框架 電話營銷中的激勵具有 非常重要意義 .依最佳實踐的經驗，完整的激勵 框架 必須具備物質，精神，短期和長期的考慮。如下圖所描述一樣，短期的物質激勵可以是 依 TSR特別表現所頒發(fā)的獎金。而長期的物質激勵則可以是當 TSR達至年度業(yè)績目標后給予的年度獎金。 人員激勵計劃建議 中國聯通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 48 ? 精神鼓勵與物質鼓勵缺一不可． ? 長期目標與短期目標并行． ? 所有的目標結果要全部能夠被衡量，被量化． ? 實時的與階段性激勵并舉． ? 用正面的激勵取代負面的激勵． ? 注重團隊精神但更重視對個人表現的獎勵． ? 吸引、挽留最優(yōu)秀的 TSR 關于激勵設計原則方面的觀點 人員激勵計劃建議 中國聯通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 49 底薪 獎金 獎勵 特征 ? 短期的 ? 在需要時提供，可以是周的、月度的或季度的 ? 可以是基于項目的 ? 可以是金錢的或非金錢的 ? 可以是跨團隊的激勵，以鼓勵團隊合作 特征 ? 長期的 ? 每月、季、年獎勵 ? 獎勵其總體的貢獻 ,特別是對銷售指標的貢獻 ? 金錢的 總報酬 示例 特征 ? 穩(wěn)定的收入 ? 金錢的 有競爭力的報酬與激勵的結合能明顯推進銷售業(yè)績。我們建議總體報酬結構是固定薪金與可變薪金的結合，同時考慮精神激勵和長期激勵，并平衡團隊與個人激勵。 人員激勵計劃建議 中國聯通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 50 目錄 ? 呼叫中心的人員管理框架 ? 座席代表招聘挑選策略 ? 人員培訓計劃 ? 人員輔導架構 ? 人員激勵計劃 ? 人員監(jiān)測計劃 ? 試點地區(qū)人員能力與績效分析 ? 附件 中國聯通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 51 人員監(jiān)測計劃建議 呼叫中心管理的另一個獨特手段是所謂人員監(jiān)測 (或稱質量監(jiān)控 /品質管理 ). 這部分的工作一般由兩部分人完成 . 一是座席代表的直接主管 ,另一是專職的品管經理或訓導師 (Coach).我們 建議試點地區(qū)設立訓導師體系，同時兼任品管 /質量監(jiān)督任務 . 每一位座席代表都有兩個上司：主管和品管師 /訓導師。例如，一家全球知名的 IT直銷公司是這樣設立組織結構的 : 每十名電話銷售代表設一名主管 , 同時每十二名電話銷售代表設一名訓導師 . 訓導師的任務就是： 花大量的時間監(jiān)聽電話 , 然后及時地與被監(jiān)督者溝通 , 指出問題 , 提出改進要求并一直進行追蹤 . 訓導師的座席就設在呼叫現場 . 當然 , 主管也要做大量的電話過程監(jiān)督 . 為什么要將品管 /質量監(jiān)督與訓導由專人專職來做呢 ? 一般來說 , 主管通常比較專注于眼前目標的完成 , 降低呼損率 , 減少呼入等候時間 , 本周銷售指標的完成等等 . 對于品管培訓常常會將其的優(yōu)先級降低 . 特別是這類工作對主管來說并沒有立即的眼前利益 . 設立 “雙軌制” 有助于保證品管培訓工作不因其他事而被忽視 , 使這項工作走向專業(yè)化 , 正規(guī)化的軌道 . 品管 經 理與主管的 配合 品管 經 理的 作用 中國聯通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 52 人員監(jiān)測計劃建議 監(jiān)測內容與方式 一般來說 , 監(jiān)測 (品管 )工作包括的范圍很廣 . 主要內容可以包括：職業(yè)守則、客戶禮儀、銷售技巧、服務技巧、標準運營流程的遵守。 質 量 監(jiān) 督的方式可以有以下幾種 : 距離 監(jiān)測 可以在特定房 間 或 訓導 自己的桌面 進 行 監(jiān) 聽 監(jiān) 看 . 一般來 說 , 被 監(jiān) 督者因不知道何 時 會被注意 , 故其表 現應為 自然 , 通常的表 現 . 但是 這 不能保 證 每一次 監(jiān) 督 結 果都能立即反 饋給 被 監(jiān) 督者 . 監(jiān)測 訓導 或主管就坐在座席代表的旁 邊 , 用同一 電話 機 (通常有 監(jiān) 聽插口 )進 行 監(jiān) 聽 . 這 種 監(jiān) 聽保 證 雙方都能及 時地交流溝通 . 同 時 , 潛在的 問題 是座席代表的表 現 可能是當 時 表送出來的而非平 時 的常 態(tài) . 錄 音 錄 像 這 種方式需要很好的系 統 支持 . 特 別 是全數字化的隨機 資 料 調 出 . 這樣 可以省去一定的 時間 及提高效率 . 因為這樣 可以快速跳 躍 一些無關 緊 要的內容并重復播放一些重要情 節(jié) . 對 于集中抽 查質 量也很有幫助 . 但由于不是 實時 , 對 座席代表的反 饋 的效果通常會打折扣 . 人 員監(jiān)測 內容 與方式 中國聯通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 53 人員監(jiān)測計劃建議 監(jiān)測的實施 改進意見書不一定只和監(jiān)控報告一起發(fā)出 . 通常它可以和業(yè)績報表及其他一些行為的改進意見 (如過長的私人電話 )一起發(fā)出 . 改進意見書可以包括以下幾部分 : : 此處可將監(jiān)控報告附上或填上其他的觀察 . : 將對方相關的優(yōu)點先行列出 xx天改進重點 : 給出改進目標與行動計劃 . 通常會要求在數日或數周內見到明顯結果 . 中國聯通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 54 人員監(jiān)測計劃建議 監(jiān)測的實施 ? 1. 呈現一個明確的談話主旨 . 你可以說 : “聽了你的對話過程 , 我印象非常深刻 . 我想下面幾點如能引起你的注意 , 將會使你更成功 .” ? 2. 小結要具體化 . 針對每一項內容舉出具體的例子與好的做法 . 既使你對于監(jiān)察報告上的某些項目沒有問題 , 也應向對方指出 : “這條可以 , 我沒有更多的話 .” ? 3. 讓座席代表自己發(fā)表評判 , 讓他們談出問題的所在 . ? 4. 給出改進的具體要求 . 可以按書面上的文字要求用口語再詳細解釋一下 . 給出諸如 “去聽一下某某的錄音” , “和某人談一下” , “讀一下運營手冊的第幾章” , “上網上去查一下這個產品與競爭對手的性能對比”等具體性意見 . 同時應該考慮安排情景練習以改進具體的技巧等 . ? 5. 談話不應僅限于監(jiān)控的內容 . 闡述具體技能 , 品質的提高對今天職業(yè)生涯的幫助 , 了解對方還有哪些困難 , 問題加以記錄并在許可的范圍內予以幫助 . 展現企業(yè)管理人性化的一面 . ? 6. 明確下一次談話的目標和衡量內容 . 拿著書面材料不能朝座席代表一送了事 . 一個良好溝通的過程十分重要 . 通常訓導或主管應單獨與座席代表進行一次談話 . 以上的步驟可視具體情況決定具體做法 . 一般應有經常性的監(jiān)控 , 經常性的短暫的 1對 1即時談話 . 同時略為長間隔的書面報告與較為正規(guī)的小結面談 . 中國聯通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 55 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 7:52:35 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/3/122023/3/122023/3/12Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/122023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 12日星期日 2023/3/122023/3/122023/3/12 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023/3/122023/3/12March 12, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/12 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 7:52:35 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023/3/122023/3/122023/3/12Mar2312Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/3/122023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 12日星期日 2023/3/122023/3/122023/3/12 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/3/122023/3/12March 12, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/12 ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 7:52:35 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023/3/122023/3/122023/3/12Mar2312Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/122023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 12日星期日 2023/3/122023/3/122023/3/12 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/122023/3/12March 12, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/12 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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